O nível dos debates a cerca da IA e consumidores subiu na noite de ontem, quando um metiér selecionado do CX foi obrigado a se questionar: “Até quando as pessoas não terão autonomia para fazer escolhas que não sejam as projetadas por algoritmos? Se tudo é recomendado, o que ainda é escolhido?“.
Na experiência ocorrida a portas fechadas em um speak easy paulistano, o uso do celular foi vetado para os cerca de 40 convidados selecionados pela MakeOne, aceleradora em CX responsável pelo encontro – provocativo, do começo ao fim.
“Entramos na era da personalização que encolhe o mundo: o universo de opções fica tão restrito que perdemos repertório e descobertas espontâneas”, alertou Harold Schultz, AI Advisor da MakeOne.
E não por menos. Os dados compartilhados ao longo da imersão pelos especialistas mostram um cenário “à la Matrix”:
- 82% do que consumimos em plataformas de streaming vem de recomendações algorítmicas, não de busca ativa;
- 65% das compras online não são escolhas ativas dos consumidores, mas sugestões do sistema de recomendação que orientam o que será adquirido, superando até mesmo a influência de amigos;
- 70% do conteúdo assistido no YouTube vem de vídeos que o algoritmo apresentou, e não de buscas realizadas pelo próprio usuário.
Foi aí que o silêncio virou reflexão.
Da recomendação à reinvenção
A realidade exposta provocou gestores de empresas relevantes presentes no encontro.
Executivos da B3, Natura, Whirlpool, Grupo Casas Bahia, SulAmérica Seguros e outras gigantes entenderam que se as pessoas ficam dentro da zona de conforto daquilo que o algoritmo lhes oferece, o desafio passa a ser latente.
“Como as marcas vão apresentar novidades ou propostas que não sejam meramente reiterações do já conhecido?”, questionou Jacques Meier, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.
Para Filipe Santos, Chief AI Officer da MakeOne, não bastará reagir ao algoritmo. Será preciso praticar a ambidestria digital.
“As marcas precisarão manter a base onde seus consumidores já estão engajados, mas, ao mesmo tempo, laboratoriar novos territórios. Sem esse duplo movimento, continuarão presas ao mesmo ciclo de recomendações e correrão o risco de se tornarem invisíveis”, advertiu.
IA como aliada da autonomia
Para induzir o cliente a se manter fiel sem que perca a oportunidade de fazer as próprias escolhas, Jacques defende o uso de IA com “empatia digital”. Mas, lembrou que “a abordagem se apresenta como remédio e desafio”, já que:
- Não sente de fato: um bot pode reconhecer tristeza em texto ou voz, mas não “sofre” com ela.
- Corre o risco de ser superficial: sem revisões qualitativas constantes, o ajuste empático pode virar um script maquiado.
- Nos expõem à dependência tecnológica: quanto mais confiamos nesse “efeito humano”, menos espaço reservamos para agentes reais, fragilizando o acolhimento em cenários críticos.
Mas, para driblar essas limitações e com base em testes desenvolvidos no próprio MakeOne Lab – unidade de negócios voltada à inovação –, Harold reforçou: “Se a tecnologia nos tira repertório, ela pode devolver poder ao usuário. Basta que interprete quando ele precisa de suporte humano ou de informação contextualizada”.
No modelo proposto pelo executivo, os sistemas com IA embarcada precisam de:
- Visão afetiva: sensores de microexpressões faciais e análise de entonação vocal capazes de capturar sinais de frustração, dúvida ou alívio;
- Respostas adaptativas: alternar entre chat, vídeo ou encaminhar a um agente humano, de acordo com o estado emocional detectado;
- Hiperpersonalização em tempo real: recomendar tutoriais, ofertas e palavras de acolhimento não por escolhas pré-definidas, mas pela necessidade imediata do cliente.
“Quando a Inteligência Artificial identifica um suspiro de frustração ou um sorriso de alívio, ela ajusta o atendimento em milissegundos”, explica.
E Jacques complementa: “É a empatia sintética se tornando cuidado de verdade, dando escolhas reais ao consumidor”.
Encerramento conectado, 5G desativado
Para encerrar, os especialistas celebraram a parceria entre a IA e a humanidade. “Se a tecnologia pode assumir tarefas mecânicas que já nem lembramos mais como fazer, ela pode nos libertar para o que realmente importa: a conexão emocional”, observou Filipe.
“No fim das contas, não lembramos do que compramos, mas de como nos sentimos ao comprar”, pontuou Jacques, que complementou: “Por mais avançada que seja a IA, é a mente humana – imprevisível, criativa e cheia de nuances – que mantém viva a centelha da empatia e do encantamento”.
Juntos, os especialistas mostraram naquele speak easy que o futuro do CX invariavelmente vai depender do equilíbrio entre máquinas cuidando do essencial para que as pessoas continuem cuidando do humano, sem impedir que possamos fazer nossas próprias escolhas.
No término da experiência, em grande momento de networking, a troca de ideias entre os presentes foi generalizada e olho no olho – ninguém sequer parecia lembrar que já estava há cerca de 2 horas livre do smartphone.
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