A Black Friday, data de descontos relâmpagos já famosa no varejo, foi o dia escolhido pela Nestlé para lançar o piloto de um projeto audacioso: a implantação de um robô para cuidar do atendimento aos clientes da marca. Trata-se de um programa de inteligência artificial voltado para o atendimento online que, por meio da base de dados dos consumidores e de atendimentos passados, identifica o teor das perguntas digitadas pelo usuário e entrega a ele a melhor resposta. Programado incialmente para fazer os atendimentos referentes ao Nescafé Dolce Gusto, marca de café expresso da empresa, o robô foi inaugurado no dia 23 de novembro de 2015, dois dias antes da Black Friday daquele ano.
“Era uma forma de fazermos um primeiro teste, e tínhamos uma expectativa bem modesta”, contou a gerente de Consumer Engagement Services da Nestlé, Alice Hirose, que falou sobre a experiência da companhia com o uso de inteligência artificial para o relacionamento com clientes durante o primeiro dia da Conarec 2016. A escolha do Nescafé expresso era natural também, já que se trata de um produto que cresce rápido e já tem boa parte de suas vendas galgadas em sua loja online. “Fizemos um bolão interno na estreia, imaginávamos que resolveríamos entre 20% e 30% dos contatos com o robô. No primeiro dia, 60% de tudo foi resolvido por ele. Foi um sucesso total”.
A implantação de um sistema de inteligência artificial para cuidar do grosso das demandas dos clientes foi uma estatégia tomada pela Nestlé no Brasil para se aproximar do cliente e tornar seu atendimento mas ágil e acertivo, à mesma medida em que libera tempo de seus atendentes reais – humanos – para outras tarefas de maior especialização. “Não tem muita empresa que usa as pessoas como máquinas? Nós queremos usar as pessoas para fazer as coisas que só as pessoas sabem fazer. Deixamos os robôs fazerem as coisas que robôs podem fazer”, disse Alice.
Prestes a completar um ano de vida, o robô do Dolce Gusto ja fez 902 mil interações, pouco mais da metade de todos os contatos recebidos pela marca neste período – a expectativa é encerrar 2016 com um total de 2 milhões consultas, considerados todos os canais. As consultas por email, conta Alice, foram as primeiras a ter redução.
O programa é simples: no formato de um chat, encarnado pela ilustração de uma mascote de marca, possui um box que fica disponível no inferior de todas as páginas do site do produto. Basta um rápido cadastro e o usuário pode digitar diretamente sua pergunta, sem limitações. Para aqueles que ainda têm resistência em conversar com máquinas, ou não têm sua demanda resolvida, o atendimento tradicional continua disponível e de fácil acesso, incluindo telefone, email e o próprio chat online. “Há ainda quem tenha resistência, mas para o consumidor é lógico usar o assistente automatizado. Evita o email, evita espera. Ele já está online e já resolve o seu problema na hora.”
