Ao menos 84% dos clientes compartilham experiências negativas nas mídias sociais ou em outras comunidades online. Esse é o resultado do levantamento realizado pela Genesys, e divulgado em webinar com o tema: ?O Futuro do Negócio e o Imperativo da Experiência do Cliente?.
A questão torna-se mais complexa quando pensamos que um cliente online tem o potencial de atingir outros 42, ao contar sobre a experiência com uma empresa em particular. Além disso, 88% dos consumidores estão propensos a não fazer negócios com empresas que ignoram as reclamações feitas nas mídias sociais. Esses dados mostram que a experiência do cliente será um divisor de águas dentro da organização ? que precisará alinhar sua estratégia de negócio com vista à entrega de uma experiência mais rica ao consumidor.
?A forma como pensamos a experiência do cliente e a tecnologia envolvida nesse processo, bem como as formas como nos comunicamos com esse cliente online não estão sempre alinhadas com a forma como o cliente está interagindo com os canais sociais e como o comportamento do consumidor tem evoluído rapidamente. E esse é o maior desafio das organizações hoje?, afirma Brian Solis, analista do Altimeter Group, que participou do webinar ao lado de Lisa Abbot, Diretora de Marketing de Produto da Genesys.
De acordo com Solis, a experiência do consumidor acontece a todo momento ? e, em uma sociedade conectada como a atual, ela será compartilhada em canais que não são controlados pela organização. ?Essa é a era do marketing na qual seu produto ou serviço é definido por quem o experimenta? ? afirma o analista da Altimeter.
Digital
A nova abordagem da experiência do cliente está definitivamente ligada aos canais digitais. Segundo pesquisa realizada pela IBM em 2013 e apresentada durante o webinar, ao menos 88% dos tomadores de decisão entende que o canal digital será priotário para a experiência do cliente no futuro, em detrimento, por exemplo, da comunicação face-a-face (70%), dos call centers (48%) e da mídia tradicional, que é vista como importante apenas por 24% dos entrevistados.
E, apesar da visão de que o digital é essencial, 74% das empresas, de acordo com dados divulgados no webinar, não têm um plano consistente para manter a competitividade no ambiente mobile. Mais do que isso: 63% das organizações admite que a adoção interna de novas tecnologias é muito lenta.
?Isso é ao mesmo tempo fascinante e absurdo. Várias empresas pensam no mobile como a ?segunda tela?, mas o problema é que o celular, para o consumidor, já é a primeira tela. Precisamos alinhar o negócio a uma visão maior, que está conectada ao que faz a diferença na vida das pessoas. Caso contrário, não estaremos caminhando para uma nova direção.
