A ascensão da omnicanalidade se deparou com uma alta geral no uso do WhatsApp para os negócios a partir de 2020. A forte guinada do e-commerce é sem dúvida uma das motivações para as compras de serviços e produtos por meio do app de mensagens, uma vez que o WhatsApp é usado por quase todo brasileiro que tem celular e nossa cultura ser a segunda mais conectada do mundo.
Ao passo que a pandemia se estende e a nova realidade de apreço do consumidor por compras online se firma, a empresa de pesquisa e monitoramento de mercado e consumo Hibou publicou uma pesquisa com mais de 2.300 brasileiros de diversas faixas de renda sobre a utilização do WhatsApp como facilitador nas negociações virtuais. De acordo com o relatório, 79% dos brasileiros já compraram algum serviço ou produto pelo app, business ou pessoal, com pagamento por meio de links de pagamento, transferência bancária ou na entrega do produto.
Desse total, 57% continuam fazendo compras pelo canal atualmente, o que mostra uma relação segura e de confiança entre os comerciantes e clientes através do bate-papo do WhatsApp, segundo a pesquisa.
“Não é novidade para ninguém que o WhatsApp é um dos aplicativos de conversa mais utilizados no Brasil, e no mundo. Nossa pesquisa revelou que 98% da população já criou uma conta no app, 93% utilizam no seu dia a dia, seja para ter contato com a família na pandemia ou até de forma comercial e 56% preferem esse app entre os tantos outros disponíveis. O brasileiro passa impressionantes 24% do seu dia online no WhatsApp”, relata Ligia Mello, sócia da Hibou.
Conforme anúncio do Banco Central no final de março, o WhatsApp está autorizado a se tornar uma ferramenta de pagamentos, o que pode ser mais uma vantagem para o comércio em tempos de isolamento social.
De acordo com a pesquisa da Hibou, quem já comprou pelo aplicativo enxerga como vantagens: ter um canal direto com a marca ou vendedor (81%), ter o histórico da conversa ou compra (69%), receber promoções em primeira mão (53%) e facilidade para conseguir realizar alterações no pedido (30%).
Quando não convém
Mas há quem não goste de usar o app para fins comerciais, ressalva a Hibou. Para esses, 88% criticam o canal aberto pós-transação, pois a marca ou vendedor continua enviando propagandas, mesmo que não tenham coerência com a compra realizada anteriormente.
Uma outra fatia, de 74%, reclama por não conseguir um contato humano se desejar, geralmente quando a ferramenta é utilizada no formato chatbot por grandes empresas. Para 55%, o pior é ser ignorado ou ter uma resposta tardia em uma nova solicitação realizada.
Fica a dica para as marcas.
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