Eficiência e fluidez já não bastam. São o mínimo viável, o preço de entrada para sobreviver em mercados cada vez mais competitivos. A tendência, a partir de agora, são jornadas que se tornam um ecossistema único, conectado e multimodal.
Isso exige das lideranças e marcas não apenas tecnologia, exige sensibilidade, velocidade, previsibilidade e, acima de tudo, transparência e segurança. É nesse cenário que Ricardo Kaoru, CEO da ConectCar, reposiciona o CX da marca. “Não podemos confiar somente no que vemos nas telas. Um contato mais próximo com o cliente e mais humano ainda é necessário.”
Para ele, transmitir essa visão no dia a dia para equipes e seus clientes é fundamental para simplificar a mobilidade com agilidade e segurança. Kaoru afirma que o CX não é mais linear, “é uma teia fluida”, que antecipa o imprevisível, transformando fricções em confiança.
“Com os avanços tecnológicos, conseguimos ter na palma da mão indicadores e métricas que nos ajudam a gerenciar o quanto as jornadas estão evoluindo e como os clientes são impactados a cada momento. Uma infinidade de painéis que nos levam a crer que está tudo caminhando da melhor forma possível. Mas aqui é onde percebemos que a liderança não pode confiar somente na tela de um celular. Um contato mais próximo e humano com o consumidor é necessário para visualizar completamente como os clientes vivenciam o uso do seu produto ou serviço”, explica Kaoru.
CX longe das telas
O CEO afirma que ir a campo ainda é necessário para compreender o que pode ser melhorado e identificar falhas que não são reveladas somente por indicadores. “Temos que ter consciência de que a infinidade de integrações e constantes alterações em diversos ambientes tecnológicos podem gerar erros não detectáveis”, salienta.
No caso da ConectCar, Kaoru explica que pode ser uma cancela não aberta, uma cobrança indevida e até um valor não creditado. Cada item deve ser avaliado, buscando reduzir ao máximo momentos de fricção não detectados de forma automática.
“Aqui entra o componente humano, capaz de receber um único input, capturar sentimentos e traçar uma rota de entendimento que ainda a IA não conseguiu fazer. Pode ser que no futuro isso seja possível, mas ainda temos muito trabalho a fazer antes de chegar neste momento”, avalia.
Experiência da vida real
A companhia, segundo o CEO, trabalha com fóruns recorrentes focados exclusivamente em tratar temas que os clientes trazem para os canais de atendimento, sejam digitais, como chat e redes sociais, ou humanos. Também realiza pesquisas em sua base e no mercado, acompanhando indicadores como NPS, sempre com o objetivo de escutar e entender o que é possível evoluir.
“Esses momentos de escuta proporcionam discussões, e os insights acabam originando demandas para todas as áreas da companhia. O engajamento com a voz do cliente começa internamente e acaba refletindo na qualidade do serviço que entregamos”, comenta Kaoru.
Além disso, visitas constantes aos locais onde a experiência realmente acontece, vivenciando diretamente as dores dos clientes, é fundamental para o aprimoramento dessas jornadas, pontua Kaoru. O executivo compartilha dois exemplos ligados ao negócio das tags de mobilidade, os quais ele mesmo vivenciou.
Um deles foi em um estacionamento de shopping, onde a cancela não abriu na saída. Verificando todos os sistemas internos da empresa, a empresa percebeu que todos davam como sucesso a abertura da cancela. Mas o problema estava na parte mecânica. Mesmo o sistema tendo reconhecido a leitura da tag e dado o input na pista do estacionamento para abrir, a cancela não estava funcionando adequadamente e precisava ser ajustada. “Se eu não tivesse vivenciado o problema, continuaria acreditando que tudo estava correto e o cliente continuaria sendo impactado”, lembra.
Em outra ocasião, havia vários relatos de um cliente que era cobrado indevidamente em uma praça de pedágio como se fosse um caminhão de mais de 2 eixos. Na verdade, ele tinha um carro de passeio e todos os processos da concessionária apontavam como sendo um caminhão. Visitando a operação da praça de pedágio e entendendo o funcionamento do processo de contagem de eixos, a ConectCar verificou que alguns erros irão acontecer, pois é um processo feito através de um sensor mecânico na pista, e que eventualmente tem a necessidade de ser calibrado de tempos em tempos.
Para evitar este problema, Kaoru conta que foi criado um processo de modelagem dos tipos de veículo para antecipar cobranças incorretas e reportá-las à concessionária antes mesmo de uma reclamação do cliente.
“Estes são exemplos de como a utilização de informações associada à vivência da jornada e a adoção de modelos de IA podem desenhar novos processos e novas interpretações que contribuem para melhorar a experiência de nossos clientes. Aumentando, assim, o engajamento e conexão com a marca”, define o CEO.
