É comum encontrar quem sinta algumas insatisfações com o setor de telefonia – até porque utilizamos esses serviços o tempo todo. Porém, o que nem sempre chegamos a pensar é que a tecnologia desenvolvida por esse segmento permite que outras áreas efetuem o relacionamento com o cliente de forma exemplar.

Além de ter que enfrentar esse cenário, as empresas de telefonia precisam lidar também com as mudanças pelas quais o consumidor passou. Assim, como comenta Fernando Moulin, diretor de experiência digital da Telefônica/Vivo, as organizações precisam se adaptar. “Para fazer a transformação digital, é necessário uma reestruturação completa”, comenta.

Celso Tonet, diretor de operações de atendimento da Net, aponta que não há divergência entre as empresas sobre a importância do momento vivido por elas. “O cliente está e vai continuar mudando”, acredita. O que muda, porém, é a velocidade com que isso acontece. “Temos um fator que dificulta nosso desempenho porque, apesar de sermos prestadores de infraestrutura para outras empresas, começamos muito depois a nos adaptar”, diz. “Temos que compensar o tempo perdido lutando pelo relacionamento com os clientes”.

Cliente faz bem

Ele aponta ainda que outro ponto positivo na adaptação ao consumidor é a vantagem competitiva e a redução de custos. “A era digital é muito mais produtiva e eficiente”, argumenta.

Renato Cuenca, executive manager da Tim, por sua vez, lembra que a empresa reposicionou sua marca recentemente e, mais do que nunca, ressaltou a importância da inovação. “Além disso, estamos trabalhando fatores como qualidade, experiência e jornada do cliente”, aponta. Isso, é claro, se reflete na adoção da digitalização: a Tim conciliou voz e dados para atender ao novo consumidor.

Próximos passos

Para Marcelo Chianello, diretor-executivo multissetor da Contax, ainda há um caminho a percorrer. “Hoje, eu acredito que nosso desafio é humanizar o relacionamento digital”, comenta. “Os clientes querem atendimento digital, querem optar por como vão se comunicar”. Para ele, porém, o que a indústria precisa fazer é colocar o consumidor final na perspectiva do que tem que ser feito.

Pensando em humanização, porém, Jorge Braga, COO da Nextel, aponta que “quando perguntamos por que o cliente quer optar pelo canal humano, descobrimos que é por causa da eficiência”. Ou seja, para ele, diante do fato de que o tempo é o principal ativo com que a sociedade lida hoje, é fundamental que o canal digital – rápido e prático – exista.