O reconhecimento de que os serviços de relacionamento (conhecidos também por telemarketing, call center ou contact center) são essenciais para a sociedade, segundo informaram o governo de São Paulo e a presidência da República em seus respectivos decretos, trouxe não apenas alívio para as empresas. O assunto abriu o debate sobre se realmente entendemos importância da profissão na hora de encomendar uma comida, fazer compras à distância ou qualquer outra atividade que ocorra no isolamento social imposto pelo coronavírus.
De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a posição do poder público reforça justamente uma velha convicção das companhias sobre o assunto. “Naturalmente que o processo ainda não está pacificado. Nem todo mundo tem a mesma percepção a respeito das atividades que são desenvolvidas por essas empresas. Penso que é um processo educativo e a associação vem trabalhando fortemente justamente nessa divulgação do nosso cotidiano, que é importante para a sociedade”, Topázio Neto, vice-presidente da entidade. A seguir, ele deu detalhes de como o coronavírus impactou o setor de telesserviços.
As primeiras medidas
O setor de telesserviços vem trabalhando há quase 15 dias em diversas ações para enfrentar a pandemia que assolou a todos. Inicialmente, nós tomamos medidas para cuidar da saúde dos trabalhadores, ou seja, afastamos o grupo de risco, as pessoas de maior idade. Nós também reforçamos a limpeza dos sites, disponibilizamos material de higienização e assim por diante. Criamos ainda os protocolos médicos para afastar as pessoas suspeitas de ter algum tipo de problema de saúde. Além disso, nós também criamos formas de acompanhar essas pessoas em casa, além de orientarmos sobre o que fazer quando encontrar um caso suspeito.
Preocupação com o atendimento à população e a insegurança dos funcionários
No momento seguinte, a nossa grande preocupação foi não deixar de atender a sociedade nas operações que as nossas empresas desenvolvem. E isso é muito importante. Diante da nossa preocupação em não deixar de atender a população, nós começamos a conversar com os contratantes para saber quais seriam as alternativas no caso do agravamento da crise e também em um absenteísmo muito grande.
Algumas operações foram readequadas, processos foram automatizados e ainda foram criados novos processos de atendimento via WhatsApp e via chat. Tudo isso foi criado sempre no sentido de tentar reduzir a necessidade de pessoas para, assim, fazer o mesmo atendimento. Nós fizemos essas adaptações.
No entanto, todo o processo de comunicação leva pessoas a certa insegurança. Nós entendemos que os nossos trabalhadores tenham ficado inseguros por sair de casa e seguir para o trabalho. Afinal, a recomendação geral é para que todos fiquem em casa. Quando você ouve isso e, ao mesmo tempo, tem que trabalhar, isso causa uma insegurança e que não é fácil de contornar.
Iniciativa das empresas
Na semana passada, antes de qualquer medida governamental, as empresas do setor de telesserviço decidiram priorizar o afastamento social dentro das suas unidades. Ou seja, a partir dessa segunda – decisão ocorreu na semana passada, mas foi implementada no último dia 23 – as empresas estão deixando, entre um trabalhador e outro, uma posição de atendimento desocupada. Isso faz com que eles tenham uma distância entre um 1,50m e 1,80m. Isso deu uma tranquilidade geral para todo mundo.
Fizemos isso também nas áreas de refeição e isso causou uma tranquilidade geral e os trabalhadores entenderam que, a partir das condições de trabalho que nós conseguimos gerar, seria possível ir ao trabalho normalmente. A partir dessa semana, nós já sentimos uma tranquilidade muito maior por parte das pessoas.
Decreto presidencial
Nesse período, nós tivemos o decreto presidencial, que incluiu o setor de call center, contact center, telesserviços como serviço essencial. Na realidade, essa sempre foi a nossa tese. No momento em que se pede para que as pessoas fiquem em casa, você precisa ter uma forma de acessar produtos e serviços à distância. Nesse sentido, a internet, telefone, Whatsapp, chat, e-mail são todos canais fundamentais para que as pessoas possam continuar dentro de casa.
O decreto regulamentou a visão do setor. Agora, podemos, com mais tranquilidade, atuar nas diversas cidades onde as nossas empresas estão instaladas.
Situação foi resolvida?
Naturalmente que o assunto não foi pacificado. Nem todo mundo tem a mesma percepção a respeito das atividades que são desenvolvidas pelas empresas. É um processo educativo e que a associação vem trabalhando fortemente na divulgação do que fazemos, explicando para as pessoas como a coisa se desenvolve no nosso setor. Os nossos colaboradores começam a entender quais são os nossos objetivos.
Além de manter a saúde de todo mundo, um de nossas finalidades é preservar a massa de emprego que nós geramos. Nós estamos passando por um período que nunca passamos. Nenhuma empresa passou por isso.
Entendemos que as dificuldades econômicas do País só vão crescer e nós precisamos garantir que as empresas tenham saúde financeira para garantir a massa de emprego que nós geramos.
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