De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 93% dos consumidores consideram a experiência um fator importante ou muito importante em um processo de compra. Contudo, só 38% relataram receber mais do que compraram e 77% dos entrevistados acreditam que a maioria das empresas precisam melhorar a experiência que oferecem para os seus clientes. Esse fator é tão importante para o consumidor que 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma experiência negativa.

O estudo, intitulado Panorama da Experiência do Consumidor 2021, conta que apesar de a maior parte das pessoas entrevistadas estejam dando preferência para as compras on-line, existe uma parcela significativa de 21% que continua consumindo predominantemente ou apenas em lojas físicas.

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Além disso, 15% estão fazendo compras igualmente em lojas físicas e no e-commerce. Como já era de se esperar, pessoas mais velhas e de classes mais baixas são as que fazem mais compras em lojas físicas. No entanto, a diferença não é gritante, reforçando o cuidado que as marcas precisam ter para se tornarem verdadeiramente omnichannel.

O relatório consultou 2019 pessoas e constatou que o maior grupo de respondentes pretende continuar comprando tanto on-line quanto off-line. Ou seja, depois de experimentar um dos formatos, o cliente não decidiu abandonar o outro e ficou satisfeito, porque agora poderá escolher entre os dois canais.

Diante de tudo isso, está claro que a jornada do consumidor deve ser bem trabalhada, uma vez que a concorrência também é phygital. E no pós-pandemia, com as companhias cada vez mais sedentas pela atração da atenção dos seus targets, mapeamento de touchpoints e estratégias de retenção, o que se pode esperar daqui para frente?

O consumidor phygital no pós-pandemia

Que o cliente no centro é prioridade das organizações não é novidade. Afinal, a experiência do consumidor é uma temática que já vem sendo discutida nos últimos anos e será uma das questões centrais do Conarec 2021, evento realizado pela Consumidor Moderno.

Isso porque, em geral, as empresas foram forçadas a acelerar os planos de digitalização e, ao mesmo tempo, pensar em como realizar novos processos sem impactar no CX, proporcionando, preferencialmente, uma evolução na própria experiência do cliente.

Para tanto, primeiramente, de acordo com pesquisa da Opinion Box, é necessário compreender quais são as fortalezas que sustentam o modelo de negócio e atraem os clientes. No comércio on-line, as principais vantagens são relacionadas ao preço, como:

● Promoções;

● Facilidade de comparação;

● Evitar filas e aglomerações também são pontos positivos.

Já as lojas físicas se destacam por meio de elementos que oferecem experiências:

● Sair do estabelecimento com o produto em mãos;

● Percepção de que é mais fácil resolver problemas pessoalmente;

● O contato sugere que a relação cliente-empresa é mais segura.

As categorias preferidas para compras digitais continuam sendo Informática e Eletrônicos, Livros e Papelaria e Eletrodomésticos, segmentos que, historicamente, já haviam migrado para o e-commerce. Por outro lado, categorias que eram predominantemente adquiridas em lojas físicas tendem a permanecer assim, como é o caso de Roupas e Acessórios, Beleza e Higiene e Alimentos e Bebidas.

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Marcas que trabalhavam apenas ou predominantemente com lojas físicas e que tiveram que migrar para o digital da noite para o dia por causa da pandemia agora se veem diante de um novo desafio: como oferecer a mesma experiência, com a mesma qualidade, nos dois modelos?

Em outras palavras, como se tornar verdadeiramente omnichannel e oferecer um ambiente phygital, multicanal e efetivo? As empresas que conseguirem responder a esta pergunta são as que terão sucesso e que vão conquistar o coração dos clientes.

Melhorias na jornada do cliente

O processo de decisão de compra não é linear e também não é nada simples. São muitas situações e variáveis que interferem na jornada e na experiência do consumidor. Tanto nas compras on-line quanto no off-line, para buscar mais informações sobre uma marca que não conhecem, os consumidores preferem os mesmos canais: pesquisar avaliações no Google, procurar a reputação no Reclame Aqui e procurar o perfil nas redes sociais, nesta ordem, segundo o relatório Panorama da Experiência do Consumidor 2021.

A partir disso já é possível realizar algumas reflexões: a sua companhia trabalha os canais de comunicação? Os canais de atendimento são claros e fáceis de encontrar? Há um setor de ouvidoria para atender as demandas?
Em outra situação analisada pela pesquisa, considerando os hábitos de consumo, quando os clientes encontram o mesmo produto com o mesmo preço em dois lugares diferentes, a experiência anterior com a loja ou e-commerce é o fator mais decisivo, independentemente da plataforma.

As organizações que estão preocupadas com a experiência do consumidor sabem que vai muito além de um atendimento de qualidade. Na compra on-line, preço do frete, prazo de entrega e avaliação dos outros consumidores são os fatores positivos que mais relevantes na hora de fechar o carrinho.

Avaliações negativas de outros clientes, descrição incompleta dos produtos e meios de pagamento pouco confiáveis são os fatores que mais levam os consumidores a fechar rapidamente a aba ou o aplicativo.

Nas lojas físicas, encontrar o produto facilmente, as formas de pagamento e o atendimento rápido são os fatores positivos mais decisivos, enquanto atendimento ruim, lojas sujas ou sem higiene e bagunçadas são os fatores que mais levam o consumidor a sair de uma loja de mãos abanando. A experiência, portanto, passa por muitos aspectos, e a atenção aos detalhes pode fazer uma grande diferença tanto na hora de conquistar um novo cliente quanto na hora de fidelizá-lo.

Por fim, tratando-se do atendimento, o primeiro passo para executá-lo com maestria é conhecer quais canais o consumidor espera ser contato em cada momento da jornada. Dessa forma, o estudo da Opinion Box elenca os pontos cruciais:

● Os canais de comunicação preferidos pelos consumidores on-line em todas as etapas da compra são os chats online com atendentes e o WhatsApp. Mas não deixa de ser relevante que, na hora de informar ou resolver um problema, cerca de 1 em cada 5 preferem telefonar;

● Muitos consumidores de lojas físicas também optam por canais digitais em diferentes momentos, especialmente no pós-vendas;

● Redes sociais e chat com robôs estão entre as opções menos utilizadas pelos consumidores, mas as mensagens diretas no Instagram ou Facebook ganham muita relevância na hora de fazer um elogio. Este é um importante canal de fidelização de clientes;

● O e-mail também é um canal que ganha relevância no pós-vendas, tanto para quem quer resolver um problema quanto para quem quer fazer um elogio.

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