Mediado por Jacques Meir, Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o painel “CEOs respondem: Como expandir a humanização em uma era de plena digitalização?”, trouxe para o CONAREC 2022 um rico debate sobre o entendimento entre humanização e poder da digitalização nos dias atuais.
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Aumento de eficiência, ganho de escala, antecipação, personalização etc. Muitos são os atributos quando pensamos em tecnologia para CX, no entanto, como fazemos para que uma marca não se torne fria e apenas calcada em lógica?
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Ana Karina Bortoni Dias, CEO do Banco Bmg, esclarece que o modelo phygital tem direcionado essa sinergia entre humano e digital dentro da instituição. “Criamos um modelo onde o cliente consegue se servir, mas, que também esteja atento quando esse cliente necessitar da intervenção humana”.
A executiva revela que hoje 90% do atendimento do Bmg vem do WhatsApp, e que o aspecto humano nesse canal tem sido feito por meio de uma URA inteligente e a criação de “células de atendimento”.
“Um bom exemplo desse conceito está na equipe de atendimento com mais de 55 anos. Criamos essa célula específica para atender a realidade de cada cliente. Isso tem levado a humanização a outro patamar”, pontua Ana.
Para Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, compreensão é fundamental nesse cenário entre humano e digital “Precisamos ter clareza daquilo que o digital nos acrescenta”, diz. “Tecnologia é só um meio. Ser digital é só uma forma de você manter o foco no cliente se relacionar e atender seu cliente de forma mais inteligente”, frisa.
Com a telemedicina, por exemplo, Jeane explica que o Grupo Fleury aumentou em 40% o acesso à saúde no Brasil. “Esse potencial de combinação entre o físico e digital é sem dúvida um caminho a ser explorado em CX no Brasil”, destaca.
Entender diferentes territórios: um facilitador da experiência
Para André Turquetto, Diretor Geral da Veloe, manter a humanização numa empresa que já nasceu digital é um grande desafio em CX, mas que traz bons frutos. “Pensar nessa união de humano e digital é ser acima de tudo um facilitador da experiência do cliente. E isso é fundamental hoje para os negócios”, diz o executivo.
“Ou seja, é o entendimento dessa nova jornada do cliente em diferentes ambientes, regiões, diferentes serviços, canais e segmentos criam serviços mais humanos, ágeis e amigáveis”, completa o diretor da Veloe.
“Exato! É aquilo que convencionamos como CX Made in Brazil: entender diferentes territórios. Isso é fundamental. Precisamos praticar isso constantemente em nosso mercado”, complementa e ressalta o mediador Jacques Meir.
Marcos Loução, CEO, da Porto Seguro Bank, completa salientando a agilidade como outro ponto de destaque em CX para o mercado brasileiro: “Olhar para a velocidade e a fluidez que o cliente busca hoje no mercado de serviços é um dos grandes desafios em CX”, pontua.
Como criar um sentimento de pertencimento e ser mais relevante em CX?
Ainda sobre os valores que determinam uma assinatura mais humana em CX no Brasil, Ana, do Banco Bmg destaca que as marcas devem procurar entender e resolver o problema do cliente otimizando processos e alcançando resolutividade.
“O cliente tem que entender claramente o que você oferta no digital. Nesse ponto trazer o pilar humano para o digital faz uma grande diferença”.
Mauricio Giamellaro, CEO da Heineken, acrescenta: “Propósito – este é um valor para criar uma marca mais inclusiva e humana no ambiente digital e deixar o seu cliente mais satisfeito”.
Jeane Tsutsui, do Grupo Fleury complementa a análise evidenciando o aspecto da confiança em CX. “Hoje a tecnologia está criando maior confiança para o nosso setor. Vemos que os clientes estão mais conectados em marcas que eles confiam”, destaca Jeane.
Para construir esse pensamento digital hoje tendo a humanização como pilar, André, da Veloe, aponta que o básico é: “reunir pessoas que gostam de pessoas”. “Isso leva empresas a terem em mente que líderes também devem estar em contato com todas as áreas das empresas, para criar um aprendizado de criação de atalhos dessa jornada mais humana no digital”, avalia.
Usar o digital para ser mais humano e nunca o contrário
Ao final, o mediador do painel, Jacques Meir, questiona o que torna essa interação tipicamente brasileira e que pode ser levada para o mundo.
Jeane aponta que a diversidade é um bom ponto. “Saúde é regional. Precisamos nos adaptar a cultura local. Nós temos essa diversidade gigantesca em nosso país e isso é um exemplo de como respeitar e entender diferenças para enfrentar cenários desafiadores”.
Mauricio, destaca a paixão como outro valor em CX brasileiro. “Entender que paixão é um vetor importante para lidar com clientes”, pontua.
André, complementa dizendo que “felicidade dá lucro, sim”. “Quando falamos em humanização falamos de propósitos, de realização e, logo, de geração de resultados e receitas”, avalia.
Já Ana, ressalta que criar empatia e um ambiente flexível dentro das organizações compõem esse sentimento de liberdade e conexão para empresas e clientes. “Aceitar isso internamente e levar isso para os clientes faz muita diferença”.
Marcos diz que tudo isso passa por uma “troca comum”. “Ou seja, o brasileiro é alegre, incansável e essa combinação deve refletir em serviços e produtos de forma natural”, conclui.
Humanização no mundo digital é unir tecnologia com propósito. É compreender que liberdade também é conexão. É ter foco no cliente, nas suas necessidades digitais, mas sem esquecer dos colaboradores e das pessoas que constroem “pontes” com outras pessoas com uso dessas novas ferramentas. No “CX Made In Brazil” devemos usar o digital para ser mais humano e nunca o contrário.
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