Os bancos associados à Febraban ainda terão que respeitar um tempo máximo de espera dos clientes por atendimento, diferente do que prevê a nova Lei do SAC que entra em vigor na primeira semana de outubro. Além disso, ficou definido na autorregulação do setor que haverá um prazo para o “call back”, ou seja, para as instituições retornarem para os clientes caso a ligação caia. Esses dois pontos são apenas exemplos de avanços que a regulamentação interna da Federação Brasileira de Bancos trouxe sob o lema de “não retroceder”.

“Tudo que conquistamos com o decreto anterior e que reconhecemos que trouxe valor para o cliente, não vamos abrir mão independente da exigência regulamentar do novo decreto”, afirmou Rogério Taltassori, diretor setorial adjunto de Ouvidorias e Relações com clientes da Febraban, em Live realizada na última semana. Segundo ele, durante todo o debate com as 24 instituições signatárias da Federação sobre o novo decreto do SAC, o Norte das ações propostas sempre foi o mesmo: não permitir retrocesso nos avanços já obtidos.

Marcelo Sodré, conselheiro independente da autorregulação da Febraban, que também participou da Live, foi categórico em afirmar que uma autorregulamentação só faz sentido se der um passo a mais. De acordo com Marcelo, historicamente quando falamos de SAC há um movimento de normatização do setor bancário que acontece após uma regulamentação do governo e que traz propostas que avançam em relação ao texto da legislação.

“A gente pega uma ideia do decreto que é boa e aperfeiçoa. Possivelmente, alguma coisa que incluímos hoje na autorregulamentação será incorporada no próximo decreto do SAC, que vai surgir daqui há alguns anos”, explicou o conselheiro.

Integração entre os canais de atendimento

A Febraban viu com bons olhos a inclusão da omnicalidade no novo decreto do SAC. Para a Federação, a integração de canais faz parte de um processo de transformação que está acontecendo de maneira acelerada na relação do cliente com os bancos.

“Hoje você abre uma conta corrente pelo celular; solicita seu cartão, baixa para uma carteira digital e começa a usar quase instantaneamente. Então, a expectativa do cliente que já começa a relação com o banco a partir da experiência digital é de que as respostas para as demandas deles também estejam nos canais digitais”, analisou Rogério Taltassori.

A Federação entende que como o futuro está mudando muito rápido, os bancos precisam estar atentos a essas mudanças, sem perder o olhar humano para o cliente. Marcelo Sodré destacou que os clientes do mercado financeiro têm perfis muito diferentes. Tem aqueles que nasceram na era da digitalização e tem outros que têm dificuldades em se encaixar nesse mundo cada vez mais virtual. Por isso, Sodré destacou a importância do novo decreto ao mesmo tempo em que trata dos canais digitais, não ter esquecido de manter regulamentado o atendimento telefônico, por exemplo.

“Não retroceder significa também garantir um contato humano para os clientes. Que é absolutamente essencial em alguns momentos. Vai chegar um dia que você não querer falar com a máquina, quer contar sua história, ouvir respostas. Nós precisamos garantir para o cliente que quando ele queira, possa falar com a gente, seja por telefone ou até mesmo na agência física”, enfatizou o conselheiro.

Como saber se os bancos estão cumprindo as novas regras?

A autorregulação da Febraban é construída a muitas mãos e a adesão das instituições bancárias é voluntária. Apesar de este já ser um bom motivo para que as normas definidas sejam cumpridas, equipes da Federação fazem um monitoramento para garantir que os avanços na norma cheguem até os clientes.

Isso acontece por dois caminhos: uma auditoria feita pelo time da Febraban, em que os bancos oferecem as gravações de clientes que passaram pelo SAC para serem analisadas; e uma supervisão, também feita pela Febraban, dos indicadores e informações declaradas para checar qual é o nível de satisfação do consumidor em relação ao setor bancário e como está a resolutividade dentro de cada canal.

Marcelo Sodré explicou que o sentido da autorregulamentação é “fazer algo à frente e acompanhar”. O conselheiro disse que além do monitoramento feito através da auditoria e da supervisão, a Febraban faz um acompanhamento proativo desse monitoramento, colocando à disposição das instituições capacitação e treinamento de pessoal, para aplicar na prática o que foi definido na norma.

Sanções e advertências também podem ser aplicadas quando não há um índice de conformidade considerado satisfatório.

Importância do SAC

Rogério Taltassori afirmou que o SAC se consolidou como o principal canal para tratar as demandas do dia a dia do cliente, principalmente de reclamações. Segundo ele, as centrais de atendimento devem ser canais de acolhimento, onde são tiradas dúvidas, passadas informações e resolvidos problemas.

“No primeiro decreto a ideia era criar padrões mínimos para esse processo tendo como foco garantir o acesso à informação de forma gratuita, definindo tempo de espera, fornecimento de protocolo, para proteger o consumidor. A expectativa sobre esse novo decreto é que ele torne o SAC mais efetivo e aumente a capacidade das empresas de resolverem os problemas dos clientes com agilidade e eficiência. Quando uma demanda é resolvida ganha a instituição, ganha o cliente”, analisou Taltassori.

Segundo a Febraban, o volume de atendimentos via SAC vem aumentando. De 2020 para 2021, por exemplo, houve um aumento de 22% no setor. Mais de 48 milhões de ligações foram atendidas no ano passado.

“Ainda temos muito para avançar no processo de atendimento ao cliente, para tornar os canais mais efetivos. Quando a gente olha o SAC hoje, tem um bom nível de resolução de demandas, mas isso não nos deixa numa situação de conforto. Precisamos continuar avançando”, afirmou o diretor.