O uso da IA para criar melhores jornadas para o atendimento é uma das grandes apostas do mercado, cada vez mais competitivo. Mas em busca da excelência, é mais do que necessário identificar os objetivos e mapear os processos para ter um atendimento automatizado e personalizado por meio de um assistente virtual.
Neste primeiro dia de Conarec, o painel Bots À Beira de um Ataque de Nervos debateu quais são as estratégias e desenvolvimentos possíveis para não deixar o cliente sem saída. A mediação foi de Melissa Lulio, Head de Conteúdo do Grupo Padrão, Laurent Delache, CEO Brasil e Head Global de Estratégia de Produtos e Serviços do Sitel Group; Rafael Bonjorno, Head of Consumer Care e Services Latam da Electrolux e Fabio Dragone, Diretor de Digital, CRM, Inovação e Customer Experience da Bradesco Seguros.
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Lulio começou com uma provocação, sobre quais os desafios em mapear as fricções e ser capaz de identificar os possíveis atritos que um atendimento ao cliente via BOTs pode trazer ao consumidor.
Como destacou Rafael Bonjorno, na vida de consumidor e executivo, todo dia é uma experiência diferente. “É um desafio entender como esses mecanismos tão fundamentais para redução de custos e experiência para transformar em algo tão fundamental para ter uma boa experiência”.
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Para Laurent Delache, o bot precisa ser educado. “É como uma criança, é preciso monitorar o tempo todo como ele atende aos clientes”. Na Sitel Group, há uma curadoria que revisita e acompanha todos os dados e desempenho para garantir assertividade nas respostas. “Assim, buscamos assegurar que a resolutividade do bot está dentro do esperado”, pontua Delache.
Na Electrolux, que tem um formato de negócio D2C e lida com dúvidas e questões do consumidor final, o bot é uma ferramenta para o trabalho ser realizado, que é atingir os benefícios que o consumidor quer. “Nada mais é do que um assistente virtual, a razão de existência da tecnologia é ajudar em algo, de forma que traga acessibilidade e autonomia”, destaca Rafael Bonjorno.
Aprimorar a Inteligência Artificial
A Bia, assistente virtual da Bradesco, é uma das inteligências artificiais mais reconhecidas do mercado brasileiro. A experiência da assistente virtual começou em 2014, internamente. Para Fabio Dragone, esse período de desenvolvimento de maturidade foi essencial para o sucesso da assistente hoje. “O primeiro passo da Bia foi ajudar os gerentes a operar o banco da melhor possível. Com esse trabalho ela foi ganhando maturidade para ser lançada ao público em 2017”, relembra Dragone.
Um dos pontos de consenso no painel À Beira De Um Ataque De Nervos deste CONAREC foi a necessidade de curadoria constante dos assistentes virtuais. Isso porque se trata de um processo contínuo de evolução, tanto das habilidades, quanto de observar as avaliações dos clientes sobre o atendimento recebido.
Para a head de Conteúdo do Grupo Padrão, Melissa Lulio, um dos principais atritos que podem surgir com os bots é a necessidade de falar com um humano. Para não transformar o bot em uma prisão do atendimento, é necessário ter clareza e a finalidade de sobre o que são os objetivos para o atendimento virtual.
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“O bot não tem vocação para resolver tudo. Tem muita estratégia por trás para determinar o grau de atrito para passar ao ser humano dar sequência. Estratégico é saber aproveitar esses dados para aprimorar o bot”, pontua Delache.
E a maturidade no investimento pra criar essa fluidez que leve à satisfação do cliente é o investimento essencial, avalia Bonjorno, da Electrolux. “Para entender o atrito é preciso entender o problema. A gente não pode forçar o consumidor a escolher um canal. Quanto mais natural, fluido o atendimento. Tudo tem que estar integrado para que o consumidor veja e sinta o benefício. É dever nosso saber como criar essa fluidez”, argumenta o Head of Consumer Care e Services Latam da Electrolux.
Um dos cases comentados foi da assistente vitual da Havaianas, desenvolvida pela Sitel. Assim como a marca, a Iana é brasileira, e tem alma de carioca. O desenvolvimento da persona foi tão bem-sucedido que foi exportado para outros países.
“Foi acertada nossa decisão colocar no Brasil a expertise e o centro de resposta global. Gosto de pensar que estamos levando a resiliência do brasileiro”, explica Delache, francês radicado no país há 30 anos.
Essa personalização inclui adaptar o tom de acordo com o problema e o tipo de acesso das assistentes virtuais. Para Rafael Bonjorno, “Os bots tem diferentes níveis de maturidade. O primeiro nível é explorar bem as melhores formas de atendimento para resolver o problema do cliente. A partir daí é possível usar os dados para trabalhar melhor o analytcs”.
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