A experiência do cliente começa com o que parece óbvio – e é justamente aí que muitas empresas se complicam. No CONAREC 2025, esse princípio foi explorado no painel Básico bem-feito: evitando atritos com o cliente. Afinal, garantir que os fundamentos do atendimento sejam executados com excelência é mais eficiente – e, muitas vezes, mais inovador – do que agregar camadas complexas sem maturidade operacional.
O básico é apenas o início de uma jornada de sucesso
O painel foi mediado por Flávia Elias, fundadora da WenUpCX Consultoria, que iniciou o bate-papo com uma provocação: o que é fazer bem o básico e como isso atua nos pontos de fricção entre empresa e consumidor?
Rosana Garcia, diretora de Operações e Atendimento da ConectCar, acredita que oferecer uma jornada simples é o começo de tudo. “Caso o consumidor tenha alguma frustração, que seja atendido e recebido da melhor forma.”
Ela explica que, na ConectCar, o maior desafio é agir nos processos da ouvidoria para entender as dores do cliente. “Acompanhar as rotinas, monitorar e entender as distrações que podem acontecer no processo de atendimento é crucial, e exige muita dedicação”, completa.
O cuidado no atendimento é ponto convergente entre os convidados do painel e, segundo Rodrigo Padilha, VP de Negócios e Interação com o Consumidor da Electrolux, o básico bem-feito inicia na jornada de compra e descoberta da marca. “O consumidor espera que o produto funcione, performe e, que se houver algum problema, nossos times estejam preparados para agir e resolver essa situação”, conta.
Muito além do CX
Não é apenas o CX que faz a gestão desse atendimento e dos indicadores de satisfação do cliente – principalmente quando o produto é 100% digital – como é o caso de Priscila Salles, diretora-executiva de CX e Retail Banking do Inter. Como todo cadastro de novos correntistas é feito online, UX torna-se de extrema importância para a fidelização desse cliente. “Precisamos de um time muito bom para atender esses consumidores. Sabemos que nosso propósito foi atingido quando grande parte das novas contas abertas são de indicações de outros clientes”, afirma.
Ou seja: a resolução dos problemas, a facilidade de atendimento e compreensão do aplicativo são pilares básicos para o sucesso de uma marca, principalmente as digitais.
Pensando nisso, Diego Dalledone, diretor geral de Transformação Digital da Trabbe, traz uma reflexão: “O básico bem-feito é quando a população brasileira precisa de um simples botão para imprimir a segunda via do boleto dentro de um canal oficial da empresa”. Segundo ele, a Trabbe resolve essas dores trazendo resolução no primeiro contato. “Muitas vezes a IA não é necessária. Só um WhatsApp oficial e um botão já bastam para solucionar o problema.”
Por trás do atendimento – quem faz a diferença?
A mediadora traz mais um ponto de atenção: não adianta um sistema robusto se os colaboradores por trás não seguem a mesma direção. “O que vocês têm feito dentro da empresa que tem dado certo para otimizar esse atendimento?”, pergunta. Para Rosana, além dos colaboradores, escolher as parcerias a dedo é imprescindível. “Temos algumas boas práticas, um processo admissional bem feito e monitoramento de dados, por exemplo, são fundamentais para entender oportunidades no time”, explica.
“Precisamos ouvir o cliente, analisar aqueles dados, sejam eles vindos de canais digitais de atendimento ou até das redes sociais”, completa. Já Rodrigo acredita que o investimento nos processos é apenas uma consequência do bom planejamento. “Não trabalhamos com grandes dashboards, trabalhamos com conversas do dia a dia, constantemente evoluindo e dando cada vez mais autonomia para que os atendentes decidam qual o melhor caminho a ser seguido naquele momento.” Tudo isso conta na hora de montar a base de uma estratégia sólida de atendimento.
Por fim, a conclusão é simples: “Precisamos de canais unificados de atendimento, insights gerados pela área de SAC, e analisar onde existe mais fricção em todas essas etapas”, adiciona Priscila. Para Diego, quando o assunto é cobrança, o diferencial é como ela é feita. “Reversão do problema, intimidade – são todos pontos básicos e que permitem a gente aplicar diversas possibilidades com os clientes”, finaliza.
