A evolução do comércio eletrônico tem colocado a experiência do cliente no epicentro de suas operações, redefinindo a maneira como as empresas interagem com os consumidores. Para falar sobre isso no CONAREC 2023, o painel “A vida no centro de tudo: A personalização da experiência do cliente no e-commerce da Raia Drogasil” chamou Luciana Tortorelli Mioto, diretora de e-commerce da Raia Drogasil e Carolina Amaral, managing director da Accenture, as responsáveis por esse case de sucesso.
A Accenture fez um estudo e concluiu que em media o cliente procura o produto 2 vezes, e se não encontra, ele abandona o site. “34% das buscas feitas nos 50 maiores e–commerces não produzem resultado útil”, adiciona Carolina. Ela explica que a Raia Drogasil entendeu que era importante que a busca trouxesse relevância e fosse efetiva e rápida de usar. “Ela é uma alavanca para o cliente chegar ao site e concretizar a compra”, completa.
CONAREC 2023
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“Vender perfumaria é fácil, o problema é o medicamento. Como o cliente encontra essa variedade no nosso canal digital? Não pode ter foto, tem que ser do genérico, e isso atrapalha a navegação”, conta Luciana. De acordo com ela, algo que ajudou muito nessa busca por medicamentos foi a categorização de função. “Quando temos várias versões do mesmo medicamento, separamos por ação: dor de cabeça, dor no corpo, por aí vai”, adiciona.
A farmácia em IA
No aplicativo oficial da Raia Drogasil existe uma ferramenta que evita que você misture medicamentos perigosos. “Temos uma área no app que tem ‘minha farmácia’, onde o histórico de compra do cliente fica salvo. Lá ele coloca na cesta com um clique e já vai pro carrinho. Isso com o generated IA e nossa busca evita uma interação medicamentosa“, explica a diretora de e-commerce.
“Trazemos a inteligência do farmacêutico para dentro dos canais digitais”, acrescenta Carolina. “Uma das fortalezas da Raia Drogasil está no relacionamento com o cliente, e estudamos todo esse processo guiado de como trazer isso para dentro do app e do site.” Isso facilita na hora de fidelizar o consumidor e fazer ele lembrar da praticidade na hora de realizar uma compra rápida ou mais complexa.
O grande desafio é como equilibrar e entregar experiência diferenciada através da busca e usar ela como ferramenta de gestão de categoria. Isso é revisitado com a questão do generated IA, e estudado periodicamente pela Accenture.
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