A experiência do cliente não começa no atendimento. Ela começa antes, na forma como as equipes são preparadas para lidar com diferentes situações no dia a dia. Em um cenário de transformação acelerada, marcado pelo avanço da Inteligência Artificial e pela mudança constante no comportamento do consumidor, o treinamento contínuo ganha protagonismo.
Reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Plataforma de Treinamento de Agentes (E-learning), a Beedoo atua justamente nesse ponto: capacitar profissionais da linha de frente para garantir consistência nas interações.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Rafael Carrenho, CEO da Beedoo, fala sobre o impacto do treinamento na experiência do cliente, o papel do fator humano em um ambiente automatizado e os desafios de transformar aprendizado em cultura organizacional. Acompanhe!
Treinamento que transforma comportamento
Consumidor Moderno: De que forma o treinamento contínuo impacta, na prática, a qualidade das interações entre empresas e consumidores?
Rafael Carrenho: O treinamento é 100% obrigatório. Não dá para tratar como algo pontual. Nós temos clientes de diversos segmentos, como logística, varejo e atendimento. E uma informação errada passada na ponta pode gerar um problema grande.
Um atendente pode transmitir uma informação incorreta, o produto pode ser separado errado, entregue errado, e isso gera insatisfação, reclamação e desgaste. A gente sempre fala de um mantra: basta um cliente falar mal que isso chega a muitas outras pessoas. O elogio não se espalha da mesma forma.
Por isso, a nossa plataforma não entrega apenas treinamento. Ela entrega ação. Ela garante que o profissional consiga aplicar aquilo no dia a dia, e isso reverbera diretamente na experiência do consumidor final.
Não existe equipe pronta
CM: Em um contexto de crescente automação, qual é o papel do fator humano na entrega de uma boa experiência?
Com certeza ele continua sendo essencial. Eu costumo dizer que o termo Inteligência Artificial talvez nem seja o mais adequado. Não é exatamente inteligência, é matemática, transformação de dados. Se você fizer a pergunta errada, a resposta também será errada.
No final do dia, o consumidor quer a resposta certa. Pouco importa se veio de uma máquina ou de uma pessoa. Mas existe algo que importa mais: a empatia, o relacionamento. E isso não se faz com máquina, se faz com pessoas.
A tecnologia é meio. Quem faz a diferença na ponta são os humanos.
CM: Como garantir que plataformas de treinamento contribuam para uma mudança real de cultura?
No geral, nós temos um conceito muito claro: cultura é tudo aquilo que acontece quando não há supervisão. De modo que isso não se resolve apenas com treinamento. A gente faz uma analogia com o esporte. Treino é treino, jogo é jogo. Em conclusão, você pode treinar muito e, ainda assim, não estar preparado se não souber aplicar.
Por certo, a jornada de capacitação é maior. Em síntese, ela passa pelo treinamento, mas também pela prática. O LMS (Learning Management System – Sistema de Gestão de Aprendizagem) é uma ferramenta importante, mas não é a única. Por isso, acreditamos em um modelo circular, que conecta aprendizado e execução no dia a dia.
Pessoas sustentam a experiência
CM: Quais lacunas ainda existem na preparação das equipes de atendimento no Brasil?
Sempre existem pontos a evoluir. Não existe um momento em que você pode dizer que está pronto. Quando a gente recebe um reconhecimento como esse, a régua sobe. A responsabilidade aumenta. Vivemos em um cenário em que não existem mais certezas absolutas. Tudo muda o tempo todo.
Em outras palavras, quando o cliente entende que precisa melhorar um processo, ele melhora a experiência na ponta. Nós, junto com os clientes, também precisamos evoluir constantemente, seja na abordagem, seja na ferramenta, seja no software.
Reconhecimento eleva a régua
Consumidor Moderno: O que esse reconhecimento representa para a Beedoo no atual cenário de transformação da experiência do cliente?
Rafael Carrenho: Esse reconhecimento mostra que estamos com o time correto, com as pessoas certas, e que estamos conseguindo entregar resultado.
Para a gente, ser reconhecido por um veículo como vocês traz a sensação de que estamos fazendo a coisa certa, principalmente neste momento em que vivemos uma revolução tecnológica. E isso também eleva a nossa régua interna. Aumenta o nosso nível de exigência e o compromisso com a evolução contínua.
Eu gostaria de agradecer. Agradecer aos clientes da Beedoo e reconhecer o trabalho dos nossos colaboradores. Em suma, a empresa não é um organismo estático. Diga-se de passagem, é um organismo vivo, feito por pessoas. Hoje somos cerca de 70 colaboradores trabalhando para entregar essa experiência na ponta. E esse reconhecimento é resultado desse trabalho conjunto.
