Uma das maiores discussões em torno da digitalização da jornada envolve a humanização da experiência. Até que ponto a tecnologia é realmente útil para o cliente e qual o risco do uso intenso para o relacionamento da marca com o consumidor? A busca por um ponto de equilíbrio nesse sentido é incessante, mas, quando encontrado, traz grandes benefícios para empresas e consumidores.
Esse é o caso da Kroton, uma instituição do Grupo Cogna Educacional. Em parceria com a Mutant, empresa especialista em customer experience e business performance para acelerar resultados, foi implementado um projeto de digitalização da jornada de relacionamento com clientes em potencial e alunos. A partir da criação de mais de 30 autosserviços, o que permitiu a redução do esforço, houve aumento dos contatos, redução dos custos e melhora da experiência.
“A cada dia estamos mais seguros: o que o cliente mais precisa é ser atendido. Os canais digitais trazem isso, e mais, permitem a personalização, a fluidez. Isso fica claro nos feedbacks que estamos recebendo dos alunos”, diz Carla Melhado, CEO da Mutant.
Com experiência única em todos os canais, a secretaria digital passou a oferecer atendimento especializado de voz e vídeo a partir de uma central, totens de autosserviço, bem como contato personalizado pelo WhatsApp. Houve, então, por opção dos clientes, a migração de 70% do atendimento para o canal digital.
O projeto da secretaria digital
Tatiana Petroni Rhinow, sócia-diretora de experiência ao aluno da Cogna, conta que a implementação da digitalização priorizou a URA Humanizada pela quantidade de contatos recebidos. Foi desenhada uma jornada para cada perfil de contato, direcionando os temas de maior complexidade para o atendimento humano. Isso resultou em um crescimento de 52 p.p de retenção no último ano.
Na sequência, veio o WhatsApp para relacionamento e atendimento. “Esse é o nosso canal que mais cresce. A Cogna tem um número de contato para cada marca, não só para a Kroton. Isso permite identidade própria e uma experiência mais pessoal para o usuário. Tendo tudo integrado, se o bot não resolve na conversa, ele transfere para o humano”, conta Rhinow.
Outra frente foi a instalação de mais de 200 totens de autoatendimento nas unidades espalhadas pelo Brasil, que já são responsáveis por mais de 15 mil atendimentos por mês. Além do contato por vídeo, que substituiu o atendimento na unidade e passou a receber dúvidas mais complexas. O formato trouxe escala e eficiência, bem como qualidade e controle da experiência, já que tudo é gravado.
Por fim, a Mutant auxiliou a Cogna na construção da Smart Collection, uma jornada de negociação que combina canais para maximizar os resultados. “Rompemos o modelo de jornada tradicional de negociação, criamos um portal de negociação para os alunos, abrimos um canal no WhatsApp. Descobrimos que é muito mais confortável para o aluno negociar por texto do que se expor. Adiciona-se, é claro, a agilidade”, diz Tatiana.
Portanto, se havia algum receio do digital, o bom planejamento e implementação no case da Kroton, mostrou como é possível utilizá-lo para alavancar a experiência.
+ Notícias
O papel do afeto como lente para observar o consumidor brasileiro
