Hoje, a maioria das empresas busca nas inteligências artificiais generativas uma resposta mais ágil e assertiva para seus atendimentos ao consumidor. Mas não é só isso. Além de auxiliar o agente no conhecimento do histórico de atendimento, a IA também proporciona um melhor acolhimento e fornece sugestões em tempo real sobre como os agentes devem responder.
Compreendendo a importância real que a IA generativa representa hoje para o Customer Experience, líderes de empresas estão atentos em como buscar no parceiro tecnológico as melhores soluções dessa tecnologia como adequá-la perfeitamente ao seu negócio. Por outro lado, à medida que a IA generativa se torna mais presente na experiência do cliente, é natural que questões sobre seu impacto na confiança e experiência do consumidor também apareçam.
Na verdade, o que o consumidor busca num atendimento é básico: resolutividade. Se hoje as IAs generativas auxiliam neste desafio, pouco importa se o atendimento está sendo conduzido por uma máquina ou humano. Ao final do atendimento o que o cliente quer é a solução da sua demanda, e levar consigo a melhor experiência possível desse contato.
Segundo Tapan Patel, VP, go-to-market strategy, da Verint, para que isso aconteça, a colaboração e parceria é que trazem o sucesso na adoção de novas tecnologias para a experiência do cliente. “O papel da colaboração e parceria é importante para eliminar a barreira de comunicação entre clientes e empresas, permitindo um diálogo com processos de relacionamentos eficientes. As empresas que conseguem colaboração e parceria com os clientes, são as que oferecem as melhores interações”, diz Patel.
Ganhadora do Prêmio CONAREC 2023 nacategoria Fornecedores no segmento Speech and Interaction Analytics, a Verint tem uma história de sucesso em tecnologia para CX. Clientes de Speech Analytics Verint, por exemplo, conseguiram resultados espetaculares de negócios como melhoria relevante do NPS e aumento de vendas.
Nessa jornada, Patel entende que os princípios fundamentais que guiam as estratégias de sucesso na adoção tecnológica para CX, recai sobre aquilo que o cliente espera dessa experiência. “Sabemos que as expectativas dos clientes não param de aumentar. No entanto, também sabemos que as empresas não conseguem aumentar orçamentos e equipes de atendimento na mesma velocidade”, explica Patel. “Acreditamos que a solução e ter foco na automação dos processos de engajamento dos clientes com aplicação de tecnologia e processos inteligentes”, complementa Patel.
O executivo também avalia que mesmo com dificuldades, as empresas vão continuar buscando novas tecnologias que gerem bons resultados. “Conseguir resultados relevantes e manter sua reputação ao longo do tempo gera diferenciação no caminho da excelência na experiência dos clientes. Soluções que permitam um atendimento omnichannel, que reduzam o esforço nos atendimentos e que tragam relacionamentos mais seguros entre empresas e clientes serão sempre requisitadas”, diz Patel.
Com avanços em inteligência artificial generativa, machine learning e linguagem natural, a tecnologia de bots de atendimento tem melhorado a experiência do cliente por meio de uma melhor compreensão de suas necessidades. Patel, explica que os bots podem analisar as informações recebidas e extrair elementos como intenção e analisar sentimentos. Eles podem digitalizar palavras e frases para classificar e lidar com o significado, tom etc. “Esse bots também podem conversar de forma inteligente com os clientes e concluir tarefas de autoatendimento. Reconhecendo intenções e frases únicas ou múltiplas que modificam a intenção original e lidam com digressões em escala. Todos esses recursos avançados melhoram a experiência do cliente”, comenta Patel.
O impulsionamento de melhorias por meio de IAs generativas
Como vimos, IAs generativas estão sendo massivamente adotadas pelas empresas para a melhoria da experiência do cliente. Em tecnologias de monitoramento de qualidade do atendimento elas também estão se tornando cada dia mais presentes. Um painel do CONAREC 2023 discutiu justamente como enxergar toda a “fotografia” da experiência do cliente através dessas tecnologias. Na ocasião, Evandro Trus, diretor de Vendas da Verint, comentou: “Não olhamos só a resposta do cliente, mas toda a relação do que aconteceu na jornada”.
Não apenas medir o “pulso” do cliente, mas procurar maneiras de melhorar sua experiência de forma contínua e radial. Em outras palavras, novas tecnologias como IAs generativas não estão apenas inovando a experiência do cliente, mas realmente extraindo problemas, dúvidas e qualificando as melhores sugestões para melhorar a experiência do cliente com uma marca.
Empresas precisam agora não apenas testar novos produtos e serviços, mas testar maneiras mais inteligentes de como identificar problemas que insistem em criar experiências ruins para seus clientes. E inteligências artificiais generativas podem auxiliá-las nisso. Hoje, encontrar a melhor tecnologia para CX é investir nos agentes do futuro.
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