“O consumidor precisa estar no centro de todas as decisões.” A frase de Domingos Bruno, especialista em Dados, IA e Governança Digital, resumiu com precisão um dos debates mais relevantes do IACX 2026 – evento realizado pela Consumidor Moderno com organização do Grupo Padrão.
Lideranças de Veloe, net2phone, SulAmérica, Visa e General Motors discutiram como a Inteligência Artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de automação para assumir um papel estratégico na construção de novas experiências do cliente (CX), com jornadas mais ágeis, respostas mais precisas e entregas de valor em escala.
Nesse sentido, há um entendimento em comum: quando aplicada com estratégia, a IA não substitui relações humanas. Pelo contrário, a tecnologia ajuda a eliminar fricções, antecipar necessidades e criar conexões mais inteligentes entre marcas e consumidores.
A nova lógica da experiência
No painel “IA no modo consumidor: mais rápida, mais precisa e mais veloz”, os exemplos mostraram que essa transformação já está em curso. Alexandre Fontes, superintendente de tecnologia e operações da Veloe, destacou como o uso de dados e automação vem reduzindo etapas e simplificando jornadas em serviços que exigem agilidade.
“Um exemplo prático é o envio de uma mensagem no celular informando ao cliente que a passagem pelo pedágio foi concluída com sucesso e que está tudo certo – uma espécie de check-in da jornada. Com isso, o consumidor ganha mais fluidez no trajeto e segurança durante a experiência”, conta.
Na General Motors, Johnata Bazan, head of Intelligent Automation LATAM, apresentou cases de automação inteligente voltados à eficiência operacional e ao suporte de jornadas mais fluidas. Segundo ele, quando processos internos ganham velocidade e inteligência, o reflexo chega diretamente ao cliente final em forma de menos espera, menos atrito e mais resolução.
“A evolução precisa ser constante. A empresa precisa se preparar com relação aos dados, se baseando na resposta que deseja dar para o cliente”, afirma.
O desafio não é apenas adotar IA, mas aplicá-la de forma prática e mensurável. “A Inteligência Artificial precisa resolver problemas reais do cliente. Não adianta ser sofisticada se não gera resultado”, alertou Eliseu Carnizello, gerente-geral da net2phone.
O executivo da net2phone explicou ainda que a companhia vem utilizando IA para aprimorar atendimentos, acelerar respostas e personalizar interações em canais, tornando a comunicação entre empresas e consumidores mais eficiente.
“A tecnologia está ai para ser usada na medida da sua necessidade. Seja numa automação simples para pedir uma pizza, por exemplo, seja em um programa mais sofisticado, como o coach, criado por nós e que faz uma análise mais completa de todas as interações da empresa. Com essa ferramenta, conseguimos analisar o sentimento dos clientes, transcrever conversas, receber feedbacks e até as métricas dos seus atendentes”, explica.
Segurança e confiança em tempo real
Outro ponto levantado pelos executivos foi a importância da segurança. O ponto-chave é: Como priorizar experiências sem atrito e que entrega confiança no momento de necessidade?
Nesse sentido, o diretor executivo de Data Science da Visa, Valter Andrade, destaca o papel da IA em segurança e prevenção a fraudes – um dos pontos mais sensíveis para a experiência do consumidor digital. Para ele, quanto mais eficiente for a proteção, melhor será a jornada de pagamento.
“Tudo o que fazemos é para melhorar essa experiência, desde o momento em que o consumidor passa o cartão no pagamento até o ciclo final. Esse modelo ajuda a economizar mais de 40 bilhões de dólares em fraudes”, diz. “Hoje, a forma como pensamos em soluções está pautada em garantir a redução de risco. Assim, conseguimos nos conectar melhor com as dores do nosso cliente, garantido que todos no ecossistema sejam beneficiados”, diz.
Dessa forma, mesmo diante da corrida tecnológica imposta pela IA, o fator humano ganha um novo papel. Em um mercado em que tempo, confiança e conveniência se tornaram estratégicos, as empresas afirmam estar sempre em busca do equilíbrio quando o assunto é o uso de dados para geração de valor ao cliente.
No setor de saúde, por exemplo, Leonardo Simões da Cruz, Head Data Analytics & AI da SulAmérica, reforçou a importância da governança durante todo o processo. “A gente tenta estruturar ao máximo da informação sempre mantendo nossos pilares de segurança, governança e privacidade dos dados. A tecnologia entra para ajudar nosso time humano a tomar a melhor decisão”, compartilha.
Para a Veloe, esse sentimento de confiança é um dos principais diferenciais a ser buscado. É justamente nesse contexto que a IA vem sendo cada vez mais aplicada pela empresa.
“O dado é um elemento muito precioso, mas a governança não pode impedir de entregar uma informação que ajude a garantir que ele seja bem atendido, de forma rápida e com segurança. E isso precisa estar dentro do processo de cultura da empresa”, reforça Alexandre Fontes.
