Pesquisar
Close this search box.
/
/
CX e CEO: Como expandir a humanização em plena digitalização?

CX e CEO: Como expandir a humanização em plena digitalização?

NO CONAREC 2022, CEOs analisaram o poder da humanização na experiência do cliente em uma era de plena expansão digital

Mediado por Jacques Meir, Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o painel “CEOs respondem: Como expandir a humanização em uma era de plena digitalização?, trouxe para o CONAREC 2022 um rico debate sobre o entendimento entre humanização e poder da digitalização nos dias atuais.

Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022

Aumento de eficiência, ganho de escala, antecipação, personalização etc. Muitos são os atributos quando pensamos em tecnologia para CX, no entanto, como fazemos para que uma marca não se torne fria e apenas calcada em lógica?

Ana Karina Bortoni Dias, CEO do Banco Bmg, esclarece que o modelo phygital tem direcionado essa sinergia entre humano e digital dentro da instituição. “Criamos um modelo onde o cliente consegue se servir, mas, que também esteja atento quando esse cliente necessitar da intervenção humana”.

A executiva revela que hoje 90% do atendimento do Bmg vem do WhatsApp, e que o aspecto humano nesse canal tem sido feito por meio de uma URA inteligente e a criação de “células de atendimento”.

“Um bom exemplo desse conceito está na equipe de atendimento com mais de 55 anos. Criamos essa célula específica para atender a realidade de cada cliente. Isso tem levado a humanização a outro patamar”, pontua Ana.

Para Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, compreensão é fundamental nesse cenário entre humano e digital “Precisamos ter clareza daquilo que o digital nos acrescenta”, diz. “Tecnologia é só um meio. Ser digital é só uma forma de você manter o foco no cliente se relacionar e atender seu cliente de forma mais inteligente”, frisa.

Com a telemedicina, por exemplo, Jeane explica que o Grupo Fleury aumentou em 40% o acesso à saúde no Brasil. “Esse potencial de combinação entre o físico e digital é sem dúvida um caminho a ser explorado em CX no Brasil”, destaca.

Conheça o Mundo do CX

Entender diferentes territórios: um facilitador da experiência

Para André Turquetto, Diretor Geral da Veloe, manter a humanização numa empresa que já nasceu digital é um grande desafio em CX, mas que traz bons frutos. “Pensar nessa união de humano e digital é ser acima de tudo um facilitador da experiência do cliente. E isso é fundamental hoje para os negócios”, diz o executivo.

“Ou seja, é o entendimento dessa nova jornada do cliente em diferentes ambientes, regiões, diferentes serviços, canais e segmentos criam serviços mais humanos, ágeis e amigáveis”, completa o diretor da Veloe.

“Exato! É aquilo que convencionamos como CX Made in Brazil: entender diferentes territórios. Isso é fundamental. Precisamos praticar isso constantemente em nosso mercado”, complementa e ressalta o mediador Jacques Meir.

Marcos Loução, CEO, da Porto Seguro Bank, completa salientando a agilidade como outro ponto de destaque em CX para o mercado brasileiro: “Olhar para a velocidade e a fluidez que o cliente busca hoje no mercado de serviços é um dos grandes desafios em CX”, pontua.

Como criar um sentimento de pertencimento e ser mais relevante em CX?

Ainda sobre os valores que determinam uma assinatura mais humana em CX no Brasil, Ana, do Banco Bmg destaca que as marcas devem procurar entender e resolver o problema do cliente otimizando processos e alcançando resolutividade.

“O cliente tem que entender claramente o que você oferta no digital. Nesse ponto trazer o pilar humano para o digital faz uma grande diferença”.

Mauricio Giamellaro, CEO da Heineken, acrescenta: “Propósito – este é um valor para criar uma marca mais inclusiva e humana no ambiente digital e deixar o seu cliente mais satisfeito”.

Leia mais: “Desafio é encontrar equilíbrio entre rapidez e atenção que consumidor exige”, afirma CEO da Heineken

Jeane Tsutsui, do Grupo Fleury complementa a análise evidenciando o aspecto da confiança em CX. “Hoje a tecnologia está criando maior confiança para o nosso setor. Vemos que os clientes estão mais conectados em marcas que eles confiam”, destaca Jeane.

Para construir esse pensamento digital hoje tendo a humanização como pilar, André, da Veloe, aponta que o básico é: “reunir pessoas que gostam de pessoas”. “Isso leva empresas a terem em mente que líderes também devem estar em contato com todas as áreas das empresas, para criar um aprendizado de criação de atalhos dessa jornada mais humana no digital”, avalia.

Usar o digital para ser mais humano e nunca o contrário

Ao final, o mediador do painel, Jacques Meir, questiona o que torna essa interação tipicamente brasileira e que pode ser levada para o mundo.

Jeane aponta que a diversidade é um bom ponto. “Saúde é regional. Precisamos nos adaptar a cultura local. Nós temos essa diversidade gigantesca em nosso país e isso é um exemplo de como respeitar e entender diferenças para enfrentar cenários desafiadores”.

Mauricio, destaca a paixão como outro valor em CX brasileiro. “Entender que paixão é um vetor importante para lidar com clientes”, pontua.

André, complementa dizendo que “felicidade dá lucro, sim”. “Quando falamos em humanização falamos de propósitos, de realização e, logo, de geração de resultados e receitas”, avalia.

Já Ana, ressalta que criar empatia e um ambiente flexível dentro das organizações compõem esse sentimento de liberdade e conexão para empresas e clientes. “Aceitar isso internamente e levar isso para os clientes faz muita diferença”.

Marcos diz que tudo isso passa por uma “troca comum”. “Ou seja, o brasileiro é alegre, incansável e essa combinação deve refletir em serviços e produtos de forma natural”, conclui.

Humanização no mundo digital é unir tecnologia com propósito. É compreender que liberdade também é conexão. É ter foco no cliente, nas suas necessidades digitais, mas sem esquecer dos colaboradores e das pessoas que constroem “pontes” com outras pessoas com uso dessas novas ferramentas. No “CX Made In Brazil” devemos usar o digital para ser mais humano e nunca o contrário.

Assine nossa newsletter e receba as principais notícias da experiência do cliente 


+ Notícias

Como crescer e acompanhar o cliente exponencial 

Bots à beira de um ataque de nervos: o que fazer para não deixar o cliente sem saída? 

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]