O crescimento consistente da Tokio Marine nos últimos anos, saltando de uma participação de mercado de 3% para quase 14%, tem exigido da seguradora uma operação cada vez mais integrada à estratégia de experiência do cliente. Agora, com consumidores mais exigentes e digitalizados, o desafio não está apenas em ganhar escala, mas em sustentar operação sem perder proximidade. Isso em um setor em que o contato com o cliente ocorre, muitas vezes, em momentos de maior vulnerabilidade.
“Com o avanço constante da tecnologia, os clientes passaram a esperar, ao mesmo tempo, agilidade nas soluções e um atendimento próximo e empático. Conciliar esses dois fatores é, hoje, um dos nossos principais desafios operacionais”, afirma Andrea Ribeiro, diretora de Operações da Tokio Marine.
Digital: reduzir a complexidade
Entre janeiro e setembro de 2024, a companhia registrou crescimento de 5,6% no faturamento, desempenho superior à média do mercado, que avançou 2% no mesmo período. O crescimento não é pontual: em 2023, a seguradora atingiu, pela primeira vez em sua história, R$ 1,4 bilhão de lucro líquido, consolidando um ciclo de expansão sustentado sem recorrer a operações de fusões ou aquisições.
Segundo ela, a estratégia da companhia tem sido buscar o equilíbrio entre eficiência e escuta ativa, usando o digital para reduzir complexidade e ampliar capacidade de atendimento. Já o contato humano permanece responsável por gerar valor nas interações mais sensíveis.
“Avaliar toda jornada que o Cliente percorre é vital para desenharmos uma operação em que o digital reduz a complexidade e o humano entrega o valor”, diz. “É esse compromisso que orienta a evolução contínua da nossa operação e sustenta um crescimento consistente, com o cliente no centro da estratégia.”
Operação com foco em CX
Essa visão posiciona a área de Operações como um dos principais pilares da estratégia de experiência do cliente da seguradora. A função vai além da execução de processos e passa a atuar diretamente na construção de jornadas mais fluidas e humanizadas. “Existimos para atender às demandas dos nossos segurados da melhor forma possível, garantindo uma jornada fluida e humanizada – especialmente em momentos sensíveis, que costumam marcar o contato do cliente com o mercado de seguros”, afirma.
Para garantir alinhamento entre áreas e uma governança mais estruturada sobre o tema, a Tokio Marine instituiu um Comitê de Experiência do Cliente multidisciplinar. O fórum avalia a jornada do segurado de ponta a ponta e permite que as decisões não sejam guiadas apenas por indicadores operacionais isolados. “Por meio deste comitê, é desenhada, de forma colaborativa, a melhor experiência para o segurado, assegurando que a melhoria contínua seja guiada pela voz do cliente”, pontua.
IA na jornada do segurado
A experiência do cliente não é isolada. Tecnologia, dados e automação têm sustentado essa evolução operacional. Ferramentas de análise de dados, Inteligência Artificial, interações digitais e Internet das Coisas (IoT) passaram a apoiar processos ao longo de toda a cadeia, ampliando a capacidade de tomada de decisão e elevando a eficiência do atendimento.
Um dos principais investimentos recentes foi a adoção da plataforma Genesys, iniciada em 2024, dentro da estratégia de aprimoramento das jornadas de voz e digitais. A solução permite, entre outros pontos, a identificação imediata de contatos anteriores, a otimização das escalas de trabalho e a análise das interações por meio de recursos de speech analytics.
“Esse conjunto de soluções nos permite evoluir a operação de forma contínua, com decisões cada vez mais orientadas por dados e processos mais inteligentes, sem perder de vista o que é essencial: o papel das pessoas na condução do atendimento e na construção de relações de confiança com nossos Clientes, Corretores e Parceiros”, afirma Andrea Ribeiro.
Sinistro como momento decisivo da experiência
O impacto da tecnologia é ainda mais visível na gestão de sinistros, considerada o momento mais sensível da jornada do segurado. A Tokio Marine tem aplicado Inteligência Artificial na avaliação de sinistros automotivos de menor complexidade, com estimativa de danos a partir de imagens, o que reduz a necessidade de vistorias presenciais e acelera a liberação de reparos e indenizações. “Esse tipo de solução encurta prazos e reduz a ansiedade do cliente em um momento sensível.”
Além disso, modelos analíticos e automação apoiam a identificação de casos passíveis de ressarcimento e a antecipação de eventos climáticos. A partir dessas análises, a companhia consegue reforçar equipes, direcionar prestadores de serviço para regiões críticas e acelerar atendimentos e pagamentos. “A tecnologia nos permite atuar de forma mais proativa, reforçando equipes, direcionando prestadores de serviço para regiões críticas e acelerando atendimentos e pagamentos – sempre com nossos times na linha de frente, garantindo proximidade, orientação e cuidado com cada segurado”, afirma.
Na avaliação da executiva, o desafio para os próximos anos será aprofundar o uso de dados e Inteligência Artificial sem comprometer o caráter humano do atendimento. “O objetivo é usar a tecnologia para simplificar processos e ganhar agilidade, sem perder de vista o fator humano que faz toda a diferença quando o cliente mais precisa”, conclui.
