O mundo da experiência do cliente vive uma evolução tecnológica nunca vista, graças a crescente incorporação da Inteligência Artificial (IA) em diversos setores. Nesse cenário, as empresas que não investem no uso assertivo e eficiente da tecnologia correm o risco de se tornarem obsoletas e menos competitivas. A habilidade de acompanhar tendências e implementar soluções de IA se tornou um diferencial e uma qualidade essencial para a sobrevivência e o crescimento no mercado atual.
Agora, estabelecer estratégias – e até equipes – focadas em IA, sobretudo em IA generativa (GenAI), é cada vez mais crucial para que as empresas aprimorarem a experiência do cliente e, sobretudo, obtenham insights valiosos para se adaptarem de maneira ágil às mudanças do ambiente de negócios. Mas, para se destacar no mercado é preciso ir além.
Sempre atenta ao ritmo de como as novas tecnologias conduzem transformações, em maio deste ano a MakeOne deu início a uma nova unidade de negócios focada na criação de experiências digitais inovadoras com IA, a MakeOne Lab. Desde então, a companhia vem realizando inúmeros projetos em diferentes países com um objetivo muito claro: impulsionar a integração da IA com a inteligência natural, promovendo o que a empresa chama de “Inteligência Amplificada”.
Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne, que está à frente do MakeOne Lab explica que o foco está em “desenvolver soluções que não apenas otimizem processos, mas que transformem a forma como as empresas operam, oferecendo um valor excepcional através da inovação contínua”.
Nessa jornada, o executivo avalia que o trabalho com dados e a personalização em escala são fundamentais. “É necessário adaptar a experiência individualmente para cada cliente e investir em infraestrutura de dados robusta, que possa analisar grandes volumes de informações em tempo real”, afirma.
Pioneirismo com IA e Desing Thinking
Com uma visão muito clara de todo o potencial da IA para CX, a MakeOne Lab carrega na bagagem a expertise do design thinking, metodologia que combina criatividade, empatia e colaboração para gerar soluções que não apenas atendem às expectativas dos consumidores, mas também criam valor para os negócios.
Em 2023, por exemplo, com apenas pouco tempo de lançamento do ChatGPT no mercado, a empresa realizou o primeiro workshop de design thinking do Brasil com IA Generativa. Desde então, o LAB, como Harold costuma chamar, tem utilizado a IA internamente, redesenhando a estrutura organizacional da companhia e potencializado o valor do design para o CX.
“Ao invés de termos o tradicional formato em departamentos, no LAB, tudo é squad, com missões bem definidas para cada momento do cliente. Nossas reuniões e eventos passam por IAs que nos ajudam a construir novas ideias e melhorar cada vez mais a experiência”, conta.
O fator cultura
Com uma equipe multidisciplinar composta por especialistas em UX Design, ExO e GenAI, o processo de desenvolvimento de soluções personalizadas e com IA aplicada do LAB leva em consideração o cliente como componente fundamental. “Desenvolver projetos de IA sem focar no cliente é apenas uma aplicação tecnológica sem valor para o negócio ou impacto positivo na experiência do usuário”, diz Harold.
Nesse sentido, o LAB oferece, além de soluções, treinamentos em “Cultura IA” e “Cultura de Dados”. “Afinal, para além de infraestrutura tecnológica, é importante promover uma cultura centrada no cliente, na qual as pessoas de uma organização precisam estar comprometidas e com o pensamento adaptado à essa nova realidade de CX com IA”.
Para isso, é utilizado um modelo de “Design Sprint” adaptado ao mundo da IA. O processo possui a certificação clássica oferecida pelo Nielsen Norman Group (NN/g), um programa de treinamento em experiência do usuário, que visa validar as habilidades dos profissionais na área e reconhecido na indústria como um sinal de competência em UX, e passa pelas etapas “Arquitetos de Dados” e “Especialistas em IA Generativa”, criadas para contribuir principalmente na fase de desenvolvimento das soluções e geração de protótipos.
“A partir daí o projeto entra em uma esteira de entrega que, no nosso caso, não escolhemos mais o ágil tradicional como o Scrum e, sim, métodos mais avançados e adaptados à realidade da IA, como o ShapeUp e o POM”, explica Harold sobre os processos de construção de projetos e mapeamento de oportunidades de produtos de uma forma mais moderna e eficiente.
Além disso, o ecossistema da MakeOne Lab conta com parceiros e PhDs na área de Linguagem Natural (NLP) e Modelagem de Dados, e realiza diversas pesquisas para o desenvolvimento de soluções que incluem a clássica IA preditiva, a moderna GenAI, e uma robusta infraestrutura de dados através de uma parceria com a Databricks.
“A importância dessas pesquisas e parcerias nos possibilita explorar novas fronteiras tecnológicas e aplicar essas descobertas para desenvolver soluções que resolvam problemas reais dos nossos clientes de maneira inovadora e criativa”, salienta Harold.
O executivo também destaca o crescente aumento em projetos para maximizar a eficiência de Large Language Models (LLMs). Nessa linha, alguns dos projetos mais inovadores que estão sendo desenvolvidos atualmente na MakeOne Lab, são direcionados para vendas, como o “B2B hiper personalizado”, que se baseia em IA generativa e avatares para aumentar significativamente as oportunidades de conversão das empresas.
Outro projeto de sucesso é a implementação de um programa de avaliação de desempenho 360º, que utiliza algoritmos de IA para oferecer insights detalhados sobre a performance dos colaboradores de forma automatizada e personalizada. “Em um dos nossos clientes reduzimos 4 horas de reunião por mês por colaborador”, destaca Harold.
Expectativas para o futuro da IA no CX
Sobre o futuro do CX com tecnologias como IA, Harold Schultz entende que a evolução do mercado está profundamente ligada ao conceito de “AI Merchandising”, onde o futuro do relacionamento com o cliente reside nas conversas e interações altamente personalizadas. “Há um movimento crescente em direção a experiências de compra conversacionais, nas quais a IA desempenha um papel central em entender e antecipar as necessidades dos clientes em tempo real.”
Associado a isso, Harold salienta que o processo de decisão de compra dos consumidores hoje é complexo e não linear. “Os consumidores passam por várias fases de exploração e avaliação, influenciados por uma infinidade de fatores antes de tomar uma decisão final, agora, com IA, criamos recomendações personalizadas, respondemos a perguntas de forma instantânea e conseguimos dar suporte contínuo ao longo de toda a jornada do cliente.”
Mais do que uma tecnologia a favor do conhecimento do consumidor e da melhoria da operacionalização e suporte para o CX, a IA na história da MakeOne tem se caracterizado através do LAB como uma poderosa ferramenta de criação de valor.
Harold espera que, no futuro, a IA no CX se torne ainda mais integrada e fluida, permitindo interações que se adaptem dinamicamente às necessidades e preferências dos clientes em cada ponto de contato. “Isso não só melhorará a experiência do cliente, mas também aumenta a lealdade e o engajamento, criando relacionamentos mais fortes e duradouros entre as marcas e seus consumidores”.
