Por necessidade e sobrevivência, a pandemia acelerou a transformação digital das marcas e está transformando a forma como interagem com seus clientes, criando novas expectativas e comportamentos dos consumidores em relação a elas. Mas quais são essas novas expectativas em relação à maturidade digital das empresas? As marcas estão prontas para atendê-las?
Esses questionamentos foram levantados no estudo “Consumidor Digital: expectativas e prontidão digital”, feito pela Appnovation, consultoria digital full-service de origem canadense e recém-chegada ao Brasil.
E uma das primeiras elucidações do estudo corresponde à expectativa por mais interação online entre marcas e consumidores. Não é segredo para ninguém que o lockdown acelerou ainda mais um processo já existente de digitalização das interações e a pesquisa revela que as pessoas esperam que essa tendência permaneça após a pandemia mesmo em setores com interação tradicionalmente física, como automotivo.
Por exemplo, se antes da pandemia, apenas 14% das pessoas que estavam à procura de um novo carro esperavam algum tipo de interação online por parte das marcas, a expectativa é que esse número salte para 35% após o fim dela, um aumento de 19%. Outros setores com grande expectativa de digitalização do relacionamento são os de Seguros (+24%), Eletrônicos (+23%) e Moda (+20%).
Em contrapartida, é preciso ficar atento pois se observa também que as pessoas têm sentimentos controversos com relação a tecnologias de voz e reconhecimento facial. Por um lado, a ferramenta oferece a comodidade e acessibilidade, mas ainda há certa apreensão quanto à segurança de dados e respeito à privacidade dos usuários.
Percepção da maturidade digital pelas gerações
Entre as gerações, são os millenials que esperam mais das marcas em termos de experiências digitais e são mais críticos ao comportamento delas em comparação com os “baby boomers”. 71% deles acredita que as marcas e empresas tiveram dificuldade para adaptar suas estratégias digitais durante a pandemia e 65% deles admite ter menor propensão a comprar ou interagir com marcas que não oferecem experiencias online satisfatórias.
“A pandemia acelerou a busca por experiências de consumo cada vez mais personalizadas, práticas e seguras, e evidenciou ainda mais as empresas que estão mais próximas ou distantes de oferecê-las. As empresas que não se adaptarem às novas exigências dos consumidores certamente terão dificuldades para garantir a fidelidade de seus clientes no futuro”, afirma Alfredo Reikdal, diretor-executivo da Appnovation em São Paulo.
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