A pesquisa ?Tendências comportamentais do consumidor omnichannel, realizada pela Atento, buscou desvendar o cenário cada dia mais complexo dos canais de atendimento entre empresa e cliente.
O levantamento, com abrangência nacional e estratégia omnichannel para sua realização ? telefone, e-mail, mídias sociais e Whatsapp – , foi realizado pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, que entrevistou mais de 400 pessoas em todas as regiões do País, no período de 01 a 05 de setembro de 2014.
Neste estudo, foi constatado que o atendimento omnichannel é uma tendência na relação empresa/consumidor. No entanto, as companhias ainda estão aprendendo a lidar com esta nova realidade. Segundo pesquisas de mercado do ano de 2013, no Brasil, país campeão nesse tipo de serviço, onde 86% das pessoas usam a multicanalidade, apenas 7% dos usuários estão satisfeitos com os serviços prestados.
Dentre o público pesquisado, os perfis sobressalentes são:
53% têm entre 18 e 34 anos
51% pertence à classe C
39% tem nível superior completo
57% são mulheres
69% estão na região sudeste
A escolaridade média cresceu quando comparada à mesma pesquisa de 2008, nota-se um aumento expressivo da acessibilidade entre pessoas com ensino fundamental. Na primeira pesquisa, apenas 36% dos entrevistados tinham acesso à internet. Já no estudo de 2014, todos com essa escolaridade, acessam a internet.
Quanto ao meio de utilização, 35% dos entrevistados escolheu o celular, passando à frente de mídias, como computador (de casa e do trabalho) e tablet. Recente pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostra que em 2013 já eram 143 milhões de celulares registrados no Brasil, ou seja, a mobilidade já é uma realidade e as empresas precisam lidar com ela. Tanto que smartphones e redes sociais deixaram de ser consideradas mídias de suporte e passaram a ser importantes interfaces entre empresa e cliente. No Facebook, por exemplo, 62% do que é arrecadado com publicidade é investimento em plataformas móveis (dados do segundo trimestre de 2014).
Quanto à escolha dos canais, podemos estar na era virtual, mas a preferência ainda é tradicional:
Telefone 32%
E-mail 19%
Redes sociais 9,6%
No entanto, ao avaliar a efetividade de cada canal, o telefone e as redes sociais foram eleitos os melhores na hora de resolver suas solicitações, deixando o e-mail em terceiro lugar. Entre os entrevistados, 22% afirmam que escolhem o canal, de acordo com a empresa. O que demonstra a necessidade do investimento nos canais tradicionais, sem esquecer as mídias sociais que tornam o alcance e a disseminação de campanhas e informações expansíveis e compartilháveis.
Quando questionados sobre o futuro do atendimento ao cliente, na opinião de 46% dos entrevistados de todas as faixas etárias, inclusive a Melhor Idade (acima de 45 anos), as mídias sociais serão o canal de atendimento mais utilizado no futuro. Já para 33% das pessoas da classe A, o chat foi o eleito como principal, sendo assim, uma boa oportunidade para as companhias investirem em serviços diferenciados para este público neste canal.
?Com a acessibilidade e a mobilidade cada vez mais presentes em todas as classes sociais, as empresas devem permanecer atentas à multicanalidade e encará-la como uma obrigação e não mais como uma opção. Para isso, é necessário que a companhia tenha uma estratégia sólida de atuação omni-channel, ou seja, um posicionamento coerente e que esteja presente em todos os canais?, afirma Regis Noronha, diretor de executivo de estratégia e marketing da Atento.
A conclusão é que as empresas devem continuar buscando soluções que favoreçam o First Call Resolution (FCR), ou seja, a resolução do problema ou dúvida durante o primeiro contato do cliente.
Leia mais:
Como é a relação do brasileiro com o m-commerce?
