A NiCE acaba de lançar o NiCE Labs, um laboratório dedicado à inovação e ao desenvolvimento de IA aplicada à CX. Apresentada durante o NiCE World, em Orlando, a iniciativa reunirá especialistas da companhia, clientes e parceiros para impulsionar estudos, benchmarking e prototipagem de soluções baseadas em IA Agêntica voltadas a desafios reais das empresas.
De acordo com a companhia, o NiCE Labs atuará como o centro de incubação e inovação da companhia, com foco em transformar avanços em Inteligência Artificial em aplicações práticas para operações de experiência do cliente em escala corporativa.
IA Agêntica não é mais tendência
Em uma era da experiência do cliente conhecida como Agent Experience, na qual experiência de consumo e de relações com as marcas passa a envolver os agentes autônomos, a IA Agêntica ultrapassou o estágio de tendência e se consolidou como um estratégia fundamental em CX.
“A IA Agêntica já deixou de ser uma tendência para se tornar uma capacidade estratégica nas operações de experiência do cliente. O diferencial agora está na velocidade com que as empresas conseguem identificar oportunidades, testar novas abordagens e ampliar resultados em escala”, destaca Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina, que afirma que O NiCE Labs nasce para acelerar esse movimento e ampliar o potencial de inovação de nossos clientes.
Para Phil Heltewig, Chief AI Officer da NiCE, o ritmo de evolução da IA é extraordinário. Entretanto, o executivo percebe que a capacidade tecnológica e liderança em experiência do cliente corporativa são desafios distintos.
“O NiCE Labs foi criado para aproximar esses dois mundos. Reunimos expertise em CX, inteligência de mercado e prototipagem rápida para garantir que a NiCE e seus clientes continuem operando na vanguarda da experiência do cliente baseada em IA agêntica”, completa Phil.
Os três pilares do NiCE Labs
O laboratório foi estruturado em três principais frentes:
- Pesquisa e benchmarking: Desenvolvimento de pesquisas voltadas para o comportamento, aprendizado e operação de agentes de IA em ambientes corporativos, além da avaliação contínua de modelos, arquiteturas e abordagens de orquestração em cenários reais de experiência do cliente.
- Prototipagem e incubação: Criação e validação de novos recursos de IA dentro do portfólio Agêntico da NiCE, acelerando a transformação de conceitos em soluções prontas para uso empresarial.
- Difusão de conhecimento em IA: Publicação de pesquisas, arquiteturas de referência e estudos de benchmarking, além da colaboração com universidades, fornecedores de modelos e o ecossistema de inteligência artificial.
O papel do NiCE Labs na IA corporativa
O lançamento ocorre em um cenário de amadurecimento da IA nas empresas. Após uma fase marcada pela experimentação, as organizações passam a concentrar esforços na geração de valor para os negócios, na escalabilidade dos projetos e na integração da IA às operações de atendimento e experiência do cliente.
Porém, a NiCE entende que muitas empresas ainda enfrentam desafios para validar casos de uso, estruturar métricas de desempenho e levar iniciativas de IA para ambientes operacionais complexos. O objetivo do NiCE Labs é justamente apoiar essa evolução por meio de pesquisa aplicada, validação contínua e desenvolvimento conjunto com clientes corporativos.
E para auxiliar na construção de conhecimento sobre o valor da IA nas corporações e mercado, a NiCE informa que o laboratório também terá como foco a publicação de arquiteturas de referência e estudos de benchmarking, além da criação de protótipos para o portfólio de IA Agêntica da companhia.
