A pandemia provocou o maior crescimento do e-commerce dos últimos 20 anos. De acordo com relatório da Ebit|Nielsen, o faturamento com as vendas online cresceu 47% nos primeiros seis meses de 2020. Com 7,3 milhões de novos consumidores no período, o setor chega à marca de 41 milhões de usuários ativos. Nesse cenário as lojas físicas voltam a reabrir e, para conquistar bom desempenho nas vendas deste canal, as empresas precisam estar muito bem preparadas – principalmente a equipe de vendas.
Haroldo Matsumoto, especialista em gestão de negócios e sócio-diretor da consultoria multidisciplina Prosphera Educação Corporativa, explica que o vendedor é uma parte importante do processo que gera a satisfação e experiência positiva ao cliente. “Ele deve compreender o que o cliente precisa ou deseja, buscar as melhores alternativas para trazer um benefício dentro dessa expectativa. Precisa estar sempre atualizado e buscar melhores práticas de um bom atendimento, tudo isso associado à novas ferramentas de comunicação e gestão deste relacionamento para que não se esqueça dos detalhes de cada cliente e dos compromissos assumidos”, afirma.
Para que isso aconteça, a gestão precisa trabalhar no sentido de manter os vendedores motivados, deixar as metas claras e oferecer os caminhos para que sejam alcançadas, além de abrir um canal de comunicação para resolução de problemas com facilidade.
Vendedor preparado
Matsumoto explica que um dos grandes problemas da equipe de vendas é a capacitação. Para ele, um vendedor precisa ter dois tipos de competência. A primeira é comportamental, como comunicação, persuasão, proatividade, auto motivação e resistência à frustração, o que depende muito da personalidade e das experiências de vida. A segunda é técnica, está relacionada com vendas e negociação e pode ser orientada e treinada pelo gestor.
Mas, neste momento de pandemia isso vai além: os profissionais precisam passar segurança, em todos os sentidos, para os clientes. “A maior arma contra o medo e a insegurança é o conhecimento. A empresa deve treinar sua equipe com os protocolos de segurança para que evitem, ao máximo, a possibilidade de contaminação. Os vendedores se sentindo seguros, certamente irão transmitir essa segurança para os clientes”, afirma o especialista.
Além disso, em um mundo cada vez mais conectado, é importante que esses vendedores estejam prontos para utilizarem ferramentais digitais. O WhatsApp, por exemplo, é um canal de contato que se tornou bastante importante para o varejo durante a pandemia, criando uma maior aproximação com o cliente. É preciso ter disciplina e preparo para gerenciar o volume de contatos e ser eficiente no pós-venda para ganhar a preferência do cliente.
Trabalho da gestão
Por trás de uma equipe de vendas preparada e eficiente, existe uma boa gestão. Haroldo afirma que ela é responsável pela melhoria contínua de cada vendedor, a partir da análise de dificuldades, sugestões de atividades para atingir resultados, apoio socioemocional e promoção de um ambiente propício para desenvolvimento. O acompanhamento de resultados e a manutenção da cultura da empresa na mente e atitude do time de vendas também é de extrema importância.
“A comunicação deve ser de cooperação, se o time tiver maturidade; e tutela, caso seja uma equipe nova ou que houve desvio do planejamento, enfim, para cada situação individual e da equipe, o líder deve modular seu estilo de liderança”, diz o especialista que completa: “O gestor é a chave principal para compreender e alinhar os objetivos pessoais com os profissionais alinhados ao objetivo estratégico da área comercial. É uma tarefa difícil, mas importante para que as pessoas estejam juntas na mesma direção e dedicando esforço com geração de resultados ao mesmo tempo que se cria vínculos pessoais e que fortaleçam o trabalho em equipe”.
Por falar de trabalho em equipe, a comissão colabora para a motivação, mas precisa ser muito bem pensada. Para Matsumoto, a meta deve ser dada sempre de acordo com a capacidade de cada vendedor e a comissão tem que ser individual, para premiar o esforço e a meritocracia, mas acompanhada de uma premiação em equipe, estimulando que um ajude o outro.
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