O varejo brasileiro está em constante evolução para atender um consumidor cada vez mais exigente e que é multicanal, podendo cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Se há alguns anos acreditava-se que o aumento das compras online anunciava um apocalipse, com o sumiço das lojas físicas e o fechamento dos shopping centers, a realidade mostra que a complementaridade entre os canais, deixando a decisão final de compra de acordo com a conveniência dos clientes, é a tendência.
A loja física, que tem como trunfo proporcionar ao consumidor um atendimento mais personalizado e a possibilidade de estar em contato com o produto desejado, também está se reinventando. Um dos exemplos mais marcantes deste movimento é a evolução, aos poucos, do varejo tradicional de autosserviço, onde normalmente não há vendedores e os produtos estão ao alcance do consumidor, para um modelo mais próximo de venda assistida.
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No varejo de autosserviço é cada vez mais comum o aumento da venda consultiva. Antes o consumidor entrava em um grande magazine, escolhia sozinho seu produto e concluía a compra no caixa. Hoje começa a se tornar comum ter um consultor de moda que vai ajudá-lo, seja na combinação das cores ou na composição de seu look, ou mesmo oferecendo outro item parecido. A lógica está em oferecer uma venda mais personalizada e melhorar a experiência do consumidor.
Evolução
O varejo de venda assistida também está em evolução. A tendência é que o vendedor assuma outras funções relacionadas ao seu universo de atuação, orientando o consumidor na hora da compra, mas também fazendo a finalização da venda, por exemplo. A adoção de tecnologias de mobilidade torna isso possível.
Com um dispositivo móvel, seja um tablet ou smartphone, com softwares de gestão que abrem um leque de possibilidades, o vendedor pode aprimorar a venda. O consumidor tem opção de ser atendido no meio da loja, finalizar a compra e pagar diretamente para o vendedor, tornando o processo de compra muito mais ágil e assertivo.
Em países da Europa e nos Estados Unidos isto já é uma realidade. No Brasil, a expectativa é que nos próximos anos este processo evolua. A diminuição de barreiras legais, como, por exemplo, com a adoção no mercado brasileiro da NFC-e, e de barreiras econômicas, com preços mais acessíveis para os dispositivos móveis, devem contribuir para trazer a experiência da mobilidade para o cliente.
São dois tipos de varejo compartilhando o mesmo objetivo: valorizar cada vez mais a experiência de consumo. Ao varejista cabe olhar para todas as formas possíveis de contatos com seus clientes, tendo o desafio de integrá-las e oferecer em ambas a mesma qualidade e agilidade. E, desta forma, qualificando não só a experiência de compra do cliente, mas a sua, de venda.
*Por Daniel Mayo, diretor comercial do segmento de Big Retail da Linx.
