Desde os novos formatos de loja até a crescente difusão de smartphones, muitas tendências no atendimento vêm influenciando não apenas o comportamento do consumidor, mas própria paisagem do varejo em todo o globo.
Para Hércules Maimone, sócio da PwC, essas mudanças no comportamento do consumidor, que já são nítidas em relação a dez anos atrás, demandam alternativas na oferta de experiências. “Além disso, existem megatendências que estão ditando a mudança no comportamento do consumidor, que incluem as mudanças demográficas, no poder econômico, urbanização acelerada, mudanças climáticas e escassez de recursos”, disse o executivo durante debate no BR Week.
Veja a seguir oito tendências que deverão permear os serviços de atendimento ao consumidor no varejo.
1) O atendimento tem que ser personalizado: Novos modelos de atendimento e serviços se moldam à nova jornada de compra. Com o consumidor empoderado (consciente, exigente) e a ascensão da vida digital (multicanal, interativa), a nova jornada de compra é dinâmica e personalizada. Maimone citou o case da Burberry, que oferece espelhos que “miraculosamente despertam ainda mais o interesse das mulheres combinando a experiência física e virtual dentro da loja, que permitem que você se veja vestido antes de provar.”
2) Lojas devem promover a experimentação de ocasiões: O showrooming, a experiência, é aquele momento único em que o consumidor pode provar um produto que acharia em qualquer outra loja, ou seja, não são exclusivos. “Mas a exclusividade nesse caso é a habilidade de transformar o momento num momento de prazer e experimentação, isso vai influenciar o consumo. A Build De ClerCQ permite que seus clientes experimentem ocasiões, por exemplo.”
3) Compartilhamento de propósitos e solução completa: A curadoria do visual merchandising deverá ser cada vez mais feita pelos próprios clientes, como no caso da Asos Fashion Finder. De acordo com o sócio da PwC, o negócio dos postos Ipiranga, por exemplo, não é vender necessariamente gasolina, mas sim o conjunto de solução completa. “Quanto mais itens consigo oferecer, mais conveniente a vida do consumidor”, propôs o executivo.
4) Consumidor mais racional: Segundo Thiago Torelli diretor de contas Kantar World Panel, nesse momento de macroeconomia e politica adversas, o consumidor está cada vez mais racional em sua jornada de compras, o que significa menor busca por preços e frequência mais baixa de visitas ao ponto de venda. “Cada vez que o consumidor vai até o PDV e não encontra o produto que deseja, trata-se de uma venda perdida para esse varejista e indústria. Não sabemos o tempo que ele vai levar para voltar. O cliente que ascendeu suas conquistas não quer perdê-las, mas ter acesso a soluções que o ajude a mantê-las”, sugere.
6) Comunicação One-to-Community: A missão de compra dos clientes não são distintas: temos que fazer o melhor para que ele escolha o formato que deseja, mas não podemos mais decidir por ele. Para Renato Camargo, head de fidelidade, CRM e inteligência de mercado do GPA, estamos no momento da tempestade perfeita: uma recessão enorme nos últimos dois anos tanto na economia quanto na política e millenials quebrando todos os paradigmas anteriores. “Eles não querem conversar no one-to-one, mas no one-to-community, porque se o colega fizer ele também vai fazer. Seu propósito é se sentir único e exclusivo dentro de um grupo”, garante Camargo.
7) Antecipação de problemas com o cliente: “Não adianta ter um serviço bom se o cliente leva uma semana para ter o retorno de uma reclamação, por exemplo”, garante Rogério monteiro, managing diretor & head automotive da Ipsos. De acordo com o executivo, o Brasil já tem tecnologia disponível para que as empresas consigam estreitar o relacionamento e antecipar um incidente, tratando do problema com o cliente praticamente no momento que ele ocorre. “De nada adianta um software poderoso se não houver uma carga humana poderosa. É preciso olhar cada um dos pontos de contato, pois cada um faz a diferença na percepção do cliente. Os millenials são ponto de atenção forte, mas esse movimento passa por todas as classes, e a classe C está cada vez mais exigente”.
8) Satisfação não é tudo: Seja qual segmento for, ainda existe uma demanda muito forte pelo básico, ou seja, o atendimento humano, o sorriso que faz a diferença na hora de escolher uma loja. Quando isso é realizado existe uma segunda fase, que é a do encantamento: pequenas ações que podem e devem ser feitas e que no final das contas fazem a diferença entre retenção e perda. A retenção está sempre nos detalhes e é mais barata que conquistar novos clientes. Hoje a pesquisa de satisfação é praticamente inútil sozinha porque não mede mais a experiência do cliente como um todo. “O que mais vemos no varejo são lojas com alto índice de satisfação fechando, porque o fluxo era pequeno. O problema da experiência do cliente é muito maior e mais holístico, onde a satisfação é apenas um dos pilares”, concluiu Camargo.
