Omnicanalidade é um assunto muito disseminado nas empresas, porém, o conceito ainda não é perfeitamente compreendido. “Omnicanalidade é estar disponível para o cliente em todos os lugares e momentos”, definiu Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, na abertura do debate realizado no Olos Day, evento promovido pela Olos. Ou seja, é uma questão que vai além da simples gestão de canais.
Cláudia Cervoni, superintendente Nacional da Ticket, mencionou que esse é um princípio essencial para a experiência ideal. É necessário ser omnicanal – e isso significa se adaptar aos anseios do cliente. Nesse sentido, Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente da UOL, ressalta o quão importante é apostar em verdadeiras transformações para oferecer serviços de qualidade: não basta estar em todos os canais, é preciso entregar aquilo que o cliente busca.
Não por acaso, a empresa lançou, no evento, o Olos Live: uma solução omnicanal que atende às necessidades do mercado financeiro, envolvendo todos os tipos de serviços, oferecendo justamente a possibilidade de estar disponível para o cliente de maneira completa.
Omnicanalidade é empatia
Por trás do conceito da omnicanalidade, entretanto, há um princípio que deve permear as relações atualmente: a valorização do tempo. Como garantir que o cliente se sinta satisfeito no tempo que passa com a empresa, independentemente do ambiente ou canal? Victor Dubrugas, executivo de Operações e CX da Letsbank, defendeu que a confiança é essencial nesse sentido: “se há confiança, o cliente não se incomoda em esperar”. É a partir dessa relação que o cliente identifica que o tempo vale a pena.
Rodrigues menciona a importância de ser transparente. Como exemplo, ele mencionou que o UOL separa seus produtos entre “Para você” e “Para seu negócio” – é uma forma clara de separar Pessoas Físicas de Pessoas Jurídicas.
Transparência e confiança estratégicas
A partir desse contexto, Paulo Godoy, CEO da Olos, destacou a importância de, inclusive, dizer ao cliente quando pode haver um atraso ou um problema em um serviço – afinal imprevistos acontecem. O mais importante, nesse caso, é alinhar expectativas.
Por fim, os executivos concordaram que, permeando todas essas questões, está a tecnologia. Ela é um meio indispensável para ganhar eficiência, conhecer o cliente, otimizar processos e entregar uma experiência marcante. Entretanto, como pontua Godoy, a tecnologia é algo efêmero: “tudo o que vivemos hoje não valerá daqui a 5 anos, algo vai sobrepor essas ferramentas, pois o que muda é o comportamento e a tecnologia vai se encaixando na necessidade das pessoas”, pontuou.
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