E-commerce ou Marketplace: qual é a melhor alternativa estratégica para o cliente e para a empresa? Este foi o tema e o principal foco para as análises de especialistas convidados em um dos painéis do CONAREC 2022.
Com a mediação de Murillo Boccia, Professor da ESPM, o debate buscou um olhar analítico para um desafio de negócios que envolve o entendimento desses canais como pilares importantes de transação e construção de valor de marca em CX.
Ver essa foto no Instagram
Para Fabio Boucinhas, CEO e Co-fundador da Home Agent, uma empresa de atendimento ao cliente 100% home-office, esse é um desafio para as próprias marcas evoluírem em seus negócios. “Existem custos diferentes entre esses canais e se você não faz uma política de preço adequado você pode frustrar os seus clientes, por exemplo”, pontua. “O desafio é o que você comunica e o que você quer proporcionar para seu cliente”, completa.
Para Juliana Bispo, Gerente Sr e Head de Mercado Shops do Mercado Livre, essa ótica da conveniência, tão buscada em CX, é um ponto a ser observado como um grande serviço para o cliente hoje no varejo digital. Não à toa a criação do Mercado Shops, uma plataforma do Mercado Livre projetada para levar novas marcas e empresas ao mundo do varejo digital é um bom exemplo. “Quando você fala de uma marca própria com URL própria você deve considerar estratégias diferentes”, alerta Juliana.
Nesse ponto, André Alves Viana, CCO da Privalia, ressalta que a estratégia de campanhas da Privalia já trouxe uma credibilidade enorme para a marca. “O consumidor nem sempre procura preços conosco, mas sim uma boa oportunidade de compra”, frisa.
Orquestração de canais e ofertas é o grande desafio
Odilon Feitosa, Head of E-Commerce da Reckitt Higiene, que atende marcas famosas no varejo digital como Veja e Vanish, percebe que o desafio maior é como o cliente se coloca nessa jornada do consumidor em busca da melhor oferta digital.
“Qual o benefício que você vai entregar para cada canal é mais importante. O marketplace é uma solução para captura todas as necessidades dessa jornada do consumidor, por exemplo”, pontua.
Carlos Eduardo Curioni, CEO, da Elo7, um marketplace de produtos artesanais, a personalização e exclusividade é o maior valor dessa plataforma. “Conveniência é o valor que entregamos. Para o vendedor entregamos escala e alcance”, resume como valores em marketplace.
Maturidade de marca
Juliana, do Mercado Livre, entende que nesse aspecto o marketplace é uma grande porta de entrada para as marcas. E para parceiros grandes ele pode ser um complemento de estratégia de alcance.
André, da Privalia, salienta o aspecto da comunidade nesse jogo entre marketplace e e-commerce. “Hoje quando trabalhamos com grandes marcas é um tipo de transação. Para marcas menores temos que ficar atentos aos pontos que essas marcas não atendem ou não tem estrutura”, pontua. “É muito importante pensar na experiência completa do consumidor com a marca. Pensar em marketplace é pensar na jornada do consumidor”, completa.
Ainda nessa linha de modelo de negócios e conveniência de canais, Odilon Feitosa, da Reckitt Higiene explica que o desafio também está em ser “cada vez mais personalizado e segmentar a comunicação à realidade de cada canal e negócio”.
No fundo, o processo de digitalização vai abrindo novas oportunidades de negócios. Carlos Eduardo, da Elo7, destaca como é importante nesse contexto a consultoria em marketplace para a construção de marcas longevas.
Fabio Boucinhas, da Home Agent, ressalta a importância de inclusão de empreendedores no mercado brasileiro como um dos valores em marketplace. “Não temos noção de quanto é importante o marketplace para um novo empreendedor, que busca evolução na construção de marca. Muitas vezes, essa marca, após maturidade e estruturação, ainda entende que o marketplace é um canal importante para ela”.
Ao final, aquilo que mais conta para uma marca é uma experiência de compra bem estabelecida. Serviço de excelência é indiferente para qualquer plataforma, seja ela em um site próprio ou marketplace. Entre tantas diferenças, vantagens e desvantagens de cada canal, uma constatação foi unânime no painel: boa experiência é o melhor caminho em CX.
Principais desafios em marketplace e e-commerce na visão dos especialistas:
– Capacitar vendedores
– Evolução da logística e infraestrutura
– Capital humano em tecnologia
– Desenhar e executar plataformas com uma experiência excelente
– Seguir apoiando novos empreendedores e marcas com alto volume para fomentar todo esse ecossistema digital do varejo
– Olhar para segmentação de canais em venda com maior estratégia buscando posicionamento e rentabilidade
– Integração de mercados via plataformas digitais ágeis
– Inflação para pequenos negócios como fator de desaceleração
Assine nossa newsletter e receba as principais notícias da experiência do cliente
+ Notícias
CX e CEO: Como expandir a humanização em plena digitalização?
Bots à beira de um ataque de nervos: o que fazer para não deixar o cliente sem saída?