O que a nova geração de clientes exige?
Os modelos tradicionais de CX já não são suficientes para gerar relevância e diferenciação com as novas gerações de clientes. Mas o que muda nessa estratégia na visão da liderança?
Para Kaoru, o maior acesso a informações e comparativos entre produtos e serviços é o que torna essa geração de novos clientes mais exigente do que as anteriores. E os indicadores de sucesso são cada vez mais elevados nas operações, assim como as expectativas.
O CEO acredita que, em um mundo onde os processos estão cada vez mais “robotizados” e “comoditizados”, e a otimização e eficiência são cada vez maiores, muito da diferenciação vem da experiência que esse público tem quando os processos não funcionam como deveriam.
“É nessa hora que existe a possibilidade de diferenciar o serviço, provendo uma experiência muito mais próxima e acolhedora. Mesmo que em 99% das vezes a experiência seja sem fricção, isso não gera um diferencial para o produto ou serviço, pois é simplesmente entregar o esperado. Porém, se no 1% restante, em que a experiência não é ideal, isso é o que os clientes mais se lembrarão de você. É aí que as marcas tem a oportunidade de se diferenciar”, explica.
Por outro lado, Kaoru diz que não basta somente oferecer um serviço de qualidade sem estar alinhado a toda evolução que ocorre no mercado. “Todos os dias, novos produtos e serviços são lançados e inovações são postas à prova. Garantir que a organização tenha agilidade para adaptar processos e redesenho de rotas é fundamental”, frisa.
Free Flow e a experiência invisível
Por exemplo, no setor em que a ConectCar atua, a chegada do Free Flow está criando um entendimento sobre o que é uma jornada sem fricção nas rodovias.
“Antes, a melhor jornada era abrir a cancela sem ter que parar o veículo na praça de pedágio. Agora, a passagem pelo pedágio se torna invisível e o mais importante é garantir que os clientes sejam cobrados da forma correta nos meios de pagamento mais adequados à sua realidade. Esta é uma adaptação do modelo de negócio atual da ConectCar em termos de tecnologia adotada, mas que preserva todos os elementos essenciais de qualidade, eficiência e excelência no atendimento, que são nossos diferenciais”, explica Kaoru.
A chegada do Free Flow, assim como a chegada de outras tecnologias, é reflexo de um mundo cada vez mais dinâmico e acelerado que obriga as empresas a acompanharem a evolução das relações de consumo para manterem-se relevantes. Com isso, as novas gerações de clientes esperam das marcas autonomia, clareza e resolução imediata, exigindo da liderança uma reflexão importante, segundo Kaoru. “Sair de modelos reativos e investir em experiências mais simplificadas, ágeis e transparentes.”
Para o CEO, a evolução exigiu que a utilização intensa de tecnologia para processamento de informações e geração de dados para tomada de decisão fosse potencializada – agora, ainda mais com IA. Elevando, portanto, a eficiência de processos e a qualidade do serviço percebida pelo cliente, além de antecipar demandas e melhorias contínuas em CX.
“Acredito que esta combinação de habilidades, explorando ao máximo o analítico sem perder de vista a experimentação no mundo real, contribuiu bastante para esta nova fase da empresa ser reconhecida tanto pelos clientes quanto pelos parceiros e mercado”, avalia Kaoru.
CX é realidade vivenciada
Se tivesse que resumir o principal aprendizado para construir jornadas de CX de sucesso com o uso de IA hoje, Kaoru diz que ela ampliou a capacidade de escalar a experiência do cliente de forma muito mais “tempestiva”, sem perder qualidade. Além disso, elevou o CX a um novo patamar, especialmente em um setor tão complexo quanto o de mobilidade.
“A IA nos permite integrar dados, sistemas e canais que antes eram operados de forma fragmentada, além de ampliar nossa capacidade de entender o comportamento do motorista para construir experiências cada vez mais personalizadas. Porém, somente olhar a informação de forma fria através das telas do computador ou do celular pode levar a interpretações incorretas da realidade vivenciada por nossos clientes. Sendo necessário experimentar de forma empírica as jornadas que oferecemos, percebendo nuances que muitas vezes fogem ao nosso controle e que, se bem equacionadas, tornam-se os nossos maiores diferenciais competitivos”, conclui.
IACX 2026
A experiência do cliente jamais será a mesma. Se você quer entender como as principais lideranças do Brasil e marcas icônicas estão revolucionando a experiência do cliente por meio da Inteligência Artificial, inscreva-se e garanta a sua participação na maior edição da história do IACX.
