A NiCE anunciou uma nova fase em sua parceria estratégica com a Amazon Web Services (AWS). A parceria vem para reforçar o compromisso de ambas as empresas em acelerar a transformação digital por meio de soluções de Inteligência Artificial (IA). O foco da colaboração é expandir o uso de tecnologias avançadas para a automação de processos em toda a jornada de atendimento ao cliente. Além disso, une a liderança da NiCE em automação do atendimento ao consumidor, o profundo conhecimento especializado e dados de interação com o poder, e a escalabilidade dos serviços de nuvem e IA da AWS.
Com o apoio de serviços como Amazon Bedrock, Amazon Q, Amazon SageMaker e os modelos de Large Language Models (LLMs) da família Amazon Nova, a NiCE passa a integrar essas tecnologias à sua plataforma CXone Mpower. O objetivo é viabilizar a automação inteligente em escala e reduzir o tempo entre a implementação de soluções e os resultados práticos (o chamado time-to-value) em todas as áreas: front, middle e backoffice.
“A NiCE reúne décadas de profunda experiência em atendimento ao cliente, dados valiosos e uma base comprovada em IA. A AWS oferece escala, infraestrutura e inovação em IA generativa aprimoradas”, afirma Barry Cooper, presidente da Divisão de CX da NiCE. “Juntos, estamos entregando automação para toda a empresa e transformando a visão em ação no front, middle e backoffice. Os Mpower Agents são apenas um exemplo: agentes com tecnologia de IA que são implantados instantaneamente, se adaptam em tempo real e operam com precisão em escala.”
Agentes inteligentes e criação simplificada
Um dos pilares dessa nova etapa da parceria é o desenvolvimento de agentes Mpower inteligentes, adaptáveis às necessidades específicas de cada negócio, sem necessidade de programação ou prompts complexos. Com o índice Amazon Q, os agentes atuam com base nas políticas, informações de produtos e histórico de casos mais atuais para garantir resultados precisos e conformidade.
A integração com o Amazon SageMaker adiciona outra camada de inteligência, ao permitir o treinamento desses agentes com dados avançados de Experiência do Cliente (CX), continuamente com padrões e profissionais de alto desempenho. Isso resulta em uma automação mais inteligente e rápida em escala, que incorpora as melhores práticas em interação com o cliente e execução de processos.
Orquestração de ponta a ponta
Outro destaque é a utilização do CXone Mpower Orchestrator, ferramenta de automação de fluxos de trabalho que conecta áreas de front, middle e backoffice. Integrado ao Amazon Q Business, o orquestrador permite que empresas eliminem silos internos e promovam jornadas de atendimento mais fluidas e unificadas.
Essa abordagem da automação é potencializada pelo uso dos modelos da família Amazon Nova, que oferecem decisões em tempo real, ajustadas para cada cenário, com seleção de modelos ajustada para velocidade, precisão e impacto nos negócios.
Suporte em tempo real e capacitação de equipes
A parceria também se estende à capacitação de equipes internas com o uso de IA. Por meio do CXone Mpower Copilot, agentes, supervisores e líderes recebem orientação contextual em tempo real para a execução de tarefas. Assim, é possível aumentar a produtividade e apoiar uma melhor tomada de decisões em toda a empresa. Esse recurso se beneficia da infraestrutura global da AWS, que garante baixa latência, alta disponibilidade e implantação rápida em qualquer lugar do mundo.
“Na AWS, estamos comprometidos em fornecer os recursos necessários para ajudar as empresas com transformações impulsionadas por IA”, relata Rohan Karmarkar, diretor administrativo de arquitetura de soluções de parceiros da AWS. “Ao combinar o Amazon Bedrock, o Amazon Q e nossa família Amazon Nova com o CXone Mpower da NiCE, permitimos que as empresas implantem automação inteligente, que é poderosa e desenvolvida especificamente para os desafios reais dos clientes. Esta colaboração com a NiCE demonstra como os recursos de IA generativa da AWS podem ajudar a acelerar a inovação em escala nos fluxos de trabalho com foco na experiência do cliente”, finaliza.
