Os novos meios de pagamento na hora da verdade

Las Vegas (EUA) – O cenário dos meios de pagamento está mudando significativamente. A agenda dos varejistas abrange um grande número de tópicos, desde oportunidades geradas pelas carteiras digitais até modificar a experiência do checkout. O Shoptalk trouxe um painel com os executivos e lideranças de empresas que estão modificando a paisagem dos meios de pagamento atualmente, sua visão sobre essas demandas dos varejistas e sobre como esses novos formatos podem enriquecer a experiência do cliente.
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O painel “Inovação nos meios de pagamento”, no Shoptalk, teve a participação de Sang Ahn, General Manager do Samsung Pay, Souheil Badran, Presidente da Allpay, Patrick Gauthier, Vice-Presidente da Amazon Pay, Bryan Keane, Diretor Geral do Deutsche Bank e Spencer Spinelli, Diretor de Plataformas Emergentes do Google. Um painel extremamente revelador.
O pagamento é móvel?
Qual é o estágio de adoção e crescimento dos novos meios de pagamento em mercados maduros? O Google adota uma visão “transcanal”, meios de pagamento que possam ser comuns a mobile, loja, desktop. Na opinião de Spencer, o problema é a excessiva fragmentação das possibilidades de pagamento. Tudo isso traz confusão para o mercado. Patrick, da Amazon, afirma que o desafio da indústria não deve ser entender se o mobile está crescendo ou não. Mas sim como o checkout, qualquer checkout, está funcionando. “A aquisição precisa fluir, não o pagamento. Ele deve estar totalmente integrado à experiência e não ser pensado nos últimos momentos da jornada do consumidor”. Para Sahn, da Samsung a questão é: fazer os consumidores economizarem dinheiro ou facilitarmos totalmente as transações? “Pela primeira vez, há alternativas reais ao plástico, ao cheque e ao dinheiro físico. É o primeiro passo de uma longa jornada”.
E o checkout?
O executivo do Deutsche Bank questiona os painelistas como veem o pagamento mobile e como podem reduzir os pontos de fricção no checkout. “Qual o futuro do pagamento e do checkout?”, pergunta Bryan. Spencer diz que o Google pensa absolutamente em reduzir fricção. “Estamos procurando muito pelo sentido de formas que possam ser integradas. No fim do dia, Masterpass e Visa Checkout realmente aumentam a conversão? Em minha opinião, toda opção de redução de fricção deve aumentar a conversão no final do dia”. Patrick afirma que o futuro terá como momento da verdade, o check-in e não mais o checkout. Isso quer dizer, em sua opinião, reconhecer o cliente de início, seus gostos, atitudes e comportamento, bem como a experiência que ele deseja. O checkout deixará de ser um ponto de atrito. A Amazon sempre pensou dessa forma. Para Sang, é importante repensar e modernizar o checkout, tudo é muito fragmentado: passar o dedo, passar o cartão, digitar uma senha. “Tudo isso precisa ser uniformizado. Nós devemos nos reunir com todos os mecanismos de checkout e pensar em como tornar esse processo mais simples e fluido. Como podemos fazer esse processo evoluir?”.
Os varejistas não estão devidamente preparados para NFC ou meios “contactless”. O celular ou um device é mais simples e mais seguro, inclusive do que manter um cartão com chip na carteira. Na opinião de Spencer, essa é a oportunidade: a segurança. A adoção de meios de pagamento pelo varejista passa justamente pela simplificação de todo o processo e isso inclui ter acesso a informações qualificadas. Souheil, por sua vez, fala que as opções são variadas, a Internet da Coisas entra no jogo, as características das redes e segmentos de varejo são diferentes, o que condiciona outras formas de pagamento. A experiência e a expectativa de checkout varia de negócio para negócio.
Simplificar, simplificar, simplificar
“Quando falamos em simplificar tudo para consumidores e varejistas, falamos em mudar formas de comprar e vender. O princípio aqui é reconhecer com quem estamos falando, de quem compramos e para quem vendemos. Temos de começar sempre a pensar do consumidor para dentro”, enfatiza Patrick, da Amazon. Para ele, a visão do futuro do pagamento passa por colocar sempre o consumidor no centro de tudo. Identidade e dados são coisas diferentes. O negócio do varejo é se conectar e se relacionar com os consumidores. Ele não deve substituir o que tem para adotar as novas soluções de pagamento simplesmente. Isso é absurdo. “A pergunta é: o que os varejistas precisam de nós para serem mais efetivos?”. Spencer diz que o problema é que as plataformas estão fechadas. É necessário que as plataformas sejam abertas. “O Android Pay é aberto para plataformas, varejistas, desenvolvedores, justamente para podermos identificar e reduzir os “Pain Points”, concluiu o executivo.
O dinheiro físico precisa acabar. Ele é sujo, se perde, é roubado e não paga impostos. Em países como a Índia, há diversas oportunidades para criar formas de pagamento que possa promover uma “desmonetização” da população, assim como na América Latina.
O varejo é digital
Toda a questão envolvendo novos meios de pagamento está centrada na oportunidade de reinventar a loja, como vimos durante todo o Shoptalk. A adoção dos meios de pagamento nessa reinvenção do espaço da loja como extensão física de um negócio digital, parte de alguns princípios: em quem você confia, quem nutre essa confiança e como você consegue conquistar e manter a confiança dos clientes. Cloud, inteligência, qualquer sistema pode ser utilizado desde que os dados e as informações sejam confiáveis. Não há mais espaço para “desconhecer” o cliente. O meio de pagamento ou a forma pela qual ele irá preferir que a transação se consume, depende dele ser reconhecido de início.
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