Também chamados de nativos digitais, o público da geração Z tem uma íntima relação com o mundo digital. São consumidores extremamente conscientes e bem-informados. As características da geração Z podem servir de inspiração para o desenho da experiência do cliente das empresas.
No painel “As empresas na escola da vida: de que forma elas aprendem a acompanhar as novas gerações” no CONAREC 2022, Vonex, Samsung e Riot Games discutiram quais ferramentas são apostas para que o atendimento satisfaça às necessidades dessa geração e os principais desafios para essa conferência, com mediação de Letícia Diniz Gonçalves, da Seed Treinamento Gerencial.
Confira a cobertura completa do CONAREC 2022
Já um ambiente como o de jogos está muito familiarizado com a Geração Z. E a percepção é que a geração Z está mais interessada em se conectar e ter experiências. A constatação é de Diego Martinez, gerente-geral da Riot Games, que completa 10 anos no Brasil em 2022.
A empresa investiu na expansão ao redor do mundo, e já está em 20 países. Mas não só por uma questão de localização, mas para valorizar a cor local e realmente estabelecer identificação com seu público.
Na Samsung, entender essa nova geração é parte do trabalho, inclusive para a formação. Para isso foi desenvolvido o Future Gen Lab, em que jovens pesquisam e fazem reports de usabilidade e de comunicação dos produtos. “Essa é uma das formas que estamos trabalhando no Brasil para nos mantermos alinhados com o presente”, comenta Artur Wong, diretor de marketing da Samsung na América Latina.
Juliana Pessoa, que estava na plateia, foi uma das estagiárias do Future Gen Lab. Ela passou nove meses no laboratório até ser incorporada à equipe da Sam, a nova assistente digital da Samsung.
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Conexão com usuários
A influencer é totalmente brasileira, e surgiu inicialmente para treinar os promoters e humanizar a relação da Samsung. Focada em dialogar com a geração Z, ela foi bem recebida no mundo inteiro. O diferencial, para Wong, é ela ter características bem brasileiras que dialogam com o mundo todo. “Ela é empoderada e tem empatia para outras pessoas”, destaca o CMO da Samsung para a América Latina.
São características semelhantes às da Raze, personagem de Valorant, jogo da Riot Games. Brasileiríssima, baiana e desenvolta, Raze ganhou uma campanha que envolveu vários times, em uma iniciativa que buscou envolver e se conectar com os usuários.
“Nós entendemos que o importante é a interação, a conexão com outras pessoas. Para se conectar com a Geração Z é preciso estar atento ao que ressoa, ao que é autêntico”, explica o CEO da Riot Games.
Uma das estratégias para se manter sempre atualizado é testar coisas novas. Letícia Diniz Gonçalves, da Seed Treinamento Gerencial, questionou como. Na Samsung é através de pesquisas, como explica Wong, “trabalhamos muito para entender usabilidade, mensagem e qual o valor que o cliente está buscando, e para comunicar esse valor da melhor forma possível”.
Um dos exemplos é a segmentação de público, mas que nem sempre se reflete na prática de acordo com as pesquisas da empresa. Isso aconteceu com os smartphones de modelo flip da Samsung. A avaliação inicial sugeria que o produto, altamente tecnológico, teria aderência na geração Z, mas com o começo das vendas o que se viu foi o engajamento do segmento dos 40+, pelo valor nostálgico dos aparelhos que eram objeto de desejo no fim dos anos 90, início dos 2000, como o Moto Rarz.
Na Riot Games, os testes são feitos no laboratório de jogos. “Assim vamos estimulando construção a várias mãos. E além disso, trabalhamos com mentalidade agile, e atualizações quinzenais”, explica Martinez.
Geração Z, MilleNnials e Perennials
Mas quem é a Geração Z. Para compreender e explicar as linhas traçadas pelos jovens e pelas gerações anteriores no Brasil, a revista Consumidor Moderno, em parceria com a REDS e com o Centro de Inteligência Padrão (CIP), desenvolveu o estudo Comportamento do Consumidor Brasileiro, exclusivo no mercado.
A análise das gerações é feita de acordo com o uso das tecnologias pelos indivíduos e das relações entre elas e os consumidores. Os aspectos comportamentais também são fundamentais. Segundo o estudo Comportamento do Consumidor Brasileiro, o perfil comportamental de pessoas nascidas no mesmo período é o que determina uma geração.
Geração Z – nascidos a partir de 1999
Millenials – quem nasceu entre 1984 e 1999
Geração X – nascidos entre 1965 e 1984)
Boomers – os nascidos no pós II Guerra Mundial até 1964
Mas a definição de gerações não é tão engessada, e pode estar mais relacionada à personalidade e interações com o mundo. Martinez avalia que as gerações não se definem só pela idade, mas pelos perfis. É o que Wong define como afinidade mais ligada às tribos, pessoas que têm paixões em comum.
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Estes são os chamados perennials, que têm tudo para permanecer sempre atual. De certa forma os perennials estão presentes em todas as gerações, porque pode ser de qualquer idade. Ser perennial tem muito mais a ver com a mentalidade e a capacidade de transitar e dialogar dos boomers aos Z em condição de igualdade.
Há quem os chame de geração atemporal, já que os perennials não se baseiam na idade, mas muito mais em uma mescla de comportamentos, personalidades, hábitos, com o diferencial de buscar constantemente o aprendizado.
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