A concessão de crédito e a inadimplência são fatores que afetam tanto as empresas quanto os clientes. É claro que, no cotidiano, quem mais sofre com essa questão é o consumidor – com contas a pagar e, muitas vezes, sem educação financeira. Mas, a verdade é que esses problemas não bons para ninguém – podem, pelo menos, afetar a saúde do caixa de uma empresa.
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Não por acaso, a busca de uma solução para essas questões foi tema de um painel realizado no Recover Money. No palco, se reuniram executivos de grandes empresas: Fernando Omori, sócio da KPMG; Edeni Malta, diretor das Lojas Colombo; Francisco Alexandre Bochnia Maqueda, superintendente geral de Crédito e Cobrança do Banco Safra; Ricardo Olivare de Magalhães, diretor do Santander.
À pedido de Omori, mediador do painel, Malta fala sobre parcerias. “Atuo basicamente em varejo. Lojas Colombo é do Sul do país e possui uma financeira, junto ao Bradesco”, afirma. “Sabemos que o varejo precisa de uma boa parceria de financiamento, por causa de clientes que precisam de crédito. É muito difícil estabelecer uma parceria longa, de sucesso, porque uma financeira tem dificuldade de olhar clientes do segmento de varejo do que está acostumado o bancarizado”, diz.
Ou seja, os clientes do varejo raramente são acostumados com o crédito. Dessa forma, ele destaca duas necessidades:
1. Nunca ignorar a sabedoria de varejo do varejista.
2. Agregar conhecimento da instituição financeira, com sabedoria de concessão de crédito.
Magalhães, do Santander, comenta que a função do banco é ajudar pessoas e negócios a prosperarem. “Dois casos que temos marcados é o crédito consignado e parcerias através do Santander Financiamentos”, afirma. Maqueda, por sua vez, diz que é preciso olhar para a parceria e lembrar que há diferentes parceiros. Logicamente, há diferentes relações. “a relação com cada um é diferente”, afirma. “É preciso tratar cada cluster de forma específica”. Nesse sentido, é fundamental ter cuidado de acordo com a possibilidade de inadimplência, por exemplo.
Durante a crise
Omori questiona como a crise mudou a forma de conceder crédito. Magalhães destaca a necessidade de se adaptar rápido. “A inadimplência foi gerada por excesso de confiança das financeiras e dos clientes no momento econômico”, diz. Exemplo disso são empresas que investiram, imaginando uma grande demanda, mas sofreram uma decepção.
Malta, por sua vez, afirma que os momentos de crise são cíclicos e previsíveis. Por isso, previram em 2013 e adaptaram a concessão de crédito. Dessa forma, saíram quase intocados. Maqueda destaca que a houve um período de aprendizado – tanto para clientes quanto para empresas.
A melhor estratégia adotada pelo Santander depois da crise, na opinião de Magalhães, foi a ideia de adaptar a forma como o banco se relaciona com o cliente, priorizando o que é bom para ele e também para a empresa – quando o consumidor é prejudicado, a companhia também é. “Temos muito foco em recuperar o cliente”, afirma. Além disso, ele destaca que há também investimento em recuperação judicial.
Tecnologia
O executivo da KPMG questiona, então, sobre o uso de tecnologias nesse mercado. Malta comenta que uma das grandes dificuldades históricas é encontrar o devedor para, depois, cobrá-lo. E então surgiram as redes sociais. “Começamos a agregar ferramentas que conversando com os clientes, do simples SMS até falar por Messenger ou WhatsApp”, afirma. “Isso humanizou a cobrança e fez com que abandonássemos o script”.
Além disso, ele lembra que existem consumidores que não querem mais falar pelo telefone. Por isso, existem páginas e redes sociais. “Muitos se sentem ainda envergonhados de comparecer a um local para negociar uma dívida”, destaca. Nesse sentido, ele ressalta da importância de customizar o atendimento de cobrança, assim como é feito para a concessão de crédito.
O executivo do Banco Safra, por sua vez, destaca que a cobrança está atrás do processo de captura de proposta de cliente em termos de tecnologia. No Santander, Magalhães conta que encontrou a “cultura do servir” – uma demanda do cliente. “O consumidor que falar comigo a qualquer hora, especialmente fora do horário comercial”, afirma. E, para atender a esse cliente, é preciso estar presente em todos os canais – inclusive para cobranças.
