No painel “Falando a Língua do Cliente em Diversos Idiomas: gestão unificadas de campanhas” do CONAREC 2022, foi apresentado o case da Open English, que implementou uma solução desenvolvida pela Khomp de classificação de chamadas para o call center. A parceria que começou há cerca de cinco anos tem possibilitado a expansão da escola de idiomas para diversas regiões de forma simples e com custos reduzidos.
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Leonardo Gomes, diretor de telecomunicações da Open English, explicou que a empresa estava em busca de uma solução no mercado que permitisse que a marca tivesse uma visibilidade maior do ponto de vista da operadora. Segundo ele, a Khomp foi a única que através do machine learning conseguia usar o classificador de chamada sem se prender ao tipo de áudio ou no idioma que vinha das operadoras.
“Nós temos operações na América do Sul, com países que têm formas diferentes de falar o espanhol. Estamos também no Brasil e na Europa. Na Turquia, por exemplo, temos um desafio enorme, mas com a solução da Khomp conseguimos escutar o áudio, gravar e classificar ele de uma forma que eu não preciso transferir um áudio improdutivo para o agente de call center”, analisou o diretor.
Leandro destacou que esse filtro feito pela solução da Khomp resulta em um grande aumento da produtividade, na medida em que aumenta a taxa de chamadas produtivas do call center. O executivo também lembrou que o descarte de voice mail e mensagens improdutivas de várias operadoras reduz o tempo das ligações, diminuindo custos.
Robson Novaes, Key Account Manager Khomp, afirmou que a parceria com a Open English foi muito bem sucedida e que a implementação da solução de classificação de chamadas tornou a produtividade dos atendentes do call center interessante para os negócios. Novaes defende que um dos diferenciais da Khomp é também o tempo de implantação da ferramenta e de capacitação dos agentes.
Na Open English, o tempo de implantação da plataforma depois dos ajustes feitos no data center e nos requerimentos necessários para a operação, foi de menos de uma semana. “Imagina montar um call center em poucos dias em um país como a Turquia, é realmente uma experiência muito boa”, contou Leandro Gomes, diretor de telecomunicações da Open English.
Uma ferramenta que abre caminhos para o futuro
Atualmente, na América do Sul, a Open English concentra os atendimentos na Colômbia para todos os países que falam espanhol. Isso é possível, porque a ferramenta da Khomp permite reunir uma pluralidade de classificação de idiomas em um mesmo domínio, segmentando por perfis. Ou seja, é possível filtrar qual é o “tipo de espanhol” do cliente: argentino, colombiano, chileno, peruano.
Olhando para essa experiência bem sucedida e transparente para quem administra, a Open English pretende aplicar o mesmo modelo na Europa. Em Portugal, na Espanha, na Turquia, onde a empresa já tem operação, mas também na Romênia e na Itália, para onde pretende expandir.
“É tudo bem simples, padronizado. Uma solução que do ponto de vista de gestão é algo que uma pessoa consegue administrar com tranquilidade. Tudo automatizado”, resumiu o diretor da Open English.
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