A Netshoes começou a operar uma solução para diminuir os custos com logística reversa e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. A varejista de artigos esportivos está usando o WhatsApp para avisar os clientes quando uma tentativa de entrega não deu certo.
Aproximadamente 5% das ligações recebidas pela central de atendimento da Netshoes são referentes a pedidos que sofreram insucesso de entrega.
“Os clientes não ficavam sabendo da tentativa de entrega sem sucesso e achavam que o pedido estava atrasado, então ligavam para solicitar informações”, explica Elisio Pereira, diretor de Desenvolvimento de TI da Netshoes.
Diminuição de custo
Dados do Ebit mostram que 7% do que movimenta o e-commerce brasileiro são gastos com logística reversa. No ano passado os custos chegaram a R$ 3,7 bilhões.
Depois do insucesso de uma entrega, a Netshoes ainda realiza outras três tentativas. Após a quarta, o produto volta para o CD e outro trâmite é iniciado.
“É todo esse processo que gera as reais despesas em logística reversa para todo o mercado de e-commerce. Com o lançamento do serviço, vemos uma redução na taxa de contato com a central de relacionamento, redução no custo operacional e logística e aumento da satisfação do cliente”, conta Pereira.
Desde o lançamento da funcionalidade, no final de julho, aproximadamente 50% dos consumidores que receberam a mensagem respondem as notificações. Desses, quase 80% solicitam uma nova tentativa de entrega na data proposta. Os demais alteram o endereço de entrega, corrigindo algum dado que ocasionou o insucesso.
Status do pedido
Este não é o primeiro investimento da Netshoes no WhatsApp. No início deste ano, a marca lançou um serviço em que o cliente pode consultar o status do pedido no mensageiro.
Apenas no primeiro após a implantação do serviço, o canal recebeu mais de 180 mil mensagens de mais de 45 mil clientes.
O mobile hoje é responsável por 54% do faturamento da empresa. Por isso, investir no WhatsApp parece um caminho interessante para a varejista.
