A população de animais de estimação no Brasil ultrapassa os 167 milhões entre cães, gatos, aves e peixes ornamentais. Diante dos números, só em 2022, a indústria pet movimentou R$ 41,96 bilhões, segundo dados da Abinpet (Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação). No cenário do consumo e varejo, onde cada detalhe conta, uma tendência inovadora tem conquistado os corações dos tutores de animais: a Pet Experience (PX). Na vanguarda dessa revolução, a Petlove tem utilizado conceito PX, com foco no bem-estar animal, para redefinir o atendimento e cuidado no mundo pet.

“Nós definimos e priorizamos as necessidades e expectativas dos clientes em PX, através de uma abordagem centrada no feedback constante e na análise de dados”, explica Marília Garcia, head de Customer Experience na Petlove. “Utilizamos indicadores e sites de reputação para monitorar a satisfação dos consumidores e identificar pontos críticos. A implementação do Close The Loop permite que nosso time de veterinários entre em contato com 100% dos clientes detratores, coletando feedbacks detalhados e atuando junto às áreas responsáveis para ajustar e melhorar a jornada do cliente”.

Dentro dessa iniciativa, a companhia tem praticado algumas frentes para garantir uma centralidade do consumidor, como o fórum mensal de Voz do Cliente (VOC) com todas as áreas da Petlove. Segundo a executiva, isso assegura ainda que todos os colaboradores estejam envolvidos nos pontos de dor da jornada do cliente. Além disso, existe o “PX por 1 dia“. Para explicar: todos os funcionários, de todas as áreas, atendem o público da empresa para garantir uma compreensão profunda das necessidades em todos os níveis da companhia. Já na iniciativa RotaPet, a liderança visita os clientes para colher feedbacks e garantir o alinhamento das expectativas em todas as interações.

“Para nos diferenciar no mercado de CX (Customer Experience), implementamos várias iniciativas inovadoras, como o uso da Inteligência Artificial (IA) para otimizar operações e personalizar o atendimento. A humanização do atendimento através de ações ‘WOW’ e a presença de embaixadores dos clientes em todas as áreas garantem uma experiência única e centrada no consumidor, além do Fórum de Voz do Cliente e o Close The Loop, que nos agrega insights importantes. A iniciativa PX por 1 dia promove uma cultura de foco no cliente em toda a empresa, enquanto o programa RotaPet nos mantém conectados diretamente com os clientes. Além disso, a presença de veterinários no time de atendimento especializado eleva a qualidade técnica do suporte oferecido”, pontua.

Inovação dentro da Petlove

Dentro da Petlove, a inovação tem sido abordada em todas as estratégias de atendimento ao cliente, e de várias maneiras. Primeiro, a empresa tem feito o uso de Inteligência Artificial para ganhar escala operacional. Assim, é possível otimizar processos e melhorar a eficiência. Além disso, existe a personalização com a disponibilização de autosserviços na URA, Bot, Site/App, que contribuem para uma jornada mais fluida. 

“A humanização e utilização de dados nos ajuda a oferecer experiências personalizadas, resultando em ações ‘WOW’ e encantando nossos clientes. Além disso, investimos em um time especializado, incluindo veterinários, para aumentar o nível técnico e a qualidade do atendimento. Mantemos um PX integrado com embaixadores do público em todas as áreas, garantindo que a voz do consumidor seja representada em todas as decisões estratégicas”, pontua Marília.

Para medir como tais ações são percebidas pelo consumidor, a Petlove utiliza indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score). Além disso, conta com o monitoramento do FRT (First Response Time) e com o RT (Resolution Time), para garantir a eficiência no atendimento. Já a métrica de churn ajuda a identificar e atuar sobre as taxas de cancelamento, enquanto a análise do feedback qualitativo fornece insights detalhados sobre áreas de melhoria.

“Utilizamos informações e feedbacks dos clientes de maneira sistemática para impulsionar a melhoria contínua. Através da iniciativa Close The Loop e Fórum de Voz do Cliente, nosso time coleta feedbacks detalhados dos clientes detratores e trabalha com as áreas internas para implementar melhorias. Os dados coletados são analisados para identificar padrões e tendências, permitindo ajustes proativos em nossos serviços e produtos”, reforça.

A executiva ainda reforça que a Petlove conta com equipes dedicadas ao atendimento ao cliente para assuntos específicos, de acordo com a complexidade da demanda, além de processos bem definidos, base de conhecimento atualizada e um time treinado. “Isso garante uma experiência mais homogênea e com menos pontos de fricção para os nossos clientes”, explica. “Além disso, ajustamos nossos processos para garantir a continuidade e a qualidade do serviço, e desenvolvemos e contratamos ferramentas de mercado que nos ajudaram a continuar oferecendo uma experiência diferenciada aos clientes”.

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