O tema até parecia complexo. ?A magia do relacionamento: como atender quem não entende e se fazer entender por quem atende?. Difícil? No fundo, o assunto tratado foi mais simples: os palestrantes, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, falaram da importância da qualificação e aprimoramento do atendimento de quem atende o consumidor, da união de esforços entre marketing e setor de relacionamento e o uso de novas tecnologias.
Para tratar do assunto, o mediador Carlos Louro, CEO da Wittel comunicações, dividiu o debate em três temas: Recursos humanos, marketing e tecnologia ou inovação (veja entrevista em vídeo com o executivo).
No tema recursos humanos, o sócio fundador da G4 Solutions, Erik Mazzel, falou da importância na escolha do profissional mais adequado para o atendimento projetado pela empresa. Escolhido o profissional, a empresa deve criar mecanismos de manter esse profissional e, dessa forma, impedir que ele siga para a concorrência. ?Sem o clima organizacional, podemos perder esse profissional. É preciso criar ações criativas para que ele permaneça na empresa. E não estou falando de salário, mas sim do clima da empresa?, disse.
Na temática sobre recursos humanos, Ricardo Martins, gerente da AES Eletropaulo, falou da diferença entre profissionais simples e mais técnicos. ?A nossa empresa possui dois profissionais. Um deles, mais técnico, explica ao cliente questões como fator de potência, carga e outros. É o tipo de informação que o funcionário do primeiro atendimento tem dificuldade de explicar. É aí que os nossos problemas começam. A pessoa utiliza uma linguagem natural e o funcionário, não técnico, tem dificuldade em conduzir esse atendimento. Surge o ruído na comunicação?, explicou.
Assim, funcionário mais bem treinado é vital para a experiência do cliente, segundo todos os palestrantes. Leonardo Costa, diretor comercial da Tivit, afirmou que a empresa utiliza ferramenta simplificada e de fácil compreensão na preparação do funcionário para o atendimento. ?Buscamos treinamento rápido, pratico e eficiente. É preciso dar para esse funcionário algo simples, algo que ele olhe e entenda. Precisamos criar ambiente mais fácil?, disse Costa.
A formação do profissional ajuda na formação de um script. O roteiro, no entanto, deve estar alinhado com o produto oferecido pelo setor de marketing, que vende sonhos e ideias por meio de comerciais. No entanto, esses dois setores, historicamente, sempre divergiram na estratégia da empresa.
Nos últimos anos, porém, os dois setores passaram a dialogar com mais frequência. Foi o que fez a TAM, segundo a diretora de relacionamento da empresa, Daisy Romero. ?Ao longo dos anos, os setores divergiram. O marketing cria loucura e a gente tem que solucionar alguns problemas. Hoje temos uma troca de informação continua com as duas áreas para proporcionar experiência para o cliente. No nosso caso, todas as áreas olham os indicadores e sugerem melhorias. Essas contribuições ajudam a dar uma visão no atendimento mais consistente para o futuro. Penso que marketing e atendimento tem que trabalhar junto?, disse Daisy.
Marcos Peixoto, executivo de atendimento TIM, endossou as palavras de Daisy e disse que empresa de telefonia também parece ter encontrado um caminho para melhor convivência entre o marketing e o customer relationship. ?Sempre foi uma relação conflituosa, claro. Mas estamos criando uma proximidade maior com área de marketing. Hoje, temos executivos para tratar a relação de forma coesa?, disse.
Por fim, em tecnologia, Maurílio Santana, ouvidor da Caixa, falou das formas de relacionamento da empresa ? a maioria por telefone. No entanto, ele afirmou que há dificuldade da empresa em se adaptar a algumas ferramentas novas, caso do WhatApp. ?Entendemos que a tecnologia é indispensável nos dias de hoje, mas o desafio da Caixa é resolver os problemas do nosso cliente via WhatApp. Queremos atender na velocidade dessa ferramenta, mas o desafio é resolver o problema na velocidade do WhatApp?, afirmou.
