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Omnichannel: empresas físicas x empresas digitais

Omnichannel: empresas físicas x empresas digitais

Marcas que nasceram no offline e outras que já foram criadas no digital apostam na tecnologia e integração entre canais para oferecer experiência inovadora ao cliente

A possibilidade de fazer com que o consumidor não veja a diferença entre os mundos online e offline. Esta é a definição perfeita para o conceito de omnichannel, que possibilita a integração entre lojas físicas, virtuais e os consumidores. O termo que é usado há algum tempo, porém, até então, pouco explorado em essência pelas marcas brasileiras, foi novamente amplamente debatido nesta edição da NRF | Retail’s Big Show – a maior feira de varejo do mundo, em Nova York.

Desta vez, é perceptível a virada de chave. Nos Estados Unidos, o conceito já está incorporado pelas marcas, e no Brasil, os varejistas correm atrás para implementar todas as possibilidades de interação com seu público e focar na experiência do consumidor nos canais existentes, tendo em mente que ser omnichannel ou não definirá quem permanecerá relevante no mercado.

A gigante Nike inaugurou no fim do ano passado uma loja totalmente tecnológica na 5th Avenue, em Nova York, a House Of Innovation promete criar um espaço onde o varejo ganha vida. Em cada um dos seis andares, os recursos inovadores oferecem espaços e experiências que são pessoais e responsivas. Em um andar, a Nike Speed Shop usa dados locais para estocar suas prateleiras com base no que a comunidade deseja. Além disso, é possível navegar na barra de tênis com a ajuda de um atleta da loja ou ler digitalmente os dados a sua escolha. Os membros do NikePlus podem reservar itens pelo aplicativo e mantê-los em um armário na loja, prontos para serem recolhidos sempre que for conveniente. Na ala de personalização, a marca oferece uma variedade de rendas, tecidos e muito mais para embelezar uma ampla seleção de calçados continuamente atualizados. Porém, o conceito de personalização vai muito além da customização de produtos e se estende ao próprio espaço da loja, onde blocos inteiros podem ser reorganizados para hospedar novas áreas e configurações, ou seja, à medida que as preferências do público evoluem, o layout da House Of Innovation também evolui. Uma loja personalizável em todos os sentidos da palavra e uma marca que sabe muito bem integrar seus canais.

A Glossier, uma das maiores startups de beleza do mundo, também é um exemplo de como trabalhar e agregar canais para uma experiência incrível ao cliente. Criada em 2014 pela empreendedora Emily Weiss, através de um blog homônimo, a marca, do tipo DNVB, nasceu totalmente digital, mas hoje possui lojas em Nova York e em Los Angeles, nos EUA.

Um de seus diferenciais é a forma como cria os produtos: a Glossier ouve seus clientes para entender quais são as suas verdadeiras necessidades, utilizando a tecnologia como um facilitador. Porém, os esforços da marca vêm em muitas formas. Na categoria de suporte, há uma equipe de atendimento ao cliente (chamada gTEAM), representantes individuais que atuam como evangelistas da marca e atendimento rápido ao cliente por meio de vários canais.

A loja tem um toque totalmente próximo e pessoal, além de ser instagramável e toda voltada para experimentação de produtos, a compra é realizada através de iPads pelos funcionários, enquanto o cliente aguarda na área de espera. Ou ainda, através do aplicativo, que permite que parte da compra seja paga e o restante permaneça no carrinho para finalização em outro momento. “Nós estamos criando uma empresa de beleza totalmente nova: uma que é dona de seus canais de distribuição e torna os consumidores seus sócios”, disse Weiss. “Graças ao nosso relacionamento direto com nossos clientes, temos uma inspiração sem fim para novos produtos, experiências e maneiras de criar um negócio – tudo isso enquanto nos mantemos leais aos nossos valores de que a beleza deve ser a celebração da individualidade e das escolhas pessoais”.

 

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