Você sabia que 60% dos consumidores gostam de combinar a compra online com a compra física? O dado, divulgado pelo relatório O Amanhecer do Consumidor Phygital, da MindTree, traz à tona a importância da estratégia phygital no cenário comercial pós-pandemia e na implementação de ações que coloquem o consumidor como o centro do empreendedorismo.
Marcas como a Americanas, Amazon e Wine já aderiram ao conceito phygital e tornaram-se cases de sucesso quando o assunto é proporcionar uma experiência integrada ao cliente, adaptando suas jornadas de compras às condições e preferências do público-alvo de maneira com que este último consiga comprar um produto pela internet e buscá-lo na loja física ou vice-versa, por exemplo.
Confira a cobertura completa do CONAREC 2022
Phygital melhora relacionamento entre marca e cliente
Além de facilitar o processo de compra e venda, o phygital desburocratiza ações, melhora o relacionamento entre marca e consumidor e promove a fidelização deste último, que está cada vez mais exigente e a procura de empresas que atendam aos seus desejos para além das necessidades básicas.
Nesse sentido, visando compreender melhor como se dá a “experiência do cliente no cenário phygital”, o Conarec 2022 convidou a CEO da Connect Shopper, Fátima Merlin, que discorreu sobre as possibilidades e desafios promovidos pela integração do online com o offline a partir de quatro grandes áreas: a experiência em si, a tecnologia X humano, a experiência phygital X básico bem feito, e o varejo enquanto marca.
“Com relação ao primeiro tópico, voltado à experiência em si, percebemos que todo contato que o usuário possui com a marca, gera, de alguma forma, uma experiência. O resultado dessas experiências, por sua vez, geram interações, que por si só, ocasionam percepções. Por isso, precisamos estar atentos para essa jornada de compra e consumo integradas, já que não basta somente atrair, é necessário engajar, cativar, converter, reter e humanizar a relação entre a marca e seu público”, inicia a palestrante, que acrescenta: “é por meio desta integração que conseguimos aumentar a retenção, a fidelização e a satisfação do cliente”, pontua Fátima Merlin.
Seguindo para o próximo tópico proposto, a CEO da Connect Shopper comenta que a tecnologia é essencial para o desenvolvimento de qualquer negócio, mas ressalta que o atendimento humanizado também deve ser valorizado durante a venda de serviços e produtos: “é óbvio que o digital é de extrema relevância como meio para facilitar a relação, para melhorar o relacionamento com o cliente, etc., mas na prática, o varejo é feito de gente: gente para atender gente, o que demanda o investimento no treinamento, formação e capacitação”, evidencia a convidada do CONAREC 2022, que apresenta a penúltima área atrelada aos pilares basilares do empreendedorismo contemporâneo: o phygital X básico bem feito.
Integração entre compras online e física corrobora com noção de cliente no centro do negócio
“Sabemos que 60% dos consumidores reconhecem que gostam de combinar a compra online com a física, segundo MindTree, o que significa que nós precisamos centralizar o cliente em nossas tomadas de decisão, de modo em que o básico bem feito também não seja negligenciado. Para isso, é muito importante conhecer o consumidor e seus comportamentos e promover estratégias de venda que tornem a marca mais resolutiva, prática e facilitadora, com produtos certos, bem expostos e precificados corretamente”, explica Fátima Merlin, que também comenta sobre a necessidade de atuar sobre cada “P” nas venda online e offline, sendo eles: proposta de valor, público-alvo, PDV, produto, preço, promoção, prateleira e planograma.
“O varejo tem promovido soluções para elevar o nível do serviço, como o aumento da equipe, o aumento do horário de abastecimento para deixar a loja fluída, profissionalização da equipe, etc., mas para atuar de maneira efetiva sobre cada “P” é necessário trazer o shopper para o centro das decisões, conhecendo a fundo e tendo clareza na proposta de valor, já que hoje, o cliente é mais conectado, racional, exigente, seletivo e ávido por experiências de personalização”, discorre a líder da Connect Shopper.
O Varejo enquanto marca
Por fim, Fátima Merlin comenta sobre a última vertente voltada para a experiência do cliente no mundo pós-pandemia, focada, por sua vez, na importância de encarar o varejo enquanto marca: “o cliente não faz distinção enquanto on e off: ele quer ser atendido no momento em que deseja e como deseja. Isso, por sua vez, exige que o varejista se valorize enquanto marca, tendo propósito, posicionamento consistente, entrega do que promete e cultura de omnicanal. E, por onde começar? Por meio de clareza de estratégia, tecnologia, cultura mindset, processos, pessoas e políticas e gestões com o shopper no centro. É preciso ter um ambiente mais moderno, integrado e que torne a vida mais prática e rápida”, encerra.
Vale lembrar que o CONAREC, que promoveu o diálogo com Fátima Merlin, é o maior evento da América Latina direcionado para o relacionamento entre marca e cliente. Sua última edição ocorreu entre os dias 13 e 14 de setembro e teve como “Cx Made in Brazil: mais Conectado, mais Inteligente e mais Humano”.
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