Um estudo realizado pela E-Consulting, boutique de estratégia e projetos líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias , avaliou os melhores autosserviços oferecidos no Brasil, ou seja, todo o serviço que é prestado sem a necessidade de interação humana para fazer o atendimento, independente do canal utilizado.
O ranking analisou os 50 principais operadores de autosserviço do País, a partir de três pilares: comunicação, relacionamento e suporte transacional.
Em cada pilar havia subitens que foram analisados um a um. Na comunicação haviam critérios específicos como home page, aplicativos, funcionalidades, mobile e outros. No atendimento, foram checados SAC, fóruns, Rede Sociais, FAQ, Tutorial e demais temas correlacionados. Já meios de pagamentos, televendas, promoções, link transacionais, representantes e consultores de vendas eram elementos da categoria suporte transacional. Qualidade, interatividade, eficácia, posicionamento e confiabilidade também foram critérios para avaliar os canais, serviços ou aplicativos de autosserviço das companhias.
Na prática, os itens foram avaliados por uma equipe especializada da E-Consulting, composta por consultores, analistas e usuários ocultos, que se passaram por consumidores e avaliaram as empresas por 15 dias. A dinâmica compreendia em um determinado dia, um pesquisador analisar cada pilar de todas as empresas consideradas na pesquisa. Ao mesmo tempo, outros pesquisadores testavam o atendimento e o suporte transacional, por exemplo. Passadas as duas semanas, eles revezam os canais e assim por diante em 45 dias.
?Os pesquisadores davam sugestões, solicitavam esclarecimentos do produto e serviço em questão ou ainda pediam uma espécie de suporte tutorial. Dessa analise, nascia uma avaliação para compor o ranking?, diz Domeneghetti.
Os pressupostos usados para a E-Consulting eleger as empresas que participaram do estudo foram operação B2B e/ou B2B2C, volume massivo de consumidores (na base de milhão), produtos e serviços passiveis de interação multicanal e, por último, tendência ou prática frequente do uso de canais alternativos.
?Vale ressaltar que o levantamento não mede itens ligados ao relacionamento, à qualidade de atendimento que não estejam vinculados ao autosserviço, assim como, a questão transacional em si, mas todo o suporte à transação. Tudo que antecede, ampara ou sustenta a compra, a adesão ou utilização de um produto, serviço ou conteúdo?, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e autor da pesquisa.
Confira o ranking das melhores em autosserviço no Brasil com notas de 1 a 5:
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