O foco do World Retail Congress 2019 é o varejo de alta velocidade. Ao descrever o ritmo de mudança cada vez mais rápido que está afetando o setor, o tema também traz um novo tipo de varejista que precisa emergir para vencer no mundo de alta velocidade de hoje.

Mas o que um varejista precisa focar se quiser se transformar com sucesso? Em nossas muitas conversas com líderes de varejo seniores e especialistas do setor sobre os desafios do próximo ano – e além -, há alguns temas claros e consistentes que surgem. Aqui estão os oito que, para nós, se destacam como os mais importantes.

Primeiro o cliente

A frase “centrado no cliente” (customer-centricity) existe há alguns anos, mas retornou com um forte sentimento de importância renovada. Você pode chegar a qualquer nova frase que quiser, mas o que agora é bastante claro é que qualquer varejista que não esteja obsessivamente pensando, focando, conversando e atendendo seus consumidores-alvo, falhará. Essa atitude foi melhor resumida pelo fundador e CEO da Amazon, Jeff Bezos, que falou com todos os funcionários em novembro do ano passado e previu que a empresa não era grande demais para falir e que um dia “a Amazon irá à falência”. Mas ele passou a dizer que esse fim só vai realmente acontecer: “se começarmos a nos concentrar em nós mesmos, em vez de nos concentrarmos em nossos clientes, esse será o começo do fim”.

Para a Amazon, assim como para um número crescente de varejistas, o foco completo é tornar a experiência perfeita, indolor, sem atrito e superando as expectativas. No coração de grande parte disso é o fato de que os varejistas têm que realmente começar a usar os dados de uma maneira diferente para entender completamente seus clientes. Mas também é uma atitude mental em que você tem que pensar sobre o que Rodney McMullen, o CEO da Kroger, descreveu como “servir o cliente em seus termos”. As empresas vencedoras são aquelas que pensam na experiência positiva que um cliente terá de você e em como você está tornando as coisas melhores e mais fáceis.

Sendo ousado

Este não é um momento para mudanças incrementais. Quando o mundo está sendo reformado quase diante de seus próprios olhos, a dolorosa verdade é que seus concorrentes hoje não são as empresas que você achava que eram. Algumas grandes empresas de varejo faliram nos últimos 12 meses e não apenas porque seu modelo se tornou redundante, mas também porque elas não se adaptaram e tomaram decisões grandes e ousadas. O Walmart, o maior varejista do mundo, mantém esse título porque provou que mesmo um negócio desse tamanho pode dar alguns passos importantes e adotar a mudança para permanecer relevante. As gigantes online Amazon e Alibaba estão reposicionando seus negócios para unir os mundos online e offline com as lojas Amazon Go e Alibaba’s Hema.

Confiança nas marcas

A lealdade do consumidor a qualquer marca na era altamente conectada de hoje precisa ser conquistada e constantemente atualizada. Já não é suficiente acreditar que a sua marca ocupa um lugar especial no coração dos consumidores, simplesmente porque você já existe há gerações. Os consumidores de hoje, particularmente os millennials e a Geração Z, querem que as marcas que compram representem algo, que tenham um propósito que seja entregue de forma consistente. Confiança é a palavra falada com mais frequência do que nunca quando se trata das marcas de sucesso de hoje. Ao falar no Big Show da NRF deste ano, Chip Bergh, CEO da Levi´s, defendeu sua crença apaixonada de que a marca da Levi´s deve tomar uma posição sobre os assuntos que importam para seus principais clientes, mesmo que isso signifique enfrentar críticas mais amplas. Questões como controle de armas, meio ambiente ou incentivo ao registro de eleitores nos EUA antes das eleições do ano passado. Ele sustentou que “lideramos através de nossos valores, porque é a coisa certa a fazer”, chamando essa abordagem: “lucros por meio de princípios”.

Ficando mais pessoal

Em uma era de consumo de massa, os consumidores cada vez mais não querem se sentir parte das massas. Os consumidores procuram produtos ou experiências que possam escolher, criar ou desenvolver em parceria com as marcas que selecionam. Inteligência artificial e dados são ferramentas cada vez mais poderosas para entender as preferências pessoais dos clientes e a Amazon continua sendo a referência nessa área. Mas, como os analistas de tendências de consumo da WGSN dizem em seu último relatório “High Velocity Consumer” produzido para apoiar o Congresso Mundial de Varejo de 2019, os varejistas devem prestar atenção ao fato de que os consumidores estão menos interessados ??em “experiências personalizadas” em detrimento de “experiências pessoais”. ” Os consumidores estão procurando uma interação mais humana e varejistas como Nordstrom e John Lewis estão respondendo a isso aumentando seus serviços de estilo na loja. As lojas House of Innovation da Nike em Nova York e Xangai são respostas vibrantes a essa demanda por produtos e experiências pessoais.

