Pesquisar
Close this search box.
/
/
Personalização como gatilho para um novo CX

Personalização como gatilho para um novo CX

Essencial para o marketing, a personalização está recriando ações em Customer Experience; entenda esse propósito na avaliação da McKinsey

Vivemos a era da personalização. Em todas as esferas, sobretudo, no consumo, esperamos que as marcas sejam cada vez mais assertivas quando buscamos um produto ou um serviço com “a nossa cara”. Uma missão quase impossível, mas que vem norteando estratégias e ações de toda empresa interessada em criar uma relação mais duradoura com seus clientes.

Essencial para o marketing, a personalização tornou-se o ponto de partida, o gatilho para novas ações em Customer Experience (CX). Hoje, as marcas colocam preferências e hábitos do consumidor no centro de suas decisões. Comunicar essa qualidade pode gerar proximidade e identificação imediata do público com a marca. Ou seja, a personalização da experiência do cliente deixou de ser tendência e está cada vez mais presente na estratégia de diversas companhias.

A vez do marketing de personalização

Pesquisas da McKinsey apontam que os consumidores buscam cada vez mais esse valor nas marcas. Para 71% dos pesquisados existe a expectativa de que as empresas ofereçam interações personalizadas. Por outro lado, 76% se frustram quando isso não acontece.

Steven Finder, sócio da McKinsey e líder dos esforços de digital marketing no Brasil e na América Latina, é um dos especialistas que entende como a personalização é importante para o CX. “Eles associam o marketing de personalização com experiências positivas, que fazem com que se sintam especiais. Ativar essa alavanca representa uma oportunidade para as empresas se beneficiarem desse sentimento para criar experiências positivas de vendas. Mas é preciso fazer certo, pois existe uma linha tênue entre a personalização eficiente e a excessivamente invasiva”, diz Finder.

IA generativa e o seu potencial para a personalização

Como resultado, as marcas ganham em aumento projeção de mercado, na fidelização do cliente e, claro, no aumento de receitas. “Resultados de interações via IA, mapeados a partir das entrevistas realizadas pela McKinsey com seus clientes, demostram, por exemplo, 50% de redução nos custos de aquisição de clientes, um aumento das receitas entre 5 e 15% e incremento do ROI (retorno sobre investimento) entre 10 e 30%”, diz Finder.

O que esperar do marketing de personalização para 2024?

Um dos grandes desafios do marketing de personalização para 2024 e para os próximos anos, está em levar a personalização para além dos canais digitais. Um desafio e uma oportunidade paras marcas. A omnicanalidade – tão almejada por 10 entre 10 empresas – tem agora um desafio maior de realizá-la de forma personalizada.

“Visitas a lojas podem ser o novo horizonte para a personalização”, aponta Steve Finder. De fato, a personalização nos canais digitais cresce com mais facilidade, uni-la ao ponto físico, ao mundo offline, requer investimento robusto em tecnologias avançadas como reconhecimento facial, geolocalização e sensores biométricos, além de um rigor muito maior na segurança e análises de dados dos clientes. Os consumidores, por sua vez, esperam recomendações de produtos muito mais assertivas ao seu perfil. “Muitas vezes, o desafio paras marcas está em criar recomendações complementares às suas buscas recentes”, avalia Finder.

Para o especialista da McKinsey, os consumidores querem ser ativados quando estão “dispostos à compra”. Ou seja, o momento da recomendação passa a ser tão ou mais importante para a marca quanto o estímulo em si.  Isso gera um outro desafio: os consumidores querem ser reconhecidos em qualquer canal, não somente no digital. Mais uma vez, o desafio da personalização ultrapassando os limites digitais.

Ações unificadas como estratégia

Um ponto decisivo e desafiador para s marcas sobre personalização no marketing, reside no fato de que as companhias, os varejistas, precisam agora olhar para o desenho de suas estratégias de forma mais unificada. O envolvimento de diversas áreas, a colaboração entre setores distintos – de operações até analytics -, todos agora devem estar preparados e alinhados com o mesmo objetivo: capturar o comportamento do cliente e estabelecer uma comunicação personalizada.

Quando as marcas entenderem que o cliente é quem traz hoje essas indicações sobre aquilo que uma marca pode ou não lhe comunicar, serão essas intenções o combustível ideal de criação do marketing de personalização.

Fica cada vez mais claro que com os avanços de IAs para o marketing, as empresas podem responder a esses anseios do consumidor de forma muito mais imediata e assertiva. Steven Finder, ressalta que nesse contexto é preciso que as companhias tenham uma equipe dedicada (criação, mídias digitais, analytics, operações e TI). “Essa equipe precisa ser veloz e totalmente centrada no cliente. E compreender que tecnologia de automação correta também é necessária para trabalhar no ritmo adequado para o marketing de personalização”, conclui.



Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]