A realidade digital está cada vez mais intensa e disruptiva. Novos ambientes e canais digitais – como metaverso e ChatGPT – trazem novas e diferentes possibilidades de interação. No meio corporativo os efeitos são inúmeros e as empresas têm observado as mudanças nas interações e no relacionamento com os clientes a partir desses novos canais.
Para Kenneth Corrêa, professor de MBAs da FGV, todas essas mudanças são vibrantes e latentes. “Enquanto a Netflix, de 1999, demorou 3 anos e meio para atingir 1 milhão de usuários e o Facebook, de 2004, demorou 10 meses, o Chat GPT, de 2022, precisou de apenas 5 dias”, exemplifica.
Desde a chegada da internet comercial, há quase 30 anos, o mundo acompanhou diversas inovações e mudanças: Yahoo, Google, YouTube, Blogs, MySpace, Orkut, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat e TikTok foram algumas das plataformas que foram surgindo e desaparecendo, de acordo com o uso pela grande massa de usuários de internet. Hoje, são 5 bilhões de pessoas carregando um telefone celular, com a possibilidade de experimentar novos canais, abandonar antigos ou substituí-los, sem nenhum tipo de fidelização.
“As empresas têm um desafio maior já que, quando vão se posicionar em um determinado canal, precisam aprender a forma (e os formatos) de comunicação que funcionam por ali, ao mesmo tempo precisam adaptar seus processos e treinar sua equipe para adotar as novas ferramentas, e também adequar seus sistemas e tecnologia para conversarem com o novo canal, sem abandonar os antigos.
Nesse universo, as empresas têm adotado soluções omnichannel, que permitem que um mesmo cliente possa ser atendido, monitorado, respondido, educado através de vários canais diferentes, de forma complementar, ou seja, sabendo de antemão o que já foi feito em interações anteriores, de forma a gerar, num cenário ideal a Single Customer View (SCV), ou seja, a visão única do cliente”, esclarece o acadêmico.
Desta forma, as empresas estão adotando uma abordagem proativa e adaptável para acompanhar as mudanças nas interações e relacionamentos com os clientes no ambiente digital. É preciso investir em tecnologia, inovação e desenvolvimento de equipes, ao mesmo tempo em que se concentram na experiência do cliente e na integração harmoniosa de canais digitais e físicos.
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O desafio de manter-se atualizado
A velocidade e quantidade das mudanças é tamanha, que é muito difícil para qualquer indivíduo ou empresa conseguir acompanhar tudo. Por outro lado, nunca se produziu tantos relatórios de mercado e de pesquisa, que são produzidos e distribuídos online, em troca de dados de contato.
Por isso, a dica da coordenadora dos cursos de Relações Públicas e Comunicação Empresarial da Escola de Comunicação, Artes e Design da PUC-RS, Denise Pagnussatt, é: pesquisa constante.
“Existem inúmeras possibilidades de ferramentas para colaborar na gestão do atendimento ao cliente. Diversas empresas promovem eventos em que são discutidas as temáticas emergentes do setor. Além disso, analise os cases do seu setor. Erros e acertos são inspirações. Existem várias empresas com a mesma dificuldade que a sua e empresas que já encontraram um modelo vencedor para resolver essas dificuldades”, diz.
A professora continua: “adotar metodologias que ajudam na tomada de decisão de forma mais assertiva, ágil e com foco no resultado é outro ponto. Os dados estão disponíveis, então precisa olhar para eles sistematicamente para essa tomada de decisão. Caso a empresa não tenha dados suficientes, sugiro aplicar pesquisas com consumidores, por exemplo, pois ajuda a repensar a entrega de produto, de serviço, mas especialmente, de valor às pessoas”.
“E por fim, teste sempre. As ferramentas digitais ajudam nesses testes, assim cada vez mais a sua empresa se torna interessante aos seus clientes. As organizações têm muitas premissas ou certezas que precisam ser testadas com os seus clientes”, completa Denise Pagnussatt.
