Os motivos variam, mas é difícil encontrar quem não tenha se dedicado a encontrar um par de óculos preferido ao longo da vida. Seja para enxergar melhor, seja para lidar com o sol, a verdade é que há cada vez mais pessoas optando pelo uso desse acessório. Prova disso é que, segundo a Associação Brasileira das Indústrias Ópticas (Abióptica), em 2017 o setor cresceu 7,4%.
A tendência é que os números relacionados ao setor sigam em ascensão. De acordo com o American Journal of Ophthalmology, 49,8% da população de todo o mundo, ou aproximadamente 4,8 bilhões de pessoas, precisará usar óculos devido a alguma deficiência visual até o ano de 2050. Esse dado, naturalmente, acompanhará a evolução das exigências e demandas dos consumidores, ou seja, as empresas que atuam no setor precisarão continuar se atualizando.
Não é por acaso que o estudo no qual se baseia o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente já mapeia o desempenho de quem oferece produtos e serviços óticos. Em 2019, a vencedora no setor foi a GrandVision by Fototica, empresa presente em mais de 44 países. Naturalmente, a vitória da empresa envolve a dedicação a aspectos como experiência do cliente, inovação, transparência e comunicação.
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Como explica o CEO, Murillo Piotrovski, esse é um mercado que ainda atua de forma muito tradicional. Não é um costume, por exemplo, que as óticas deixem os produtos à disposição do consumidor. Mas, na GrandVision, a realidade é outra: nas lojas, o cliente pode manusear, escolher, testar e analisar os óculos, tanto os de grau quanto os de sol. As informações, como preços e características dos produtos, também estão disponíveis de forma clara. “Procuramos oferecer acessibilidade total na loja”, explica o CEO. E, caso o cliente precise de auxílio, há sempre um consultor à disposição.
O consultor, inclusive, é parte essencial da experiência. Piotrovski afirma que existe um protocolo de quatro passos, no qual cada aspecto da vivência do cliente dentro da loja é trabalhado. Para que cada etapa seja bem desenvolvida, o CEO explica que o consultor precisa ter conhecimento processual e técnico para conseguir oferecer o melhor serviço possível. O protocolo envolve uma limpeza dos óculos atuais, ajuda na escolha da armação ideal de acordo com o formato do rosto do cliente e de seu gosto pessoal e, além disso, oferece um bônus para o segundo par de óculos.
Experiência em etapas
A dedicação à garantia de qualidade em toda a jornada do cliente também é uma realidade. “Nós temos uma busca incessante pela excelência em prestação de serviços”, afirma o CEO. Isso passa inclusive pela transparência e pela eficiência, o que abrange todas as etapas da cadeia de produção. “Temos laboratório e centro de distribuição próprios, o que nos permite ter domínio completo da cadeia de produção”, explica.
Para que o cliente tenha domínio do processo, a empresa possibilita que o cliente acompanhe a produção dos óculos pelo site. O acompanhamento no pós-venda também envolve dedicação: a GrandVision relembra o cliente, por exemplo, do momento em que precisa visitar o oftalmologista.
Além disso, a empresa conta com grifes exclusivas, o que representa grande parte das vendas. Esse modelo traz ainda mais segurança para a GrandVision. Em breve, a empresa pretende entrar no e-commerce.
