Em 2025, o Customer Experience (CX) seguirá em transformação acelerada, impulsionado pelas novas tecnologias, especialmente pela Inteligência Artificial (IA). Essa evolução exige foco e visão por parte das empresas para que suas operações de atendimento a clientes se mantenham na liderança, tanto na percepção do mercado quanto em resultados reais de negócios.
Pensando nesse cenário, Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina, apresenta alguns insights essenciais para guiar a estratégia de CX das empresas em 2025.
Confira as 10 principais tendências na visão do executivo da NICE que moldarão o futuro das interações com os clientes:
IA assume papel central em CX
1. CX não é apenas parte do negócio – é o próprio negócio: o sucesso do negócio está diretamente ligado à qualidade da experiência do cliente. Empresas que lideram em CX superam seus concorrentes no desempenho financeiro. Elevar o CX a uma prioridade dos seus executivos e alinhar todas as áreas nesse objetivo é requisito para aumento da fidelização e da participação de mercado;
2. A IA vai afetar 100% das funções relacionadas a CX até 2026: a IA está revolucionando o CX ao capacitar funcionários com “copilotos” de IA que ampliam suas habilidades e eficiência operacional para proporcionar uma experiência de cliente mais eficaz;
3. Estratégia proativa será dominante: o engajamento proativo está se tornando essencial para CX. As empresas estão utilizando análises preditivas para antecipar as necessidades dos clientes, garantindo uma experiência mais fluida e melhorando a eficiência operacional;
4. A distância entre líderes e retardatários de CX está crescendo: organizações que conseguem atender de forma consistente as expectativas dos clientes estão ampliando sua liderança. Melhorar o sentimento do cliente antes, durante e depois de cada interação é essencial para garantir lealdade e uma experiência positiva;
5. Convergência entre gestão do conhecimento e gestão de IA: a integração de IA com bases de conhecimento vetorizadas está resolvendo o problema de “alucinações” de IA, garantindo interações mais precisas e confiáveis com os clientes;
6. Ascensão dos assistentes virtuais autônomos: agentes de IA autônomos estão redefinindo o trabalho em CX. Essas ferramentas são capazes de realizar tarefas complexas de forma independente, colaborando com humanos para otimizar operações e aumentar a eficiência;
7. CX bem-sucedida é digital-first, mas não somente digital: embora a digitalização seja fundamental, o toque humano continua sendo indispensável em situações complexas. A integração entre atendimento por bots e por humanos oferece uma experiência completa e personalizada;
8. O valor da IA será medido em resultados, não promessas: empresas visionárias já estão obtendo retornos tangíveis com a IA em CX. Iniciar com projetos de IA de baixo risco e alto impacto, como a automatização de resumos das interações, pode pavimentar o caminho para maiores ganhos;
9. PMEs prosperam com a convergência de UCaaS e CCaaS: pequenas e médias empresas estão se beneficiando da integração de soluções de comunicação e atendimento ao cliente em uma única plataforma, reduzindo custos e melhorando a eficiência operacional;
10. Novos KPIs de CX centrados em IA surgirão em 2025: com a IA assumindo um papel central em CX, novos indicadores de desempenho focados na eficácia da IA, como taxas de resolução assistida por IA e satisfação do cliente com interações automatizadas, se tornarão essenciais. Empresas devem adotar a observabilidade da IA para medir o ROI de forma eficiente.
Adaptação e CX
Essas tendências mostram a necessidade de as empresas adaptarem suas estratégias de CX para aproveitarem o potencial completo das tecnologias e garantirem as melhores experiências para seus clientes. “Alinhar as iniciativas de CX às necessidades em constante evolução dos consumidores é a chave para garantir que sua empresa não apenas acompanhe o ritmo do mercado, mas lidere o caminho na entrega de experiências excepcionais”, conclui Luiz Camargo.