Para essa atualização constante, o professor Kenneth Corrêa ainda acrescenta: acompanhar o movimento das startups, ver de perto onde as Big Techs estão investindo (em seus eventos globais e relatórios aos acionistas), os relatórios publicados pelos Centros de Estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e, para entender o uso de canais digitais, anualmente o relatório Digital da DataReportal.
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Aprimorando o atendimento ao cliente nos canais digitais
Corrêa acredita que para aprimorar o atendimento, deve ser utilizada a estratégia PPT (pessoas, processos e tecnologia), que envolve:
- Treinamento da equipe para manter uma comunicação alinhada entre os diferentes canais, com o mesmo tom de voz.
- Definição dos processos de maneira realmente centrada no cliente, ou seja, buscando indicadores de performance que garantam que no fim do dia o cliente esteja sendo atendido melhor, e mais rápido.
- Vale se atentar à RPA (Robotic Process Automation, ou Automação Robótica de Processos), que está evoluindo muito agora com as soluções de inteligência artificial. A integração de várias plataformas especialistas de tecnologia, através das APIs (Application Programming Interfaces), que permitem que soluções distintas, inclusive de diferentes desenvolvedoras, operem de maneira harmônica, cada uma entregando o que faz de melhor.
“E a nova fronteira é a de Analytics, ou seja, do uso dos dados para tomada de decisão. Históricos de conversas, modelos preditivos de cancelamento, análise de crédito e potencial de novas compras, são todas estratégias que permitem a entrega de uma oferta de valor, na hora certa, para o cliente certo – que quer comprar, e pode pagar – , alinhando os interesses da empresa e do consumidor”, ensina o professor.
E para isso, a coordenadora da PUC-RS é incisiva: ouvir mais e falar menos. “Às vezes, é necessário perceber o mundo na perspectiva das pessoas que estamos estabelecendo relacionamento. O óbvio para mim, não necessariamente é para o outro, pois a percepção das relações precede da compreensão de que são indivíduos, com contextos, histórias, valores e crenças, dialogando a partir de perspectivas, sentimentos e interesses distintos e por vezes, contraditórios”, reflete.
O que projetar para o futuro próximo?
O professor Corrêa destaca que já existem muitas plataformas já maduras. Segundo dados de 2023 da DataReportal, enquanto há no Brasil cerca de 215 milhões de habitantes, existem 221 milhões de números de celular (102%), 181 milhões conectados à internet (84%) e 152 milhões usando as redes sociais (70%).
Dentre as principais redes sociais, várias já atingiram níveis de maturidade, como YouTube, Facebook e Instagram, o que em geral dá espaço para o surgimento de novas plataformas, território esse ocupado hoje pelo TikTok, que cresceu 11% em relação a janeiro de 2022, já indicando uma desaceleração.
“Há um espaço aberto para uma nova plataforma, que tenha um apelo para nichos e comunidades, e que traga inovações no formato de conteúdo, e principalmente nas possibilidades para que os criadores desta nova plataforma se expressem de maneira inovadora. Acredito também que esta nova plataforma não irá surgir dentro de nenhuma Bigtech atual, abrindo espaço para novas empresas. O maior candidato nesta arena hoje é o Discord. O uso de Inteligência Artificial (AI) tem acelerado, assim como a Realidade Virtual (VR) e os sensores de Internet das Coisas (IoT), mas as iniciativas de Metaverso ainda estão em fase muito inicial, devido às limitações de hardware para processamento de usuários simultâneos, então ainda tem uma linha do tempo mais longa”, acredita o professor da FGV.
Denise Pagnussatt ainda recorda que, independentemente da maturidade digital de uma organização, da quantidade de softwares que ela tenha para captar e analisar dados internos e os dispersos no Big Data, ainda estamos falando de pessoas e toda a sua complexidade. “É tudo sobre pessoas que buscam identificação e aproximação com as organizações através dos seus valores, das suas crenças e da sua postura ética e transparente, que respeita a individualidade e valoriza o poder o coletivo. Tudo é sobre pessoas e sua forma de ver e viver as relações com as organizações”, conclui.
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