As boutiques se tornaram, além de um espaço de compras, um local de prazeres e descobertas para os consumidores. Com a habilidade de se adaptar aos locais onde estão para atender as diferentes expectativas de seus visitantes, e têm tecnologia como uma aliada para melhorar a experiência e ajudar os canais a se comunicarem de forma integrada com os clientes.
Um estudo da Bain & Company mostra que o consumo no mercado de luxo tem se tornado, cada vez mais, uma jornada omnichannel. Dois terços dos clientes de luxo costumam pesquisar online antes de realizar uma compra. Além disso, pelos aplicativos, é possível orquestrar pontos de contato, interação contínua com o vendedor e o pós-venda. Uma das vantagens citadas pelo levantamento é a centralização de dados, que permite uma análise de cada cliente para que ele seja tratado como único.
Outro ponto levantado pela pesquisa mostra que as novas tecnologias permitem uma forma enriquecida de contar histórias. Também possibilitam que as marcas surpreendam o cliente e fortaleçam a ligação emocional. Do outro lado estão os consumidores, e 75% deles estão prontos para abraçar sua utilização.
Apesar da tecnologia, visita física está em alta entre clientes de luxo
Mesmo com os avanços tecnológicos e preparo do consumidor para lidar com o mercado digital, a ida ao espaço físico da boutique continua como o laço mais forte entre cliente e marca. Para o público de luxo, é uma oportunidade de se aprofundar nos produtos, explorar coleções e sentir o prazer de provar peças únicas. Por isso, 45% dos consumidores têm preferência por essa modalidade. Outros motivos que fazem os clientes de luxo optarem pela compra física são o tratamento especial (34%) e o conforto alinhado à segurança (24%).
Ao mesmo tempo que o estudo mostra a abertura do consumidor para as novas tecnologias, é apresentada uma resistência, por exemplo, ao autoatendimento. Se 75% estão interessados em adotar as mudanças tecnologias em geral, 19% dos entrevistados têm resistência à assistência robótica. Entre os motivos está a preferência por uma interação com o vendedor (30%), a não confiança na tecnologia (25%) e há também aqueles que não consideram uma prática luxuosa (16%).
Enquanto isso, as boutiques veem vantagens das tecnologias
As marcas de luxo têm visto na tecnologia uma oportunidade de criar uma intimidade mais forte com os consumidores através da interação do público com os vendedores. A necessidade desses investimentos é confirmada pelo fato de a relação com o vendedor estar no centro da experiência emocional nas boutiques para 61% dos clientes de luxo. É o que torna o momento marcante.
A necessidade de tornar a jornada do consumidor mais ágil surgiu ainda com um interesse em soluções que proporcionem uma experiência perfeita para o cliente. Isso vem diante do fato de 58% dos clientes mencionarem a espera como uma fonte de frustração, enquanto 47% citam a indisponibilidade do produto (percentual que sobe para 60% entre a Geração Z, para quem é indisponibilidade é a principal causa de decepção em uma loja).
Entre os casos que levam as marcas de luxo a implantarem o uso da tecnologia estão ainda o objetivo de minimizar o tempo de espera do cliente e maximizar o tempo gasto com seu vendedor. Além disso, é mencionado também a possibilidade de acompanhar a localização do produto em tempo real na loja. Outro foco é no enriquecimento da jornada do cliente, a otimização dos volumes de produção, dos estoques e do fluxo de mercadorias.
A IA pode permitir a antecipação das necessidades, tendo em vista as possibilidades como a área geográfica, o tipo de boutique, número de clientes e muito mais. Esse recurso é aprimorado por meio de atualizações em tempo real vinculadas a vendas, lançamentos de novas coleções, campanhas publicitárias e interesse em produtos em mídias sociais ou sites de comércio eletrônico.
Como as tecnologias pode enriquecer a jornada do cliente no mercado de luxo
As tecnologias têm um papel que vai além do relacionamento com o vendedor, e visa também que o cliente passe a conhecer melhor as marcas dentro do mercado de luxo. Entre os principais usos, dois se destacam: aqueles que ampliam o diálogo entre o vendedor e o cliente, inspirando estes últimos a partir de um novo ângulo em torno das coleções; e aqueles que, desconectados da própria jornada de compra, desenvolvem a narrativa geral da marca para além da boutique e oferecem uma imersão em seu universo.
Dentro desse cenário, existem pontos em que a implantação dessas novas tecnologias será bem recebida pelos clientes do mercado de luxo. Entre eles, o acesso às informações dos produtos por meio de uma etiqueta digital (79%) e a possibilidade de o próprio cliente personalizar os produtos por conta própria (78%). Além disso, as chances de errar o tamanho da roupa serão reduzidas diante da existência de um scanner corporal 3D que permita encontrar a medida ideal (76%) e a possibilidade de provar os produtos virtualmente (73%).
