Na jornada digital do consumidor, poucos momentos têm tanto peso para a conversão quanto a etapa de busca dentro de um e-commerce. Estudos da Forrester e do Google apontam que cerca de 30% dos visitantes de um site utilizam o campo de busca, e que a taxa de conversão desses usuários é 2 vezes maior do que a média. Além disso, 80% tendem a voltar quando encontram resultados relevantes. No sentido oposto, 99% abandonam o carrinho se a experiência é frustrante.
Ainda, segundo dados da Mastercard, as ferramentas de busca de sites de varejistas não foram desenvolvidas para pesquisas “longas”. Sendo que metade das buscas no setor possuem mais de três palavras. Em outras palavras, meios tradicionais de pesquisa não se adaptam em tempo real. Nem oferecem respostas satisfatórias e relevantes para consumidores.
Para Rodrigo Villela, Vice-Presidente de Serviços na Mastercard Brasil, esse momento é estratégico, mas ainda pouco explorado. “Se o cliente digita ‘blusa vermelha de gola alta’ e recebe resultados incoerentes, a tendência é que não volte mais ao site. A busca é uma porta de entrada para a fidelização, mas também pode ser um ponto de ruptura”, afirma.
De bandeira de cartão a parceira de tecnologia
Conhecida globalmente como uma das principais bandeiras de cartão, a Mastercard vem expandindo seu papel para se consolidar como uma empresa de soluções tecnológicas que atua em toda a jornada do consumidor. Esse movimento inclui o desenvolvimento de ferramentas voltadas a personalização, fidelidade, segurança e inteligência de dados. O foco está em apoiar o varejo a oferecer experiências mais relevantes e eficientes.
“O que muita gente ainda não percebe é que a Mastercard já está presente em diversas etapas da jornada de compra, inclusive antes e depois do pagamento. Nosso objetivo é estar cada vez mais próximo do varejista, ajudando-o a melhorar a experiência do consumidor e, consequentemente, seus resultados”, destaca Villela.
Experience Search: mais inteligência na busca
De olho no potencial dessa etapa, a Mastercard lança o Experience Search, solução que leva ao campo de busca do e-commerce tecnologias de Inteligência Artificial e visão computacional desenvolvidas pela Dynamic Yield, adquirida em 2022. O objetivo é compreender o contexto por trás da pesquisa, e não apenas combinar palavras-chave.
Entre os recursos complementares, está a integração com o Shopping Muse, outra solução da Mastercard baseada em IA conversacional. O Shopping Muse permite que o consumidor descreva necessidades e preferências de forma natural – por exemplo, “preciso de um vestido para um casamento na praia” – e receba sugestões personalizadas com base no contexto, não apenas em termos isolados. Essa inteligência de interpretação e recomendação também foi incorporada ao Experience Search, ampliando a precisão e a relevância dos resultados apresentados no campo de busca tradicional.
“Não é sobre quatro palavras soltas, mas sobre entender que ‘blusa vermelha de gola alta’ é um conceito único”, explica Villela. “Trazemos recursos como interpretação contextual, busca por imagem e integração com outros produtos, como o Shopping Muse, para enriquecer a experiência e aumentar a relevância dos resultados.”
Segundo o executivo, a ferramenta atende a qualquer categoria de varejo. Mas, tende a gerar mais impacto em grandes e-commerces, com milhares de SKUs e maior complexidade de navegação. Inicialmente, o foco do lançamento está em varejistas médios e grandes, no Brasil e no mercado global.
Personalização e IA com propósito
A tecnologia nasce com DNA de personalização. Isso significa que dois usuários podem realizar a mesma busca e receber resultados diferentes, adaptados a seu perfil e histórico de navegação.
Villela ressalta, no entanto, que a IA é um meio, não um fim. “Não criamos o Experience Search para dizer que usamos IA. Criamos porque havia uma lacuna real na experiência do consumidor. A Inteligência Artificial é uma ferramenta para resolver um problema específico – melhorar a jornada na etapa de busca e, assim, gerar mais conversão e fidelidade.”
Próximos passos
O Experience Search já está em fase de testes com mais de uma dezena de clientes no exterior e chega agora ao Brasil em momento de lançamento. A expectativa é que, nos próximos meses, cases locais comprovem ganhos de conversão e satisfação.
Para Villela, a solução reforça o posicionamento mais amplo da Mastercard. “O consumidor passa a esperar no e-commerce a mesma experiência que tem hoje em ferramentas como o ChatGPT. Quem não entregar esse nível de relevância e contexto corre o risco de perder clientes. É aí que queremos apoiar o varejista – indo muito além do pagamento, ajudando a transformar a experiência de ponta a ponta.”
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