A MRV é considerada a maior construtora da América Latina, presente em mais de 100 cidades de 22 estados brasileiros e no DF, acaba de entregar a chave de número 500 mil. Hoje, mais de 1,6 milhão de pessoas vivem em um imóvel construído pela MRV – o que é mais do que a população da cidade do Recife.
Ao longo da sua história, a companhia coleciona números grandiosos: atualmente, um a cada 133 brasileiros vivem em um imóvel construído pela empresa. Em quase 45 anos de atuação, foram 370 mil empregos diretos gerados e mais de 1,2 milhão de empregos indiretos. A empresa ainda plantou mais de 2 milhões de árvores e investiu mais de R$2 bilhões em obras de infraestrutura na vizinhança dos seus empreendimentos.
Nessa jornada de mais de quatro décadas de empresa, o CEO da MRV, Rafael Menin, avalia que esse sucesso é reflexo do compromisso e propósito da companhia: “construir sonhos que transformam o mundo”.
Tecnologia para encantar e trazer bons
E a MRV segue inovando com o auxílio de muita tecnologia. A Mia, bot de atendimento da marca, por exemplo, além de trazer facilidade e agilidade para processos que, antes da sua implantação eram considerados complexos pelo cliente, expandiu sua atuação para além dos canais de atendimento.
Joice Cristina Silva, Gestora Executiva de Relacionamento com o Cliente, da MRV, explica: “Mia passou a ter uma frente comercial, negociando apartamentos. Os resultados dessa novidade já estão aí: 50% das vendas são iniciadas pela Mia, e mais de 90% delas são finalizadas sem intervenção humana. A presença da nossa IA na pré-venda não interfere na nossa premissa de proximidade com o cliente, o atendimento humano continua essencial na companhia, tendo o recurso do ChatGPT na Mia como algo a mais no encantamento do cliente”.
Ainda sobre tecnologia, Joice conta que ela permeia todo o ecossistema do Grupo MRV&CO, formado pelas empresas MRV, Luggo, Sensia, Urba, e a norte americana Resia. Desde o contato com o cliente, que é majoritariamente digital, até a criação de novas soluções e realização de melhorias, a MRV entende que o investimento tecnológico auxilia a aproximar o cliente do compromisso da companhia.
“Investimos em tecnologia para que o cliente tenha uma experiência cada vez mais fluida, independentemente de qual seja o canal que ele escolha se conectar com a gente. Isso ajuda a impulsionar a nossa característica de ser uma empresa próxima, que faz e quer continuar fazendo parte da realização do sonho do cliente. Precisamos saber como nos conectar com ele e trabalharmos para que isso aconteça da melhor forma”, pontua Joice.
Centralidade no cliente como parte de seu DNA
Nessa conexão com seus clientes, ouvi-los é parte fundamental da estratégia de CX da MRV. Joice conta que a empresa utiliza feedbacks do consumidor para inspirar novos produtos, serviços e melhorias. “Por sermos uma empresa que tem a centralidade no cliente como parte de seu DNA, otimizar a experiência dele a partir de suas opiniões faz parte da nossa rotina. Seja por meio do call center, pelas pesquisas de NPS ou pelo índice de satisfação da Mia, estamos sempre interessados em saber o que o cliente pensa”.
Toda essa iniciativa em CX são baseadas em dados e métricas que auxiliam na mensuração do sucesso dos projetos da MRV. “Dentre esses índices destaco o NPS, que na companhia funciona como um termômetro da lealdade e da satisfação do cliente à MRV. Ao darmos atenção ao que o cliente compartilha sobre as suas experiências nas pesquisas, conseguimos desenvolver e entregar melhores soluções e produtos”, detalha Joice.
Além disso, o Grupo MRV&CO possui o programa de inovação da companhia, o Inova, que impulsiona os colaboradores a serem protagonistas de suas carreiras. Na iniciativa, eles têm a oportunidade de apresentar projetos originais para otimizar processos e aplicar soluções no negócio. “Cultivamos a cultura da inovação todos os dias como um de nossos pilares estratégicos”, reforça Joice.
Fruto desse compromisso e trabalho é o “Mundo da Casa”, um novo negócio que veio para somar à experiência do cliente, trazendo mais facilidade e personalização à sua jornada. Nele, o marketplace da MRV&CO reúne diversas marcas para o cliente mobiliar o apartamento em um só lugar, tendo como garantia produtos de qualidade de parceiros selecionados de acordo com os interesses dos nossos clientes. O conceito de personalização do lar do Mundo da Casa também é presente na venda de acabamentos e móveis planejados, que ampliam as possibilidades de decoração dos clientes.
“Acredito que só quando as lideranças de CX conhecem o cliente e as suas necessidades a fundo é que podem transformá-lo de consumidor para membro ativo de uma comunidade”
MRV para diversas gerações
Entre tantas oportunidades também há grandes desafios. A MRV, entende que a proximidade e o atendimento de excelência para clientes de gerações diversas são as principais ferramentas no avanço de boas práticas em CX.
“Quando se pensa em estratégia de CX em uma empresa do porte da MRV não podemos focar apenas na Geração Z, é preciso se importar com o feedback de todos os clientes para que os nossos canais de atendimento sejam amigáveis o suficiente para ultrapassar barreiras geracionais”, avalia Joice.
Além do desafio geracional, Joice aponta que “a manutenção da conexão com os clientes” é um dos maiores desafios das estratégias de CX atuais para qualquer marca. “Elas precisam se mostrar como a melhor opção para um consumidor cheio de possibilidades”, salienta Joice. Para superá-los, Joice diz que um das apostas da MRV está hiperpersonalização. “Ao utilizar dados bem selecionados passamos a oferecer experiências únicas para os consumidores em momentos ideais, de acordo com a jornada de cada um deles. Mas
Liderar em CX é escolher o que é positivo para o cliente e sua comunidade
Com vimos, o sucesso da MRV está pautado por uma missão clara e muito bem orquestrada sobre o valor do CX para seu segmento. Isso é parte de uma liderança voltada para aquilo que é genuíno em CX e que se traduz em bons resultados de negócios: ter o cliente como parte ativa dessa escolha e missão.
“As lideranças hoje precisam estar abertas às novidades, tendo criticidade para escolher o que é positivo para os clientes das marcas que representam. Acredito que só quando as lideranças de CX conhecem o cliente e as suas necessidades a fundo é que podem transformá-lo de consumidor para membro ativo de uma comunidade”, esclarece Joice.
Como mensagem final sobre valores em CX, Joice ressalta o poder do engajamento, ponto indispensável hoje na cultura de qualquer empresa. “As marcas precisam trabalhar estrategicamente, mapeando as necessidades e interesses de seus clientes para potencializar o engajamento. Criar conteúdo de valor, comunicar de forma assertiva e acompanhar os resultados dessa estratégia”, conclui a Gestora Executiva de Relacionamento com o Cliente da MRV.
