Desde o início da pandemia, o Brasil precisou se adaptar com diferentes serviços que, antes, eram usados apenas em ocasiões específicas. Um exemplo disso é o e-commerce. De acordo com a consultoria internacional BIP, as vendas online cresceram 52% ao longo do período. Naturalmente, essa mudança gerou também necessidades em toda a cadeia de relacionamento com o consumidor. Prova disso é que a Kainos, responsável pelo atendimento de empresas como LG e Leroy Merlin, precisou expandir seu negócio para atender ao aumento da demanda.
Em 2020, os negócios da empresa aumentaram 25% e as soluções de Inteligência Artificial (IA), bots e agentes virtuais passaram por uma expansão de 45%. Os serviços de atendimento por meio de voz humana subiram 22% e a Kainos precisou contratar 250 novos colaboradores. Os esforços de adaptação à nova demanda em vendas online envolveram desde treinamentos até aquisições de novos computadores, com urgência.
Novos horizontes no atendimento
Antoine Faugeres, diretor de experiência do cliente na Kainos, destaca que o isolamento social acabou acelerando um modelo de relacionamento entre o varejo e consumidores, que não é presencial. “Muitas pessoas querem negociar preços e condições de compra, além de solicitações de serviços, como trocas. Nesse caso, a comunicação deve ser ainda mais assertiva, sobretudo, nos contatos pelo WhatsApp”, diz o executivo.
Com restrições para sair de casa, desde março de 2020, os brasileiros precisaram recorrer às centrais de atendimento para fazer reclamações, pedidos de trocas e solicitações de suporte técnico. Com isso, as empresas tiveram de ampliar os serviços de atendimento ao consumidor. Segundo a Kainos, além de ampliação de contratos, a empresa conquistou sete novos clientes no período.
