Las Vegas (EUA) – A Amazon é a maior varejista on-line do mundo. Ela modifica periodicamente a paisagem do varejo e dispara um ecossistema de inovações constantes e de enorme alcance. Sua capacidade de criação, desenvolvimento e implementação de novos serviços praticamente não têm precedentes ou similares no mercado mundial.
No Shoptalk 2017, evento que reúne o que há de mais inovador no varejo da nova geração, Laura Stevens, repórter do Wall Street Journal entrevistou Stephenie Landry, Vice-Presidente Global da Amazon Prime, para entender melhor como a empresa consegue ser uma inovadora serial sem jamais deixar de colocar o cliente no centro do seu negócio.
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Stephenie diz que há muita coisa que as pessoas querem receber em uma hora (essa é a proposta de valor central do serviço). “O Amazon Prime significa devolver um tempo que o cliente perdeu”. Exatamente por isso que a proposta desse serviço encontrou tamanha aderência. As pessoas sabem que nem sempre comprar é agradável, principalmente coisas que as fazem perder tempo desnecessariamente.

Iniciada em 2014, o serviço da Amazon abrange 45 cidades em sete países e ajuda muito as pessoas a recuperarem tempo em suas vidas. Stephenie imagina um mundo no qual essas entregas não aconteçam em uma hora, mas de modo quase imediato. Isso porque a Amazon é obcecada em tornar a entrega melhor, mais rápida, mais eficiente, mesmo em cidades complicadas e complexas como Nova York. “A acurácia, a logística e a eficiência estão no DNA da empresa. Com a paixão por consumidores que temos na Amazon, conseguimos entregar um grande nível de serviço continuamente”, destaca a executiva.
Laura Stevens então comenta que a entrega é sempre custosa e entregar cada vez mais rápido é ainda mais caro. Como a Amazon consegue conciliar essa demanda de custos para um serviço desse gênero? Stephenie diz que o custo faz parte do jogo e que assumir esse ônus é um dever para atender ao cliente. É necessário desenvolver outras formas de reduzir custos para atender a satisfação do consumidor. Quantas empresas assumem pensar dessa forma?
Quais as novidades que a Amazon está criando para colaborar com as pequenas e médias varejistas, pergunta Laura? Stephenie diz que hoje mais de 2 milhões de pequenos varejistas estão no marketplace da empresa, gerando 40% das receitas da gigante do e-commerce. De delivery de restaurantes a produtos de farmácia, o marketplace da Amazon diversifica oportunidades e ajuda a atender o cliente muito rapidamente. A Amazon está sempre à procura de empresas que tenham produtos diferentes, que atraiam consumidores, justamente para ampliar a oferta de artigos e produtos que sejam interessantes e únicos.
Para a executiva, ir às lojas físicas será uma experiência e mais uma forma de se divertir. O processo de compra e entrega deve fazer parte do escopo de empresas como a Amazon. Ela se impressionou ao contar como foi ver seus pais pedindo músicas e se divertindo com a Alexa, a assistente virtual da empresa. Para Stephenie, esse é o futuro do varejo, uma experiência lúdica, na qual o digital consiga criar experiências e alegria para os consumidores.
Alguma dúvida de que a Amazon é a empresa que ditará as regras do varejo no mundo?
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