O ambiente competitivo dos bancos é intenso mesmo no Brasil após décadas de consolidação. O desafio, como em múltiplos negócios, é manter a relevância e a rentabilidade em um período de mudanças sensíveis. A ascensão dos Millennials demanda um novo padrão de serviços e uma nova postura dos bancos em geral. Maior transparência, mais informação, mais diálogo fazem parte de um novo cenário que exige aprendizado de bancos, seguradoras e financeiras.
Esse foi o contexto do painel “Tirando os bancos das caixas: por que consumidores querem mais”, no Web Summit, que trouxe Anne Boden, CEO do Starling Bank; Ross Mason, fundador da MuleSoft; Jay Reinemann, sócio da propel Venture Partners e a jornalista Patrícia Kowsmann, do The Wall Street Journal.
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Anne Boden comanda o banco que encanta Millennials na Europa. Ela diz que seu banco não se ocupa em captar clientes, nem em apenas prover experiências. Ela diz que o banco procura compreender o que os dados de transações mostram e direcionam melhorias no marketplace financeiro, entregando valor real para os consumidores, por custos menores. O Starling Bank foi fundado em 2014 baseado em um modelo totalmente baseado em plataforma mobile.
Jay Reinemann, que comanda um fundo de investimentos, destaca que muitos mercados estão maduros para disrupções como a representada pelo Starling Bank. Para ele, Brasil e México são mercados prontos para Fintechs e modelos disruptivos de bancos.
O fundador da MuleSoft, Ross Mason, diz que os bancos tradicionais perderam em larga medida o conceito real de experiência do cliente e ainda estão procurando uma forma de se adaptar a um comportamento mutante. Patricia Kowsmann questiona o quanto Millennials querem abraçar esse novo mundo e novos modelos de banco. Anne Boden não tem dúvida de que Millennials e outras gerações querem bancos e negócios mais simples, mais transparentes e estão à procura de marcas que criem esse novo padrão de confiança. Ross pergunta para a plateia sobre quem estaria disposto a fazer transações financeiras com uma Amazon, por exemplo. Mais de 30% da audiência gostou da ideia. Ou seja, buscar alternativas fora do mercado financeiro tradicional faz sentido para muita gente.
E como os bancos tradicionais podem reagir e conviver com esse novo mindset?
Haverá fragmentação dos serviços ou os bancos irão vencer essa corrida. Os debatedores defendem a visão de que os bancos tradicionais irão copiar na totalidade o que cada Fintech trouxer de inovação, seja em tecnologia, em experiência, seja em custos menores e redução de fricção. Ross Mason diz que os bancos precisam aprender a gerar valor para um ecossistema e não apenas para si mesmos. “Isso quer dizer pensar nos bancos como parte de um processo de colaboração e co-criação”, destacou o executivo.
Os bancos tradicionais entendem perfeitamente que estão passando por um momento de transformação irreversível. No debate do Web Summit, a ênfase é justamente na dificuldade dos bancos pensarem como parte de um ecossistema, mas todos acreditam que tecnologias, soluções, inovações, dados constituem as bases de um novo modelo de organização e oferta financeira. Anne Boden alerta que os dados não são pertinentes para se vender mais coisas para clientes. A ideia é usar os dados para resolver problemas dos consumidores. Interpretar os dados, entender como as decisões são tomadas é uma meta possível.
Para os bancos, o futuro está em aberto. Transparente por um lado. Incerto por outro.
