A Inteligência Artificial (IA) tornou-se o foco dos investimentos e das estratégias das empresas, garantindo o crescimento da implementação no Brasil de março para cá. Mas a velocidade ainda não é a ideal. Essa é a conclusão de uma pesquisa realizada semestralmente pela Bain & Company com empresas de todo o mundo em relação a adoção da tecnologia e que, desta vez, foi apresentada no CONAREC 2024 por Luiza Mattos, sócia e líder de Prática de Customer Experience Innovation da consultoria.
De acordo com Luiza, o uso de IA generativa combinada com a tradicional e outras tecnologias vem crescendo, traduzindo-se em aplicações já em curso em diversas empresas. Especificamente sobre o Brasil, a executiva revelou que, em março deste ano, 48% das organizações apontavam a IA generativa como prioridade, percentual que subiu para 60% em agosto, contra 87% nos Estados Unidos.
“No Brasil, a IA generativa vem sendo utilizada para dois grandes objetivos: trazer mais eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente”, afirma. Apesar disso, o estudo aponta que só 30% das empresas locais têm uma visão clara sobre a tecnologia. Mais que isso, 35% estão buscando um caso de uso conectado ao seu core business e 85% reconhecem que faltam competências para o desenvolvimento e aplicação de IA.
O que demonstra a lentidão do mercado brasileiro, no entanto, é a constatação de que apenas 35% das empresas destinaram algum orçamento para o desenvolvimento de IA generativa este ano. “Na prática, isso vai fazer com que a velocidade de adoção seja mais lenta, trazendo reflexos na categorização das visões de adoção” afirma, lembrando que somente 13% das empresas ouvidas podem ser consideradas líderes na adoção de IA. De outro lado, há ainda 26% das empresas consideradas adotantes tardias, ainda sem casos de uso.
Entre as que estão desenvolvendo casos de uso, os mais relevantes são em serviços ao consumidor, com 18,7% dos projetos em produção e 37,3% em desenvolvimento ou piloto; seguidos pela criação de agentes de apoio aos colaboradores, com 13,3% de projetos em produção e 37,3% em desenvolvimento ou piloto.
Apenas o começo
Estes projetos voltados aos clientes, segundo Luiza, tendem a trazer ao mercado cada vez mais experiências personalizadas em escala. Eles também devem ampliar o papel dos consumidores como originadores, trabalhando muitas vezes em parceria com as marcas, além de gerar o que ela chama de “agentes super-humanos”, cuja potência no atendimento pode ser multiplicada por dez com o uso da IA. “Por último, teremos insights com medições em todo o lugar, todo o tempo, seja em ambientes físicos ou digitais”, diz.
Para a executiva, os resultados apresentados até aqui indicam que o uso da IA generativa está apenas começando. Apenas com os projetos colocados em prática até aqui, já foi possível registrar reduções de até 65% no tempo de atendimento aos clientes; resoluções de problemas cinco vezes mais rápidas; e ganhos de até dois pontos percentuais no NPS das empresas.
“Por tudo isso, é preciso refletir sobre a jornada, definido o que é possível desenvolver internamente e o que pode alavancar parceiros. Além disso, é preciso criar casos de uso que possam ser implementados rapidamente”, aconselha.