Uma questão de liderança

A transformação agora é inegociável e a pressão está nas lideranças de varejo para tomar decisões cada vez maiores e mais ousadas para oferecer um novo modelo de negócios adequado a um mundo de alta velocidade. Como um CEO de varejo afirmou recentemente, você tem que pensar regularmente sobre o que destruiria seu negócio para que você saiba como torná-lo mais robusto e capaz de ficar à frente do jogo.

O que também está claro é que as diretorias de varejo do futuro precisam ter um mix de novos talentos que reflitam a indústria hoje. O World Retail Congress está trabalhando com os principais consultores de varejo do Green Park e da OC & C para entender melhor como será a diretoria de varejo do futuro, e os resultados serão publicados em um relatório importante e exclusivo no Congresso. Em particular, ele examinará o papel cada vez mais importante a ser desempenhado pelos Diretores de Tecnologia, Diretores Executivos Digitais, Diretores de Dados e Diretores de Análise Principal. O varejista do futuro também terá que estar mais aberto à diversidade e atraente para o talento milenar.

O poder das parcerias

O varejo é, e sempre foi, por sua própria natureza, um dos setores de negócios mais competitivos. Mas, dados os desafios de hoje, os varejistas perceberam que simplesmente não podem fazer tudo por conta própria agora. Parcerias e alianças são agora uma maneira cada vez mais importante para os varejistas adotarem um novo setor, adicionar serviços relacionados ou aumentar a escala em uma nova área de tecnologia. Da parceria do Carrefour com o Google para escalar seus recursos de comércio eletrônico para Kroger e Ocado, Harvey Nichols e sua parceria com Farfetch e Walchreens e Birchbox para citar apenas alguns, o varejo está descobrindo que o 1 + 1 pode ser executado corretamente com o parceiro certo igual a mais de dois.

Tecnologia transformadora

Se assistimos a uma revolução tecnológica na última década, a velocidade dos novos desenvolvimentos significa que estamos à beira de outra era maciça de mudança. E essa época será sobre como aproveitar a Inteligência Artificial e a robótica para automatizar os negócios. A ampliação da automação já está começando em toda a indústria, com a inteligência artificial sendo usada para acelerar os processos de back-office e da cadeia de suprimentos, com maior eficiência sendo balanceada contra o lado negativo das perdas de emprego. 2019 também começou com uma onda de anúncios sobre o uso de robôs como Ahold Delhaize revelando que 500 robôs serão usados ??em suas lojas nos EUA, Stop & Shop e Giant. E então há a voz que o professor Scott Galloway declarou em seu discurso da NRF em janeiro como “a tecnologia mais transformadora dos últimos 20 anos”. Se as ondas tecnológicas forem difíceis o suficiente para rodar, o investimento necessário só aumentará. No ano passado, o Walmart gastou US $ 11 bilhões em tecnologia, tornando-se o terceiro maior gasto do mundo, depois da Amazon e da Alphabet.

Voltar à rotina

Com um novo varejo tomando forma em todo o mundo, existe uma pressão paralela para não sacrificar o “velho” em favor do novo. O varejo é uma arte e cada vez mais uma ciência, mas as velhas regras do varejo em torno de um ótimo serviço, ótimas pessoas e produtos, lojas atraentes e bem mantidas permanecem tão verdadeiras hoje quanto fizeram ao longo das gerações. Com a evidência crescente de que os consumidores da Geração Z gostam de fazer compras nas lojas, a pressão está em que os varejistas não negligenciem seu capital humano. Ele se tornará um poderoso diferenciador.

Notas da redação:
(1) Comunidade que acompanha o portal NOVAREJO tem condição especial para participar do WRC. Ao fazer o credenciamento para o evento, digite o código GRUPADWRC2019 no momento do check-out. 

(2) O Portal NOVAREJO estará presente no WRC cobrindo os melhores insights deste que é um dos mais importante eventos varejistas do mundo.

(3) Texto publicado originalmente no blog do WRC